【消委会】网购运货半年收76宗投诉　有货件因“超长”被额外收费

网购发展迅速，消费者足不出户便可透过世界各地网站搜罗心头好，然而消委会于去年录得243宗有关集运服务的投诉，而今年首6个月亦有76宗投诉。
当中有个案，因货物“超长”被要求额外支付200元附加费，否则将货件退回内地卖方，惟事主在货到达后，量度货件长度，发现并无超出限定标准，最后消委会投诉，并获退款。
亦有事主的货件被运送到错误皂中转仓，辗转耽误3个月才可收到货件。

投诉人梁先生表示，早前委托A集运公司托运货品回港，他按指示输入收件人资料，并额外支付送货上门费用20元，运费合共173.7元，即时付费完成，翌日梁先生接到A公司职员来电，指他的货长度达203cm，超出公司规定的一般寄货体积标准的200cm，要求他必须支付200元附加费，否则将货件退回内地卖方，并要收取退件手续费。

职员指按系统要求要多收200元

梁先生感到怀疑并与公司职员理论，他不满付款时，为何没有说明要多付200元，而且只是A公司单方面说货件过大，可惜对方解释是系统处理，不清楚详情，只负责按公司指示致电提醒他付款。

梁先生有感骑虎难下，亦急于取货，只好先答应付款再作打算，梁先生其后随即向本会投诉，认为A公司收费欠清晰及附加费不合理，要求本会协助退款。

货到后自行量度发现并无超长　终获退款

梁先生作出投诉后数天接收货件，他随即自行量度货件长度，发现根本不足200cm，他即时于是拍下照片并将照片传送子A公司，以及通知对方已向本会投诉，A公司随即回复安排于两天内退还全数附加费，个案得以解决。

另一投诉人李小姐3月初于美国购物网站订购两件货物，她按指示完成网上付款，并选择将货件送往B集运公司设于美国之中转仓，再集合其他货件一并运送回港。

追查后发现货件被送往另一中转仓

李小姐指，由于并非首次使用B公司的服务，据过往经验，网上系统一般于一至两天已显示货件送抵中转仓，是次却等候近一星期仍未有显示，李小姐透过网上讯息联络B公司，有关公司初时只回复尽快跟进，其后经李小姐多次追问，B公司才追查到货件被派送往另一个非B公司直属的中转仓。

李小姐感到不满，重申当日网购时输入的送件地址，乃按照B公司网站列出的美国中转仓地址填写，故此不可能填错，同时亦不明白，为何另一个中转仓会签收了非该仓的货件，惟B公司未有正面回应，只表示会尽快与该仓库联络及跟进。但李小姐等至3月下旬，B公司仍未给予明确答复，因担心货件去向，李小姐决定向本会投诉。

消委会就有关个案与B公司交涉近两个月后，李小姐指，接到B公司的跟进来电，要求她提供购物证明以取回货件，但她提供资料后，B公司便没有回音。

消委会介入后仍耽误超过三个月才可收货

消委会于是再次介入处理，辗转耽误超过三个月，李小姐于6月下旬终于收到货件，并发现B公司最近于网页更新了其美国中转仓的地址，明显知道地址或不准确导致投递错误的情况发生。

消委会指集运公司应提高货件包装透明度

消委会指，集运服务费一般按公司条款，以货件实际重量或体积重量计算，而不少集运公司对托运货件设有重量及尺寸限制。梁先生被告知货件长度超出规定，而需要支付附加费，但消费者不能亲身核实货件大小的真确性，为免助误亦只好按指示付款，故此，集运公司应提高货件包装的透明度，让消费者及早获取更多资讯以评估额外收费是否合理。

另外，消委会又认为，梁小姐虽然正确填妥中转仓的地址，但货件仍然错误送往另一个中转仓，最终导致严重延误。由于使用集运涉及两程物流运输，分别是货件从网购卖方送往中转仓暂存，再由集运公司于中转仓合并货件托运到港，当中牵涉的风险包括货件能否准确送往中转仓，以及于中转仓合并货件时有否遗漏等，另ー方面，正因集运服务涉及多方的交收流程，集运公司应采取必要的措施，减低出错的机会及不必要的送货延误。