【旅游业】团友欺善怕恶诸多投诉　90后领队：惟有对住厕所讲粗口

除了空姐和空少，不少人觉得旅行社领队都是可以边工作边旅行的工种之一。27岁的蔡汶洁（Vanessa）担任旅行社领队三年半，20岁才第一次去旅行的她，在7年内踏足30个国家，共170个城市。她笑指，不少领队都会审美疲劳，最重要学懂为自己找新鲜感。她亦强调，领队要不断装备自己，“如果个客觉得佢识嘅嘢仲多过你，就会出现信心危机。”

Vanessa指，不少年轻人对领队行业充满幻想，觉得可以四围去，但其实领队会重复去一个地方好多次，“泰国都去咗19次。”她直言，入行两三年后的确有期望落差，“就算个地方几靓，去好多次之后都会审美疲劳，有时会有窒息感。”为了调整个人心态，她亦有一套方法保持新鲜感，就是任何时候都要了解世界各地的新资讯，让自己发掘同一个地方的不同面貌，“例如去泰国除了看四面佛这些基本嘢，仲有好多好有创意的市集、3D博物馆、新商场等。”

在访问中，Vanessa不断强调，领队一定要好好装备自己，由于客人会上网看游记及其他资料，甚至可能他去某一个地方的次数比你更多，“如果佢哋觉得佢识嘅嘢仲多过你，就会出现信心危机。”特别是当她带的长线团，如肯亚野生动物团，不少团友都是很有经验的旅行者，团员都期望领队可以令他们在知识层面上有增长，所以她事前要花不少时间做资料搜集及整合，“例如团友希望你可以讲解野生动物的习性，会问你边度可以见到狮子老虎，但其实非洲是没有老虎的。你讲到一啲佢哋唔识嘅嘢，佢哋会觉得你好劲。”她表示，很多资料都可以在网上看到，但如何有系统性地表达出来就是个人功架。

有Google　仲要领队？

Vanessa指她亦曾被团友挑战，指她说的东西其实在Google都找得到，她笑指，领队要懂得在适当时候表现霸气的一面，“香港人欺善怕恶，你要有礼貌咁同佢表达，你唔啱听可以唔听，但我都会照讲，要令佢知你唔好‘虾’。”

不少领队的辞职原因，是遇上太多“难搞”客人。Vanessa指，香港人好难服侍，对服务要求高，又爱在鸡蛋里挑骨头，“例如报一千元的平价泰国团，包机票、酒店及景点，但他们会期望好luxury（豪华）的酒店，如果同佢哋想像中唔同，佢地就会不满、投诉。又有人会觉得行出行入唔扶佢，坐飞机冇安排二人座位等都是我们的问题。客人难应付的话真系度日如年。”不过，她宁愿客人当面表示不满，总比“唔声唔声”但最后却投诉你为好，“有时死咗（被投诉）都唔知咩事。”

工作心态：比履行职责付出更多

不好的客人会令领队心灰意冷，同样地，好的客人也是令领队坚持的原动力，Vanessa指，“有一些会变成朋友，隔一两个月便约出来食饭。”有些客人为了支持她，更只报其旅行社举办的旅行团，非常忠心。

Vanessa指，领队的最终目标，其实都是希望客人开心，“《商品说明条例》会保证顾客入住旅行社声称某级数的酒店，但却没有任何一条条例会保证客人开心。”最重要的一点，就是要由客人的角度出发，例如早前她带内地团，需要乘坐高铁，“由于当时是复活节，人非常多，原本搭的高铁爆到飞咗站，我便找职员理论，最后他们安排了一架不对外开放的包车给我们，更比原定时间早到。”她指，有时候领队很努力，虽然都未必可以为团友争取更好的待遇，但最少可以令团友感觉到你的努力，之后亦可向公司反映相关问题，“你要做到more than enough（比基本更多），不只是客人畀你嘅五百蚊服务费嘅同等值服务。”

入行三年半，Vanessa认为领队的工作磨平了她自己性格上的棱角，令她学习到用比较圆滑的方式与人沟通。她指，以前性格非常火爆，但现在就算面对多无理和无礼的客人都不可以当面骂他们，“你可以回到酒店房，打开马桶讲粗口，之后冲厕，但你在客人面前，就要用专业的态度去处理问题，这是领队的责任。而且你冇得投诉个客，只有客投诉你。”她亦提醒自己，即使客人好或不好，都是对他们几日至十几日，所以不用太上心。

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