国泰歧视风波｜内地航班增普通话空姐空少　8月起全设普通话广播

国泰航空上月21日一班四川成都飞往香港航班上，三名空姐涉歧视非英语乘客，事件牵连大波，更上升至中港矛盾级别，国泰多番道歉并成立领导跨部门工作小组改善。国泰行政总裁林绍波今（19日）向员工发信，指未来数月将落实多项优化措施，包括扩大普通话服务的范围，优先在往返内地航班加入会普通话的机舱服务员、机舱服务员的名牌将显示可提供服务，若能使用多于一种亚洲地区语言；该名机舱服务员可获新增设津贴。

另外，国泰将在7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队。

林绍波在信中向员工简报三周前亲自领导跨部门工作小组成果，指正积极查找事件问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。他称未来数月会落实多项优化措施，包括扩大普通话服务的范围、中国内地招聘机舱服务员及提升服务文化培训。

就扩大普通话服务的范围，林指考虑到讲普通话的顾客日渐增加，会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播；机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。倘机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

信中又提到，随著讲普通话的顾客不断增加，国泰计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员多元化，并强调目前机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，但同时为配合整体顾客需求，会从中国香港以外的地区进行招聘。

林绍波又称会提升服务文化培训，7月起会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值等，加强培训；相关服务文化培训会持续进行，并配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与，未来会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。