沙中线阴霾下　港铁加价　公关塑造故障罚款成“回赠”

港铁自上月底被传媒及立法会议员陆续揭发沙中线最少三个站的工程质量出现问题后，港铁及政府的回应备受批评，而社会的舆论亦聚焦在沙中线的问题上。时光飞逝，原来本周六（6月30日）起，港铁便正式按可加可减机制加价3.14%。但同时，港铁将推出为期半年的车费97折优惠，声称“回赠”乘客。
但是，所谓的“回赠”其实有一部分是来自去年港铁多次发生“严重延误”事故的罚款。后来，政府方面同意把罚款转为此次的回赠，但问题是很多市民根本不知道所谓的“回赠”其实来自罚款，这实有赖港铁“杰出”的公关团队的“努力”所致。

罚款机制不透明　延误难脱与工程考试作弊的关系　罚款却由港铁自行决定？

“01观点”早前曾批评过现行对于港铁发生“严重延误”的罚款机制。港铁在2017年2月至2018年1月发生了多达10次超过31分钟的延误。每次港铁均指涉及技术或讯号系统的问题，工程人员作弊令人质疑是否与先前事件有关。政府长期依赖港铁营运本港的铁路系统，却缺乏有效监管。

以去年(2017年)8月发生的观塘线发生讯号故障，列车服务受阻逾10小时后才全面恢复为例，港铁最终只被罚款200万元，而非外界预期的接近上限的2,250万元。原因在于港铁方面指出与正常行车时间对比计算，是次最长列车服务延误时间为83分钟，所以只需罚200万元，政府没有质疑港铁提供的报告，甚至被公众及议员批评其纵容港铁“取巧”，仍不惜辜负公众的期望继续支持港铁。

按目前罚款机制，如列车服务完全中断，延误时间就是由事故发生开始计算，至服务恢复为止；但假如期间列车仍可维持有限度服务，就只需要计算延误时间最长的一班车和正常行车时间的差别，亦即代表即使全日班次均受影响，都未必需要罚到最高的2,500万元。

6月6日又有传媒揭发港铁工程人员在晋升考试及年度覆核试中集体作弊。详细指控更涉及考官在内的监考人员竟然被指向考生派发答案及看到考生选择错误答案时，要求考生更正至正确答案才“交卷”。其后，香港铁路人员专业工会副主席黄源活在电台节目承认，在考笔试的时候，有时会有“提示”，但他认为不是大规模的作弊。他更指“其实理论上一人出错，不应该出现问题，除非几个人出错。变相整个过程避免了一个人出错就出现问题。”他的说法无疑令公众哗然，因为若集体作弊属持续和经年，港铁实难以避免“几个人出错”甚至“几队人出错”，最终或导致“技术故障”等问题。

而且，按照现行的机制，港铁只须对“确认成因是在港铁控制范围内”的“严重延误”负责，而工程人员维修的品质应该包括在内，所以或令外界产生因工程人员质素参差，或直接或间接造成故障导致延误。

但是，目前的罚款主要取决于港铁的报告。若港铁在最终提交给政府的报告中，发现有任何因素属“不能确认”或不一定在“港铁控制范围内”，则不须就相关事件被罚款。但是，更大的问题可能是目前规定罚款必须要导致出现31分钟以上的延误，才能作出。但据港铁2018年第1季《服务快讯》，港铁第1季（1月至3月）已发生了8次“20分钟以上的延误”及1次31分钟以上的“严重延误”。但因该8次“20分钟以上的延误”均没有达到31分钟的罚款标准，所以没有被罚款。而港铁指第1季唯一一次“严重延误”应罚款300万，并已把该笔罚款“拨出作2019年年中开始的‘每程车费扣减3%’。”

但是，到底公众又是否知悉政府和港铁有把罚款变成“回赠”的协议呢？

神级公关技巧　罚款变回赠　塑造港铁惠民形象？　市民：你呃人！

就《香港01》早前就相关问题进行街头访问，不少市民均对港铁加价同时推出优惠感到不满，有市民更在知悉优惠来自罚款后，直言是“呃人”，及应该将罚款和优惠分开处理。

但为何不少市民似乎对港铁把罚款转为优惠或“回赠”毫不知情呢？这实与港铁“杰出”的公关工作不无关系。虽然，在沙中线的回应上，港铁的公关因资讯混乱被批评没有事先与高层沟通好便回应，令公众无所适从。例如在6月21日港铁管理层公开回应沙中线的问题时，一名相信是公关的人员在直播中不停在港铁行政总裁梁国权耳边“提水”是“承建商”的问题。

但是，观乎过去关于港铁服务表现的宣传海报及宣传品均反映港铁的公关团队是十分“出色”的。例如在发生“严重延误”的事件上，海报以“遇到”延误来形容，似乎塑造了港铁的“被动角色”。而且自2018年1月起，港铁连续每个月出了一张新的海报，使港铁由一年内发生了10次“严重延误”递减至3月版的海报的8次“严重延误”。见微知著，这些轻微的举动，均可见到港铁公关团队巧言令色。而他们的公关技巧更明显成功把港铁用罚款用作回赠变成一项惠民措施，亦令不少市民认同是港铁为消减加价产生的不良观感的重要举动。

但是，纵使港铁有公关团队，在目前丑闻缠身的港铁，恐亦“无力回天”。更重要的应是港铁尽快改善监管承建商及内部人员的机制，而政府亦应放弃对港铁放之任之的“佛系监管”，这才是实干的表现。