【01观点】“海底捞”来了　香港食肆仲有冇得捞？

内地火锅连锁店“海底捞”在洛杉矶、新加坡和台湾开设分店后，正式进军香港，近日展开公开招聘。港人谈论的焦点，除了聘用条件比同行较佳外，还有期待开业后可以享受创意、体贴的高质服务。当一家内地企业来香港展示甚么才是“待客”之道，以“澳牛”式服务态度闻名香港饮食业，是时候反省了。

以“服务”取胜　创百亿饮食王国

香港人早已不满饮食业服务，例如店员没礼貌，催促顾客结帐等。无奈港人出于工作忙碌无暇煮食，或因各项社交生活所需，就算要受气，却仍然光顾服务欠佳的食肆。当然，这不全然是雇员的错，而是整个行业生态问题。长工时、薪酬低、急促的工作步伐，雇员难以每时每刻也笑面迎人，工作环境欠佳更令饮食业界长期缺人，员工要分担更多的工作量，服务质素自然就更差，陷入恶性循环。

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至于“海底捞”在竞争激烈的内地饮食业崛起壮大，成为每年营业额上百亿元的餐饮业王国，关键就是靠“服务”。公司要求服务员除了懂得处理店务，还要多才多艺，例如内地的厨师要表演拉面，职员需要猜度顾客心意，主动照顾长幼，为客人制造惊喜。有些店员兼顾表演，例如唱歌、变脸、逗儿童玩，有些就在客人等待用餐期间替其修甲。顾客可以在这个过程得到满足感，忘却等台之苦，也会更加愿意消费，增加公司营业额，对公司和客人也有利。

员工要十八般武艺　关键是提高待遇

这对“海底捞”的员工来说却是一个大考验，因为一般饮食业雇员只需要懂得落单、传菜等，如何做到十八般武艺，更要时时刻刻笑面迎人？除培训员工外，更关键是提高待遇，因为前线员工也是人，不可能靠老板的不断压搾苛求，挤出更多笑容，故“海底捞”提升服务质素的关键，在于聘用条件比一般食肆更为吸引，除更改变计算工资方式，让雇员多劳多得，增强其工作积极性，更有父母补贴和房屋补贴、入职满三年有子女教育津贴等，期望员工能够长期任职公司，增强归属感。

只是，“海底捞”在内地以至海外的这套成功经验，能否在香港复制，仍有待时间验证，例如有意见指，“海底捞”香港店的薪酬福利虽然高于一般食肆，但由于这家公司对雇员的要求亦更高，因此目前开出的待遇条件似乎未够吸引。但多年来“海底捞”以较同行高出几班的服务水平，取得极大的商业成功，更成为哈佛商学院的教材，这家公司如何克服香港市场的实际困难，仍值得留意。

善待员工是服务之本　“廿蚊张”们明白吗？

至于“海底捞”的经验，对香港商界来说更是一大警示。游客、市民对香港的服务态度的不满由来已久，去年神秘顾客协会公布的最新“全球微笑报告”更指出，香港服务业员工的微笑指数全球包尾。自许为“好客之都”的香港，如今却要由一家内地企业示范甚么叫做“待客之道”。过往香港人常嘲笑内地商户食肆的服务态度欠佳，而海底捞无微不至的服务，港人或会觉得夸张，但不能忽视的，是内地业界已开始著重服务，长此下去，还有多少旅客来港“贴钱买难受”？有多少香港人宁愿趁假期到外地旅游豪买豪食，也不愿留港消费？

当然，这里不是说每家食店也要做到“海底捞”那般体贴服侍，但店员要体恤客人要求，其实是合理期望。但究问题根本，本地雇主的“廿蚊张”式思维深种，以为付出微薄的工资，前线员就要为老板卖命，甚至连饭钟钱也要锱铢必较。如此的工作环境与待遇，自然令雇员愁眉深锁，不会用心待客。海底捞的成功，在在告诉香港商界：公司愿善待员工、当员工是个活生生的人而非机械人，员工才会有动机用心待客、对公司产生归属感，甚至以各种技能取悦顾客，因为老板赚得多、打工仔亦可以多劳多得，共享成果。

整天嚷著最低工资加不得、标准工时立法不又行，老是盘算如何以对冲强积金计到尽悭皮费的香港老板们，从“海底捞”身上明白到“小财唔出大财唔入”这个道理吗？