【职场文化】高层为何总留意琐碎细事？　了解他们心态学懂执生！

在职场打滚了一段日子的小薯应该都领悟到以下事情：高级管理层很喜欢在巡房巡舖时“捉”一些细眉细眼的表面事情（例如物件摆放不够整齐、小薯的衣著或制服不合要求、柜台角落有尘等）。今天半宅职薯就和大家剖析一下高层的心态，帮助大家在高层巡房巡舖的时候能够“醒水执生”。

1. 高层通常都完美主义

完美主义是大部分高层的通病（在小薯角度看是通病，从高层自己角度看自己是优点）。未担当过中层管理的小薯，应该不会知道高层对中层是何等的挑剔严苛。平时经过中层传达的讯息，其实经已经过过滤，批走了尖酸刻薄的部分，而以“人话”向初级职员演绎。

但是高层只能透过中层的汇报了解事情的一部分，那些制度性、系统性的事项即使已被中层做得妥当，并不代表现实中的执行也是完美无瑕。故此高层巡舖巡房，目的就是要把平时从中层口中掌握不到的事项都调教得尽善尽美。

2. 刻意制造轻度恐慌

大家必须要理解到一个事实，就是高层不可能全方位的了解初级职员的工作情况以及遵守公司规矩的程度。每次巡房巡舖，高层也自知只能看到事情的十分之一，那么如何确定那剩下的十分之九能获得初级职员妥善对待呢？于是便出现了突击检查、抽样检查这些事情，把不合规则的事情适当地放大（当然也不会太过份），制造轻度恐慌，令各级职员知道自己需要为不达标的工作承担后果。

说到这里，大家自然会明白为什么很多时高层巡房巡舖都会事先张扬，因为重点并不是要找人惩罚，而是透过制造轻微的事前恐惧，达到推迫绝大部分人自动自觉把事情“执番正”的结果。

3. 高层以顾客角度为出发点

初级职员的老板是谁？就是中层；中层的老板是谁？就是高层；那么高层的老板是谁？其实就是初级职员每天接触得最多，而高层却接触得最少的人－客人。

现实的情况是，高层为了能够给客人最满意的服务，往往会制订繁多的指令方针、工作程序等等。客人心中感到不称心满意时未必有人知道，但违反公司的程序便会立即受罚，结果初级职员往往为了遵从公司程序，满足中层上司的要求，被迫把自己的思维绑死。

最拥有思想和行动自由的高层，在巡舖的时候通常都会把自己代入客人的角度，发掘可以改善的地方。那些结构性、系统性的问题，高层通常不会立即出声，而留待之后和中层商量解决；但那些细眉细眼的小问题呢？高层往往会认定是初级职员的责任而立即提出，结果便出现了高层专捉细眉细眼事情的错觉。

高层巡房巡舖 适宜采取主动

大家先尝试代入高层的心态：高层的时间极其宝贵，巡房巡舖的时间极其有限，而目的也只是确保各样细节获得遵从及尝试代入客人角度思考。 

既然如此，遇到高层巡房巡舖，小薯应该反客为主，主动讲解自己的工作情况，言谈间透露出如何在现实情况中执行高层的指示；也可以从实务角度提议如何提升顾客服务水平（当然大家不会傻得作一些会大大加重自己工作量的建议，因为即使你愿意挨苦，也会累及其他同事，是犯众憎的行为）。主动汇报的好处是占据仅有的air time，主导谈话方向，减少高层因提问而引申的不满，之后日子自然更加好过。

结语

别以为高层有顶级真皮大班椅便会坐得舒舒服服，事实上是高处不胜寒，不少高层每天上班也是如坐针毡，因为太多事情要兼顾而弄得浑身不舒服。高层无法掌握初级员工的工作实况，每当发现前线工作有少许错漏便会怀疑有更多的错漏被“收收埋埋”未被发现，于是产生更多不安，进而衍生更多的规矩约束，最后受害的也是初级和中层职员。所以每次高层巡房巡舖，务必令他心安理得，走得了无牵挂。

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