国泰歧视风波|内部信指解雇为保护全体员工利益 CEO:宝贵一课
国泰航空有空中服务员涉歧视非英语乘客风波继续发酵,国泰航空行政总裁林绍波最新向全体员工发出内部通讯,再度开腔交代。他提到,今次事件已在中港两地传媒广泛报道,对香港和国泰航空的形象构成重大损害,解雇涉事空服员的决定,是基于保护公司及全体员工利益。
林绍波续说,今次事件强化部分客人观感,认为国泰未能贯彻向不同背景客人提供高质质服务,公司上下当刻需虚心反思,并采实际行动回应。他形容,今次事件对国泰的“重建之旅”(rebuild journey)造成挫折,“但让我们将其视为宝贵的一课。”
《香港01》今日(25日)获得国泰航空行政总裁林绍波向全体员工发内部通讯,指作为优质服务品牌和香港的本土航空公司,“有责任展示好客精神,为世界各地的顾客提供最佳服务。”他续说,公司有责任照顾所有客人,不论其背景如何,均希望令他们感到被尊重及宾至如归。
行政总裁:三空服员评论不当 亦未履行责任
他提及空服员涉歧视风波称,“近日三名机舱服务员于航班执勤期间作出不当言论的事件,显然有负上述责任,亦违背国泰其他同事一贯秉承的专业态度及精神。”
林绍波说,事件已在中国内地和香港传媒广泛报道,对香港和国泰航空的形象构成严重打击。 他提到,公司已即时彻查事件,并按调查结果迅速采取行动,解雇涉事员工,“我们必须迅速采取行动,以保障公司以至全体同事的利益。 ”
虚心反思公司内部文化
林绍波表示,今次事件加深了部分顾客的印象,认为国泰“未能一致地为不同背景顾客提供高质量服务”,又引述坊间不少评论指,“他们认为这次不仅是单一事件,而是我们必须正视的更深层次问题”。
他指出,公司上下当刻需虚心反思,“深刻审视我们的文化,采取切实行动,以扭转这种观念。 ”他将亲自领导跨部门工作小组深入调查,以提出相应改善方案。
国泰“重建之旅”受挫折
他强调,虽然今次事件对国泰的“重建之旅”(rebuild journey)造成挫折,“但让我们将其视为宝贵的一课。 让我们以此为契机,进一步提升我们服务的质量和一致性。 让我们携手前行,将国泰打造成为真正的全球最佳的服务品牌之一。”
国泰航空涉歧视风波不断扩大,有内地乘客于本周一(22日)于“小红书”发帖投诉,提及前日由成都飞往香港的CX987航班中,有空中服务员以英文及广东语抱怨,并取笑有内地乘客错将“carpet(地毡)”说成“blanket(毛毡)”,更有空中服务员笑称“if you cannot say blanket in English, you cannot have it(若你不能以英文说出毛毡,就不能获得它)”。
周日航班发生歧视事件 周二晚解雇3空姐
该乘客亦附上录音,又指另观察到有乘客尝试用英文询问如何填写入境卡,获不耐烦回应,亦有空中服务员涉以广东语向同事表示乘客“听不懂人话”(以粤语播放的广播)。
国泰航空随后三度致歉,并旋即宣布解雇三名涉事空中服务员,林绍波昨(24日)出席公开活动后,亦以普通话就事件亲身致歉。不过,内地网民“不买帐”,内地官媒亦接连就事件发文炮轰。