【保险】经纪离职致孤儿单出现　平台无偿助苦主索偿望重建形象

踏入职场，不少打工仔都有购买医疗、危疾及人寿等保险产品，希望为自己及家买一个保障。不过，受着保险经纪离职或退休等原因，有些保单却终变成无人跟进及处理的孤儿单，令人在遇到意外或生病时也求助无门。
32岁的Jeremy从事保险行业已有10年，他于去年11月成立“保险拯救队”平台，为一众孤儿单苦主提供免费索偿及跟进服务。

据保险业监管局资料，2018年香港保险业务的毛保费总额为5145亿元。买保险就是买安心，一旦有意外或患病，都不用太担心财政问题。不过，如果大家遇上不负责任的保险经纪，分分钟变成孤儿单苦主。

甚么是孤儿单？
孤儿单，即是一张仍有在供款，却没有经纪跟进或处理的保单，成为孤儿单苦主的客户，仍得为相关保险产品供款，但致出事时却没有专人帮忙，结果要由保险公司委派陌生的经纪跟进，甚或是靠自己寻找索偿的方法，而且若不慎遇上所购保险产品不保障的事项，更可能不获任何索偿。

保险行业的工作常以“跑数”主导，然而行内从业员质素参差却常引人诟病，而经纪在没事先通知或安排后续事情便辞职或转工转行，更是令不少人突然当上孤儿单的苦主，令受影响人士在有困难时却求助无门。

当保险经纪多年的Jeremy表示，自己见过很多孤儿单个案，令他更明白保险经纪这个角色的重要性。例如，他曾接触一名患膀胱癌的孤儿单苦主：这位人士早已切除膀胱，并需要定期回公立医院检查，但后来他又发现自己的肺及肝有阴影。由于他的保单当时并没有专人跟进，因此难获专业及合适的医疗建议，还好Jeremy立即为他安排到私家医院进行全身造影检查，终发现是第一期鼻咽癌，“幸好及时发现，不然在公立医院可能要等9个月至1年。”

经纪离职率高为主因

保险经纪离职率高是造成孤儿单的主要原因。Jeremy指，很多人因为保险业入行门槛低而入职，但由于这些行业是没有底薪，因此很多人很快便挨不住，甚至在首两年便“10个人有7个会走”。此外，保险经纪退休也是从业员流失原因之一。

一般情况下，如保险经纪离职，保险公司会寄信通知相关客户，之后安排其上级处理保单。不过，Jeremy坦言，因为经理级人士一般很少见客，而且处理孤儿单并没有佣金收入，因为那些上级大多“唔会理你（孤儿单）”。

因此，很多孤儿单苦主在生病或入院时，只能打上保险公司的客户服务热线求助。Jeremy称，这样做一来比较转折，二来客服人员不一定熟悉每个客人的保单情况，“例如，那张单包800元杂费，但‘杂费’的定义是什么呢？他未必答到。”此外，索偿表格一般分别由医生及病人填写，如果填漏或填错资料，整个过程又要延长多一两星期，他说，“得病已经很辛苦，填写这些表格更是很易便填错，所以如有保险经纪帮手会好好多。”为此，Jeremy便萌起成立“保险拯救队”平台，召集一些志同道合的经纪，为孤儿单苦主免费提供协助。

Jeremy也曾协助一名乳癌康复者：她在数年前曾患乳癌，并在私家医院进行化疗，当时的保险经纪帮她索偿了数十万元，但亦花光了储蓄。之后该女士想了解其他保险产品，不过，那位保险经纪已经消失，她辗转下找到Jeremy，经翻查保单内容后，他发现该女士的保单仍有5万元可索偿，“上一位保险经纪失职，还好我们再作检查，才知这位女士的保单还有钱可索偿。”

为徬徨苦主提供专业意见

“保险拯救队”成立近三个月，已接获30多个咨询，并招募了100个保险从业员加入，协助处理孤儿单苦主。Jeremy指，很多苦主不了解自己的保单内容及细节，经过他们解释过后会安心一点，而为确保服务质素，他规定参与计划的保险经纪与苦主第一次见面时，并不可以向他们销售任何其他的保险产品。

Jeremy认为，保险经纪除了帮客户咨询及索偿，他们的医生网络亦非常重要，一旦客户患病，便可以帮助他们找到最快、最好的治疗。此外，他亦会辅导患病客户，让他们知道不同的医疗方案，作为客户与医疗机构之间的润滑剂。

而在接触孤儿单苦主时，他也留意到不少客户对保险产品有两大误解：

购买保险产品的两大盲点：（按图了解）

1. 20岁买的保单可以保到100岁？

旧的保单难与时并进，有些疾病已提供新的治疗方式，Jeremy笑言，“就好似用1999年的Nokia电话，你可以用到100岁，但就用唔到WhatsApp啰。”因此，客户应每年与保险经纪进行审核，确保保单涵盖新的医疗技术。

2. 买全保最稳阵？

全保的价钱或比较便宜，不过保障内容不够精准，赔偿亦不多，例如手术费100万元只能索偿10万至20万元，不够钱的话最后只能去公立医院求医。

挑选好经纪都有技巧

当然，要避免成为孤儿单苦主，做好第一步，挑选一个可靠及责任感的经纪是最重要的。Jeremy亦从经验出发，分享大家在挑选好经纪时要注意的4点。

挑选好经纪的四大贴士：（按图了解）

挑选好经纪4大贴士：

1. 工作经验

最好有3至5年保险工作经验，因他们离职的机会较刚入行的经纪为低。

2. 索偿经验

有最少30至50次咨询及索偿经验的经纪会较可靠。

3. 社交媒体发布内容

留意经纪在社交媒体分享的内容，如对方只分享吃喝玩乐，但又没有任何医疗／保险相关的新资讯，便可能不太可靠。

4. 年纪

以25至40岁为佳，而且他们的学历水平一般较高。

期望改善业界形象

保险这行业向来存着一个吊诡的地方：明明很多人都明白购买保险产品的需要，并乐意购买这些可保障自己与家人的产品，但偏偏在购买时却又对经纪们有所保留或不予信任，甚至令有些从业员会抗拒跟人家交代自己是在保险行业工作。

在人脉是非常重要的保险业里，多结识来自不同界别及圈子的人，代表有更多机会发展事业，发掘更多潜在客户，但Jeremy直言，成立“保险拯救队”更是希望借此提升保险业的形象及服务质素，“保险行业的本质是好的，好多人都会买，但偏偏大家都好抗拒同人讲自己做保险。”既然保险的认受性已逐渐获得大众认同，或许用这个令从业员与苦主直接沟通的方法会更容易令双方建立可靠关系，重拾信心。

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