【情绪成本】食店老板员工黑面赶客仍大把生意　原来系有数得计？

网上经常流传店舖遇上“西客”提出无理要求，令职员陷入两难，因如果答应了无理要求，恐会开坏先例；如坚决拒绝，又怕得罪客人，或会影响商誉，结果令商家里外不是人。
把观察当嗜好、现于台湾科技大学管理学院攻读博士的作家纪坪，在其新书《情绪成本》中提到，路边摊与五星级酒店的员工，其服务态度大相迳庭，但前者的员工“黑口黑面”，甚至老板都出言赶客，但可能仍是捧场者众；而后者如员工对客人不敬，就容易被抨击或被顾客唾弃。两者有如此大分别，原来亦可以情绪成本作解释。纪坪认为，如果客人付出的价钱超过相应的合理产品及服务，就会形成店舖的情绪成本，可能影响员工士气及导致好客流失，长远而言商家生意亦难有成长，因此，做生意一样需要管理情绪成本。

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曾经有一次去光顾，因为觉得生意好，味道又不错，所以除了米粉汤外，又点了不少小菜，嘴边肉、猪头皮、海带、豆干等等。想想，我应该是个好客人吧？虽然每样单价都不高，但至少我们大力捧场。结果老板不客气的酸了一句：“已经够忙了，点那么多干什么，不会留一些给人家点吗？”呃……这是待客之道吗？但偏偏他这种服务态度，生意就是很好，为什么？因为他的价格平实东西又好吃。换言之，在老板的心里，他觉得自己的定价并不包含“看客人脸色”，所以他也不愿意付出任何“情绪成本”去顾到每一位客人的玻璃心，菜还得客人自己来端，好像是客人在拜托老板卖一样。如果遇到比较不讲理的客人，不是想办法满足客人的需求，而是直接生气的送客，即使如此，这家路边摊已经开了十几年，生意一样好到不行，是当地的道地老店。

一样是餐饮，如果我们把场景换到了五星级饭店，情况可能就完全不同了。价格不同、服务不同、环境不同、摆盘不同，端出来的食物精致度，也一定大有不同。在路边摊吃小吃，桌椅环境不可能太高级，可能就是自己找个位置、想办法拉张椅子、拿好一组碗筷，再把想吃的东西填好单走过去拿给老板，有时候餐点好了，甚至还得自己过去端回来，才终于能吃上这么一顿。饭店呢？当你一走进餐厅时，看见的可能是精美的实木桌椅、干净整齐的用餐环境，服务生一进门就先给你一个鞠躬及微笑，坐下来后送上现泡的茶水、递上湿纸巾，如果有外套及包包，还为你提供置物的服务，再提供一份精美的MENU，为你介绍餐厅的招牌菜。换言之，饭店卖的不单单只是食物，顾客的“情绪成本”也是他们服务的一环，因此，价格较高的餐厅，将“情绪成本”的代价也加在价格上了，所以只要有服务的餐厅，一定有一成的服务费，每一样餐点的单价，一定也比路边摊贵上许多。即使如此，对于正常的顾客而言，也不会觉得有什么问题，因为这就是一个合理价格换来的合理消费。

且五星级饭店对于客人的索求也应该有所限制，五星级饭店提供的是给客人的一种“尊荣感”，而不是服务人员的“自尊”，因此当有客人逾越了合理的服务范围，不懂得尊重他人时，那么即使客人付得起钱，仍然不会是一个好客人。顾客与奥客的差别就是：正常的顾客，愿意付出相对的价格取得相对的价值，而奥客，就是在不愿意付出相对代价的情况下，却还想提出无理要求、释放不当情绪，希望得到超出合理价值，甚至企图想将自己的负面情绪，转嫁给他人承受。

过去服务业总是将“顾客永远是对的”视为王道，但这真的得奉为圭臬吗？事实上这句话只有在一个情况下能成立：顾客愿意付出相对的代价，在一个合理的范围内买到等价的产品或服务，如果超出这个范围，就会形成他人的“情绪成本”，这反而是店家最应该避免的最大成本。而店家的情绪成本，可能包括了工作伙伴的委屈、怒气、心理压力等负面情绪，这些负面情绪看似无形，却真真实实的影响一个店家的价值，不但会降低员工长期的士气，同时也降低了所有人工作的品质，更甚的，也连同其他良善顾客的价值一起牺牲了。如果店家接受奥客不合理的要求时，不但会为工作伙伴带来庞大的情绪负担，同时会伤害到正常顾客的权益、失去了员工及顾客的忠诚，形成恶性循环，店家自然也因此难以成长了。

作者：纪坪

纪堡记帐士事务所、纪堡管理顾问有限公司负责人。台湾科技大学管理学院博士班，中山大学公共事务管理硕士。

斜杠青年代表，是记帐士、公司负责人、大学兼任讲师、专栏作家。把观察当嗜好，把写作当练习，不喜欢标准答案，喜欢把脑袋放在不同位置思考问题。文风幽默风趣，总能从随手可得的简单故事中，发现令人惊艳的奇妙观点！现为《商业周刊》《天下杂志》《今周刊》《大数聚》等互联网媒体专栏作家。已出版著作《懒经济》、《不换位置，也要换脑袋》。

出版社：时报出版

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