Starbucks“手写服务”回归？望增企业人情味　咖啡师却激烈反对

你下次走进星巴克（Starbucks）点咖啡时，可能会发现杯子上出现了手写留言，甚至是一个俏皮的涂鸦。这并不是个别店员的自发行为，而是星巴克新 CEO 布莱恩・尼科尔（Brian Niccol）推出的“回归星巴克”（暂译，原文为 Back to Starbucks）计划的一部分，旨在让这家全球连锁咖啡品牌重新找回“社群咖啡馆”的温度。然而，这项看似充满人情味的政策，却引起大量咖啡师的不满，甚至在社群媒体上引发抱怨与调侃。

星巴克过去 4 个季度的销售额持续下滑，尼科尔认为品牌过度依赖行动点餐，使得顾客与门市的互动减少，导致“品牌灵魂消失”。为扭转局势，他决定复活这项在 2020 年疫情期间中止的手写服务，并且搭配一系列温馨广告，强调星巴克不只是行动取餐站，而是充满温度的社交场所。然而，这项计划对于第一线员工来说，却成了额外的压力来源。

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手写留言回归！星巴克员工为何不买单？

星巴克在全球拥有约 4 万家门市，尼科尔希望透过手写留言加强顾客体验，员工被鼓励在每个外带杯上写下个人化的短讯，公司也提供一些短句作为参考，如“把握光阴（Seize the day）”或“又见面了（Hello again）”。这项政策甚至成为品牌行销的核心，连新推出的广告《Not My Name》都围绕此概念展开。

然而，许多咖啡师对此表达强烈不满。他们认为这项额外的工作并没有真正提升顾客体验，反而增加工作负担。一名美国亚特兰大的星巴克员工直言：“如果我没有被 10 杯饮料压得喘不过气，我的留言会更真诚。”部分员工还担心，这些留言可能会被顾客误解为暧昧或调情。

除了心理负担，时间压力也是员工不满的关键。部分员工指出，他们已经在高峰时段手忙脚乱，还要额外花时间手写留言，会导致出杯速度变慢，影响整体营运效率。一名来自纽约的星巴克员工甚至表示，他和许多员工一样感到时间压力，难以应对这项新要求。星巴克员工在 TikTok 上的对该政策的抱怨影片获得了数十万次观看，许多同行纷纷表示共鸣。

员工反击：从恶搞留言到工会抗议

为了应对这项“强制温馨”的政策，一些星巴克员工选择用幽默的方式反击。他们开始在杯子上写下超长且无厘头的留言，像是在杯子上写下《蜂电影》（Bee Movie）的经典台词。社群媒体上也开始流传各种“手写留言翻车”的案例，如员工在杯子上写下流行歌曲歌词，或是来自经典电影的搞笑台词，让这项政策变得更加尴尬。

但并非所有员工都能以幽默的方式应对，如星巴克工会（Starbucks Workers United）已经开始对这项政策表达抗议。他们认为公司不该在没有增加薪资与人手的情况下，强制推行额外的劳动内容。部分工会成员更指出，星巴克近期的政策增加了员工负担，也让劳资关系变得更紧张。

面对员工的不满，星巴克表示，公司正在测试新的门市人力排程模式，计划在 700 家门市试行，以最佳化门市运营。星巴克也强调，他们没有强制员工写特定内容，仅提供一些短语作为参考，如“愉快的一天！”、“保持微笑”等。

然而，从目前的情况来看，这项政策是否能真正提升顾客体验，仍然有待观察。尽管尼科尔试图透过“回归人性化”的策略挽救星巴克的业绩，但如果没有真正改善员工待遇与工作环境，这项计划可能会进一步加深公司内部的不满与对立。

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