申诉专员揭1823“有责无权” 未能有效处理权责不清与跨部门投诉
申诉专员公署今日（7日）公布对效率促进办公室辖下1823处理投诉及查询成效的报告，公署调查发现1823能在首次电话通话中，处理当中99%的查询个案，惟未能有效处理跨部门及权责不清的投诉。过程中，涉事部门经常只重复有关投诉不属其职权范围。公署建议各部门如认为投诉个案不在其职权范围内，必须在期限内回复并解释原因；若部门逾时未覆，1823可直接启动上呈机制，要求相关部门再次检视个案。
1823现行投诉处理机制中，政府部门如拒收转介个案，须提供原因并建议个案应转介给哪个部门。当个案涉及多个部门而有权责不清的问题，而有两个部门都拒收个案时，1823会启动上呈机制，重复要求部门不同级别人员重新审视个案。若个案上呈至第三层仍未有共识，1823会与涉事部门进行“一次性”跟进，向投诉人提供综合回复。
公署报告指，在2018年至2023年间，1823每年平均处理约195万宗查询及55万宗投诉。公署发现，55万宗投诉中，有7,400宗因部门拒收而须透过上呈机制处理，其中约4,100宗（约56%）个案超出一般回复时限的30天以上才完成跟进；约560宗（约7.5%）更超过6个月仍未完成跟进。有关个案多涉及部门未有适时回复、解释及部门间就分工及权责有争议，公署认为情况并不理想。
一宗堆积建筑废料投诉 花近4个月协调解决
其中一宗个案，投诉人在2020年5月向1823投诉某街道有建筑废料堆积，获转介至食环署、路政署及地政总署。食环署及路政署指属建筑物料，建议由地政总署处理；地政总署则指个案涉及折建物料，建议由路政署跟进。1823于7月上旬再要求有关部门审视个案；7月中旬上呈至各部门联络主任，惟各部门重申投诉不属其职权范围内。1823在8月下旬再上呈个案至各部门投诉主任，各部门最终在9月进行跨部门联合行动，个案从投䜣至解决历时近4个月。
此外，公署又指1823上呈机制未能确保部门直接沟通及进行跨部门协作，部门在过程中很多时只各自重复有关投诉不属于其职权范围的立场，部门间甚少、甚至没有主动就个案直接沟通及协商。
公署又发现，1823在厘清部门权责时，往往是“有责无权”，既无法掌握所有部门的具体工作及职权范围，亦无权指令部门接收个案及跟进。当有权责争议，1823只能逐一查问各部门，并按指示或建议转介至其他部门，直至有部门愿意接收个案。
公署建议效率办强化1823处理跨部门且权责不清的能力，严格要求涉事部门在期限内解释及回复；期限届满时直接启动上呈机制，要求相关部门再次检视个案。
公署又建议制定一套机制及订定相关工作指引，以处理涉及地区问题及重复出现权责争议的个案，并将上呈机制恒常化。