【KODW】设计师以直觉决策 Vicki Tan分享如何突破数码化困局

常言道一件好的产品除了令人留下深刻印象、解决用家所需，更可以改变用家的习惯，即是融入到用家的生活。然而，这件事说易行难，并不可能像掉下的苹果启发牛顿那样的一瞬间发生，而是可能要经历漫长的测试过程，反复的成功与失败，而且并没有一个肯定的工具或方法帮助到设计师。Vicki Tan（谭竹青）是Headspace的首席产品设计师，主力为用家打造电子平台，进行健康冥想练习的体验。冥想于今天并非新鲜事，可能大家身边总有朋友参与过相关的训练班，但要将之数码化应用到电子平台又会面对甚么困难？

总部设于美国的Headspace，其主力项目是推广冥想。对比起今天的应用程式，最初的产品则是一系列冥想卡片，教大家如何打坐、呼吸、冥想。然而，在这个数码时代，卡片很快地被弃用，于是乎转换到数码平台、利用视频等，但Vicki指出：“数据显示，有一半用户没有完整观看视频，更多的只是直接跳过……”而剩下不到一半的用户进入下一个阶段，但使用到第二周，下降数字更大，用户在接下来的几周内逐渐减少。Headspace团队察觉到，成功的关键就是要如何去提升使用到第二周的用户人数，他们尝试将停留在第二周的用户转换为付费订阅用户，希望从中确认针对性的用户群。

Headspace基于数据提出的第一个假设是：有步骤却没有选择的使用体验令用户感到不满，于是就让用户选择性地进行入门教学程序。他们又发现用户对观看教学视频并不感兴趣，就将视频变成一系列动画GIF，速度更短，更具吸引力，而且包含视频中的所有信息。此外更创建了一个插页式屏幕，让新用户“首先选择自己的行动”：直接进行冥想、设置或浏览应用程序。最后甚至可以边下载整个程式，同时使用程式的内容，这样新用户就可以立即开始他们的第一次冥想。在功能和流程上，算是优化及更为人性化了，密切监控了之后的数字，却发现第二周的数字并没有改善。

“我们决定退一步，真正弄清楚为何用户不回来，进行意向研究，向用户询问其预期得著是甚么。”最后Vicki却道出一个事实：看似简单的问题却是他们从未明确知道的根本讯息。她解释：“用户之所以选择这个程式，很多都只是因为朋友推荐或口耳相传，在分析的结果中发现几个重点词汇：压力、焦虑和睡眠等，而且大部分用户的主要挑战是在日常生活中为健康活动腾出时间。”于是Headspace就为用户设定一些期望，例如是拥有更好的睡眠，并且在冥想时提醒用户这个目标，使之得到更大动力，与生活小节挂勾，例如早上的刷牙时间，从中形成习惯，再逐步淘汰推送提醒。相比起直接进行教学，他们认为专注于帮助用户建立进行冥想的动机与习惯更为重要。

Vicki最后总结：“指出数据有助我们理解过去，识别问题与机会，但并不能为我们做决定以及提供解决方案。”用户研究可以为解决方案提供良好的框架，但是有时用户却提出相互矛盾的事，例如他们根本不知道为甚么选择这个应用程式。“而这时候，就是作为设计师依靠直觉之时……”因为决策才是他们的工作核心，他们需要根据可用的信息而作出快速的决策，因为每时每刻，都有同类型竞争产品的出现。或者换句话说，对于服务人，更需要用上人性的特点，用直觉去理解和行动。

在数码化时代，并非单单创造出一个应用程式就有忠实用户，既要以人为本，也要从营商的角度去思考。如果想从更多不同角度，了解品牌趋势与创新视野，设计营商周（BODW）2019正正请来各范畴的国际顶尖讲者，一一为大家细说设计与营商的秘诀。

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