消委会报告｜Big Big Shop被炮轰　网购8大留意位！9平台大比并

消委会就全方位比并了9个港人较熟悉的网上购物平台，发现退货方面有三大问题，更点名批评TVB旗下网购平台BigBigShop资讯透明度严重不足。网购虽然十分方便，但亦存在风险，因消费者单靠商户提供的相片及文字描述作出购买决定，待收到货品时才发现货不对办便太迟了。

消委会今年8月至9月，于“BigBigShop”、“亚马逊Amazon”、“ASOS”、“Gmarket”、“HKTVmall”、“PChome”、“乐天Rakuten”、“淘宝／天猫”及“Zalora”，实试购买服饰、美妆、家品及食品等，了解购买、运送、退货及客户服务质素。

购买篇：

运费计算复杂欠透明

“bigbig shop”及“HKTVmall”为本地网购平台，用户选择货品后便会于购物车页面显示运费。不过上述平台有“由购物平台派送”和“由供货商直送”两种送货方式，即使属同一张订单，货品有机会以不同方式派送，运费亦会被分开计算，因此消费者结帐时，须留意会否因同一订单包含了“供货商直送”货品而缴付了双重或多重运费。

“PChome”售卖的货品主要来自台湾，用户于购物车页面拣选送货地区后，网页就会显示运费。

“ASOS”、“Gmarket”及“淘宝／天猫”售卖的货品分别来自英国、韩国及内地，在用户输入送货地址及方式后，网页会显示运费。

“Amazon”及“Zalora”的总部分别设于美国及新加坡，用户输入付款资料及差不多完成购买程序时，网页才会显示运费，然而运费计算与付款资料无直接关系，消委会形容做法令人费解。

“Rakuten”主要出售来自日本货品，用户于网页输入地址、付款资料、确认货品并完成订单后，仍未显示运费，做法极不理想。有关供货商会在下单后1至2个工作天，向用户发出确认电邮，列出运送方式和运费，用户须以电邮确认接受运送方式和运费后，供货商才会送出货品；假设同时选购了10件来自不同供货商的货品，用户需要回复10封确认电邮及支付10次运费。

部分网购平台单方面取消订单

消委会实测发现，部分网购平台供货商会在收到订单后，单方面取消订单及退款。例如“Gmarket”6次网购中，4次出现供货商在确认付款后，声称缺货或不予任何理由，自行取消部分货品订单，“PChome”及“Zalora”亦分别出现2次及1次。

退货篇：

留意退货限期

收货时，最怕见到货物破损或货不对办，是次调查所有购物平台均会就损坏或不符声称货品退货及退回全数货款，但设有限期，7天至90天都有。

“bigbig shop”、“Gmarket”、“HKTVmall”及“PChome”把退货申请期限设在签收货品一刻起计第7天，时限较短，逾时无效。

“淘宝/天猫”退货期限为签收货品后第15天。

“Amazon”及“Zalora”退货期限设在签收货品后第30天。

“ASOS”退货期限为签收货品后第45天。

“Rakuten”退货期限为签收货品后第90天。

接受的退货理由

虽然“bigbig shop”、“Gmarket”、“HKTVmall”及“Rakuten”均于条款中说明只接受货品损坏或不符声称的退货申请，但消委会实试中，“bigbig shop”及“Rakuten”供货商有就轻微瑕疵的货品重新发货或接受退货申请。

“Amazon”、“ASOS”、“PChome”、“淘宝／天猫”及“Zalora”接受任何理由退货申请。不过消委会提醒，消费者须留意“PChome”及“淘宝／天猫”的退货手续繁复及不包运费。

退货四大问题：

退货手续繁复或资讯不足

“Amazon”、“ASOS”、“HKTVmall”、“PChome”、“淘宝／天猫”及“Zalora”均于用户的帐户内设有退货申请的按键，用户按指示填写网上表格，收到购物平台或供货商的确认后，便可按指示寄出货品，退货步骤较清晰易明。

“Gmarket”及“Rakuten”没有详细列明退货申请程序，用户只能透过电邮向购物平台或供货商申请，然后按回复电邮内的指示完成退货程序，手续相对繁复。

“bigbig shop”退货申请资讯透明度则严重不足。用户帐户内没有任何申请退货的说明或连结，只能在“常见问题”页面内找到一些关于退货、换货及退款安排的资讯，惟内容只列出“因应个别供应商而定，详情请参阅货品页面产品详情内的条款及细则，内有列明货品是否接受退货、换货及退款”。

消委会又发现，不少于“bigbig shop”出售的货品页面均没有列出退货、换货及退款资讯，而若选购货品时没有为货品页面截图，用户就有机会错失了仅余的退货资讯。

客服未必能适时回应

是次调查的购物平台分布世界各地，联络客服主要以电邮进行。客服的回应可能涉及购物平台和供货商双方的共识，因此需时处理。

自行安排送货手续极度繁复

消费者若要求退回在“Gmarket”、“PChome”、“Rakuten”及“淘宝／天猫”购买的货品，须自行安排货品运送到指定地点，过程复杂。

退款不足、外币兑换率变动

消委会在测试中，发现“HKTVmall”有退款不足情况，举例职员欲退回一个售价29元帆布袋，最终只收到26.1元退款，至截稿前仍未收到对方回复。

另外，“Amazon”、“Gmarket”、“PChome”、“Rakuten”及“淘宝/天猫”交易均以外币结算，因应汇率变动，即使消费者获全数退款，亦有机会蒙受损失，例如8月以1431新台币在“PChome”订购一条牛仔裤，以当日兑换率计约港币349.85元，翌日收到取消订单通知，但只退回了334.48元，变相损失了5元。

嫌小编长气都要讲多次，网购虽然方便，但都存在货不对办、损坏风险，遇事追讨亦困难重重，故消费前一定要想清楚及看清条款！