【厌恶电话】日拨过百电话 记者试任推销员 见尽关系冷暖
“我找到新工作，在Call Center打电话”，我一边扒着饭，眼睛没有离开过电视屏幕，“吓？你辞职去做？”妈妈语气先是惊讶，然后是百般不情愿，我装作没有在听，她续碎碎念：“点解做呢啲呀……又学唔到野，人工又唔好……”从小妈妈便向我灌输“行行出状元”，她的反应叫我吃惊。
连伤者家人亦误以为医院“3”字头的电话是来自骗徒而拒听，直销电话泛滥令人厌恶，但背后工作的人是否亦厌弃自己？我决定亲身一试。
经过一个“挂名”的面试，再加上3天背诵式的训练后，我便坐在一张细小的电脑台前，右手拿起耳机挂上，又整理一下麦克风的角度。电脑萤光幕上不断跳动的数字催赶着我，10：00，是我在call center第一天的上班时间。
一天8小时的工作里，上司会随机分发一列表的电话号码给我们“打call”，亦即打电话给客人。与随机胡乱打给陌生人的cold call不同，我打的是现有机构的客户，或许算是有着丝毫关系，所以行内称为warm call。我不知道打warm call会否令客人觉得我们和蔼可亲一点，只知道我的职责是向一所银行的客户推销及即时申请新的信用卡，即行内称为“打咭”，算是较入门级的一种，时薪40元，按开单数量加添佣金，最少要累积8单才会有40多元的佣金；另外还有需持牌才能担任的“保险电话推销”及相关金额较大的“贷款电话推销”这2类。
【厌恶电话】系列相关文章：
日打百多通电话 连妈妈亦嫌烦
电话推销员，对很多香港人而言可算是熟悉的陌生人。政府在2015年的统计数字指，有超过9成人曾接过人对人的促销电话，但当中不含暧昧关系，因为调查亦指有接近9成半的受访者认为促销电话会造成滋扰或带来不便。
以“惹人生厌”来形容其实不算夸张，我当天一共打出313通电话，成功接通至电话机主的却只有49通，有35通在10秒内被截线，另外有10通则被人拒绝。记得我初开始时未有经验，见客人在自我介绍后仍未收线，便满心欢喜地把整篇资料快速念完，过后才发现对方早已挂线。打着打着，除尽是陌生人的电话外，电脑竟突然出现了一个我熟悉的名字––我的妈妈。由于电话对话会有录音，我忧虑妈妈会否醒目帮忙做场戏，还是会一时心直口快揭露我是记者的身份时，电话一端迎来一声“喂？”，我刻意降低声量，口吃地介绍自己，萤幕突然变成灰色，原来被截线了。后来追问妈妈，她不讳言解释自己认不出我，“食饭时候打来，都估到系直销电话，我又搣紧橙，咪收线。”
截线起码只是换来无声的空气，有些时候却是换来一堆谩骂。“我唔需要啦，（先生，点解唔需要呀？另一方突然发怒呼喝，）我话唔需要就唔需要啦，唔需要就系理由啦”，或是自我介绍后，“停！你唔好再讲喇，你哋已经一日打几次嚟（或者先生什么时间方便联络返）无啊！我警告你唔好再打来。”曾经，我亦在电话的另一方，被这些电话骚扰而大发雷霆，无论我如何软硬兼施都无法离开这只“吊靴鬼”。如今角色调换，我在电话的另一端，被一而再，再而三地呼喝，是同样的不好受。
“系咁啦，你打紧嘅系attempt 2”，青青（化名）是我邻坐的同事，她压低声音说话，因为公司都有电话不可放在台面、同事禁止闲聊的规则。她解释上星期已经把所有号码打了一遍，这些是当时没有接听的电话。她说跑起数来，或许会到attempt 3或是reject，“𠮶啲畀人话得仲多。”
这个行业就如投机一样，青青是个年轻妈妈，她在call center度过9年的青春，看过电话推销光辉的日子，“以前最劲𠮶个人，睇住剧打电话都无人话，因为你交到数就得。”又说可以日日下午3时才上班，“如果返8个钟，可以1个人30个客，返嚟剩系讲条款，”但自从电话骗案频繁，市民对于3字头或不熟悉的来电多了戒心，市面上又推出了“小熊来电”这些封锁软件，能够在这个时间拨上这个号码，又碰巧另一方有空接上，有善的对话，甚至特意打回来听你讲解，都算是一种缘份。
跑数的背后
“last call！”坐房的女人突然叫到。我望望身边的同事，大家都停下手上的工作，定睛向她。她便开始如训导主任责备小学生般连珠炮发：“昨天交条数上去，得30几只。我哋比5、6个人坐系到，人哋畀紧8个钟嘅人工去换2、3只order，换转系你，你觉得点？”又表示从现在起每人每天要做得到“1.5”，即开单数量等于工作时间乘1.5，例如：上班8小时要至少开10张单，“返打唔够嘅自己留低OT打到够先好走。”
一股暖流在身体流过，我感到不忿，因为上位者只是看着数字，没了解到其实撇开没有接听的人，筛走强硬截线的，算算手指，余下来接电话的仅有1.2％，加上产品不一定对客人口味。要开单，实不容易。
但看着自己打了一个早上，花了数小时的唇舌，成绩表才只有2字，而其他人都有5、6单，我只好观察他们的技巧，原来同一份稿，在不同人身上有不同的演绎，如青青便会以咬字清晰、明快的节奏、没有喘息位来游说客人；有些说话不太急促的，会以“尊贵的客户”、“感激你的支持”先让对方感觉良好，再慢慢推销；有些人会选择性把优惠前置，待客人说好才表明细则。有同事教我尝试用语言艺术，不征求客人的同意便直接申请，“你讲完佢无反应就试下帮佢对名（核对身份的步骤），不过唔系次次得，个客会醒。”
我用他们的技巧测试在一个50多岁的妇人上，我把产品解释一遍后，她问我：“你而家唔收钱，之后收又唔会同我讲。”我学像同事的口吻说：“取消好容易，你系我哋尊贵嘅客户，同事到时好乐意帮你。”她迟疑一会，“好啦好啦，申请啦。”如是者，我继续半氹半推的情况下，2小时内多了3个客人，他们都是一些抱着“免费便多一张无妨”的心态，且大多都是声线虚浮，只把我的话乖乖听完，没有任何问题便说好。我一方面为赶得上大家的步伐而高兴，但又观察到播放录音条款时，客人都各自在忙，照顾小孩的照顾小孩，放下电话跑到别处的又有，无奈我着问他们细则都明白了解吗，他们都是报以同一样“没有问题”的回应来结束交易。
房间内人声不断，但当中的对话只是每天对着空气念过百遍同样的读白。这个前线与人互动的行业，客人忙着收线，员工忙着追赶数字，两者都忘记了电话背后其实都是有血有肉的人
如何跟促销电话永远永别？
作为客人又辛苦，作为从业员又辛苦，但为什么仍有这样的错配？原来是因为一个字：opt out，即把个人资料从宣传列表上剔除。
但要让从业员把你的名字“opt out”，是需要过关斩将，因为Call Center视你的资料为财产，若客人个个也喊着走，以后那条数又怎样追呢？所以，尽管是Cut线、呼喝这些强烈的反感，我们亦只是把客人的拒绝理由选作“拒绝对话”、“产品不适用”等，极其量是在remark打上“don't call”来提醒其他同事这电话“内有恶犬”。若要真正的“opt out”，上司跟我说除非客人指明要“opt out”，他们才会把他从“电话推销”上移除，但如短讯、电邮等其他联络方法，客人必需要指明“全部SMS，Email，电话opt out”，他们才可执行。