【KODW】英国政府数码化：市民不是客户，是纳税人，是使用者！

随著科技水平的提升，高科技电子产物成为大家的日常用品，让人的生活也得以改善。如今天的智能手机，除了用作通讯，还有娱乐、拍摄、社交平台等功能，甚至取代了其他工具如时计、计算机等。智能手机在这短短十多年已改变了全球的生活习惯，难怪众人也在研究如何转型迎合、踏入数码化的时代，而英国政府更是数码化的先锋。

2016年联合国（United Nations）就发布了一份全球政府电子化的调查报告，当中英国政府不论在组织的数码化，或是市民的数码化参与程度，均是全球第一。其实成功转型的关键，全是早于2011年英国政府决定成立“政府数码服务团队”（Government Digital Service，GDS）。

GDS的任务，就是为政府作出“数码转型”的变革，团队的最大核心思维以使用者为中心，设计出简易的网上认证服务，让市民在网上连系多个政府不同的部门，一步步让市民转化为网民时，也不会觉得与政府脱轨。

Chris Ferguson正是英国政府创立Government Digital Service（GDS）的资深管理层之一，带领团队运用设计、数码和科技来提升公共服务质素。

GDS懂得从需求出发，而且刻意将一切从简，其实所有设计师也会明白，要将事物变得简单绝非易事，需要多方面的思考与重复的改动。GDS同时定下制造民众与政府之间的“高品质使用者经验”为目标，成员来自民间，包括设计，广告公关等专业背景。Chris Ferguson就说：“政府的网站不应该定义为‘网站’，而是一个提供数码化服务的平台。”

Chris Ferguson：“到访网站以及需要服务的人，不是我们的客户。因为市民不是客户，他们是纳税人，是使用者！”

说来有趣，其实在英国，市民是没有身份证。因为于2010年英国政府《身份证明文件法案》指出，从2011年1月21日起身份证将不再是有效的法律文件。当时政府用上其他文件代替，直至GDS于2016年5月所推出的“GOV.UK Verify”提供线上身份认证服务，就是英国政府、GDS联同认证公司合作，一方面作为英国政府的身份认证机制，另一方面亦可以提供给公众与私人机构再加以应用，有效地将人民的身份收集，并加以利用。

至今GDS先后为政府不同的部门，设计出数十个网站，同时说明“数码转型”（Digital Transformation）中的转型，不但是指使用者经验的转型，同时是整体服务的升级，并非单纯地软硬体系统升级或改写应用程式。Chris Ferguson补充：“明白到使用者的所需，提供相应的帮助，同时有效地改变使用者的体验品质，才是数码转型的终极目标。”

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