接听全球来电　最考解难能力　国泰接线生：旅行贴士都要识！

但凡订购机票遇上问题，总希望有真人接线生可解答疑难吧！在国泰任职环球客戸营业员（Customer Contact Specialist，下称CCS）的员工此时便可大显身手。部门总监俞宁江（Vickie）及已入职逾30年的Haroon便分享了他们对于此职位的看法与工作的点滴。

接线生工作不简单？

国泰的GCC，本质上就是一个客户服务接线中心（Call Centre），旗下环球客戸营业员（CCS）一职，职位与坊间其他接线中心上班的接线生般，每天就是听电话、解答客人问题、收线，再下一个，职责来来去去都是差不多吧！正如Haroon所言：“客人打上来，订购机票、查询价格、过数、出票、改机票、取消机票、飞机延误退票等，都是我们要处理的工作。”听起来，工作颇机械化，又沉闷。

不过，GCC的总监Vickie却认为她部门的角色非常重要：“我们代表了公司的门面，因为客人会透过电话、透过与我们沟通去获得企业的第一手印象。”因此，即便是小小的CCS亦有保持专业的必要性，“我们要不断更新知识，由最基本的票务到旅行上的贴士都要识，其实不少资讯都是靠同事自行发掘的，这也是令我们在工作中获得满足感的一大原因。”而且不说不知，世界各地对国泰航班及相关资讯的查询，其实全都会接驳至香港这个接线中心，因此要在这里做一个称职的员工，也不是口说般的轻松。

尤其近来国泰处于多事之秋，GCC部门不免被会遇到各种查询，例如台风山竹袭港当天，全港航线停驶，想必GCC会如临大敌，临阵以待吧？Haroon却反指，其实当日没有想像中手忙脚乱，因为部门早已预先知道台风天会超级忙碌，所以事前已调配更多同事回来当值，平日坐不满的办公室当天都坐满了人，再多的电话查询都能应付。

期后国泰又爆出私隐泄露事件，Haroon便指每有客人打来查问相关问题时，他们便会转介客户到专门热线作进一步跟进，而身为CCS的他们，在协助客人用信用卡订购机票后，电脑系统便只会保留信用卡的最尾四个数字，其他的会自动抹走，以保障顾客私隐。

“为顾客提供协助”是一种职责，但对Haroon来说，这更是产生满足感的地方，也是令人留职至今的原因：“我的工作既能帮到客人，我自然希望再落力一点，帮到更多人，因为这会令我很有自信、满足。”

乐于助人是一个留职的原因，但起初选择这份工，应不是这么想的吧？Haroon在加入国泰前，曾于银行任职文职工作两年，他指那时转工，并没想得那么多，“小时候读书，哥哥的朋友说做空姐可以整日去旅行，我听到后觉得那很自由，不似银行的工作那么无聊沉静啊，于是趁有机会便转到这里工作。现在我也没有想那么多，单纯是喜欢现在的工作，喜欢可以与不同的人接触。”至于未来，Haroon表示希望可到Revenue部门累积更多经验。

轮更制与上班时间

既然是在接线中心工作，轮更上班应是避免不了吧。Haroon慷慨地分享了他们的轮更上班时间：

一星期工作五天，轮班制。
早更两个时段：07:00-1500、0800-1600
正常时段则为：09:00-18:00、10:00-19:00
晚更：14:00-23:00
通宵：23:00-07:00
中间一次午餐时间。
通宵更为了让员工早些回家，干脆删减了用餐时间，提早一小时下班。
偶尔离位去厕所、饮水、小休没问题，但出于工作性质，员工不能随意离开办公室大厦范围。

内部晋升、调职系统

如是者，自1989年起，Haroon已经服务了国泰30年，由最开始在Reservation部门，后来经内部调职到后勤部门、票务、销售等各部门历练，最终落户于GCC，至今已8、9年。早期频繁的调任，会否对晋升造成影响呢？再退一步来说，在接线中心担任接线生，予人的印象就是晋升前景有限吧，这里又是否一样？

据Vickie指，每个CCS职位晋升分成三个职级，“Grade 3”最低，“Grade 1”最高。通常员工入职两年就会升一级，而年轻人较进取，表现突出的话，平均15个月就可升职。

她续说：“随着等级不同，职位所面对的工作挑战也有所变化，以CCS为例，Grade 3多负责票务，Grade 2的票务计算和客人需要更复杂。升得做Grade 1的，通常已有3、4年经验，便会担当新同事的mentor（导师），在他们的首月训练从旁协助。再上去就是Supervisor，表现突出的四年就可升到，职责是带领八、九人小组。”

国泰Call Centre的好处？

虽然这个职位本质上都仅是Call Centre，但Vickie认为它比起一般的Call Centre还是具备其他好处。她说：“我们好多新入职的同事都是年轻人，而这又是其第一份工作，很多时候都不知道自己的目标。年轻人透过这一份工作，可以得到以下四种技能，将来跳出来都会很有用。

接线工作可练得的四大技能（按图了解）：

Vickie指公司即将招聘多个职位，其中包括CCS这岗位，Vickie就此给予有兴趣者一点建议，但平心而论，这都是值得到各行各业面试的人去参考的贴士吧！

见工三大贴士（点击大图）：

内部调职最佳跳板？
平心而论，CCS这岗位的工作对很多人来说很难称得上是有趣，但每天接到来自世界各地人士查询电话的工作，其实最大吸引之处是在于他所附带的好处：内部调职。Vickie说：“有同事在这里做了一、两年后，发现自己对航空业充满兴趣，便会再在公司里寻找其他发展机会，而我们这部门的员工于内部调职的确优势巨大，十分抢手，其他部门都会‘𥄫实’跳出来的同事，因为我们的工作对整个公司的运作都有了解，因此同事调了部门也较易适应新岗位的工作。”而且CCS这岗位的基本入职要求是中六毕业，所以，一心想加入这公司工作的人，这个职位可能绝佳的入职第一步。

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