北上南下｜深港餐饮业对谈揭海底捞带起超值服务热︰要超出你惊喜
【北上南下好客之道系列之三/北上消费/香港餐饮】近年港人北上消费成风，亦有多个内地著名餐饮品牌看准时机攻港，加上有对本地饮食业市道造成打击。为探讨两地食肆的服务水平，《香港01》邀请了香港海鲜饭店的女店长Kelly及深圳的“金鸭季”店长叶先生和“北村韩食”老板郑先生，透过北上和南下体验，再在香港聚首交流。南北好客之道比拼，的确深圳稍胜，总结下香港输在不够贴心与欠缺等位服务，深圳代表指等位服务很重要，称：“事实上很多顾客真的会拿等位这件事情，去评价一个餐厅的服务水平、品牌形象。”
两方代表对谈中，亦提到近年内地餐饮业服务突飞猛进，原来可追溯至内地连锁火锅集团“海底捞”的出现，由等位开始便向顾客提供贴心服务，大幅提高餐饮服务标准。有了“海底捞”成功案例，内地食肆即掀起为顾客提供“超值服务”热，至今已成服务常态，深圳代表说：“例如冷气温度过低时，服务员会为顾客准备披肩保暖等，要做到超出你惊喜。”
北上南下｜港餐饮店长实测深圳人气烧肉店服务︰佢哋原来会黑面？
北上南下｜深圳餐饮业实测港酒楼茶餐厅赶客？直击烧肉店食客发火
经历过北上及南下的体验后，两位深圳餐饮代表叶先生和郑老板再次来港，与香港代表Kelly会面，共同交流心得。
香港输在排队等位冇服务？
若繁忙时间选择在食肆堂食，必须先熬过等位第一关。两位深圳代表南下当日，曾到旺角一间连锁茶餐厅，但因位置有限，店外大排长龙。他们在闷热天气下，在露天站立排队约10多分钟。香港代表Kelly北上当日，不论是酒楼或烧肉店，均设有足够座椅，并免费送饮品及小食等，究竟为何内地食肆普遍能提供如此贴心服务？
Kelly认同香港食肆在排队等位方面的安排，确实不及内地，深圳食肆普遍等位时，“有位坐，又有吃有喝”，香港则顶多只有数张座椅供食客“争凳仔”，有很大差距。叶先生指出，内地食肆普遍由食客等位一刻，已开始要提供服务，称为“等位管理”。但他认为香港店舖面积较小，难以腾出等位空间，加上很多店舖如茶餐厅都是街边舖位，若在街上放置座椅，或可能触犯法律。
郑先生指内地顾客非常重视排队等位的服务，大多著名餐饮品牌会从排队一刻已开始提供服务，避免引起顾客觉得不受重视。内地部份商场更会要求食肆额外交租金，才准借用店外的空间摆放座椅，所以他十分谅解香港食肆的难处︰“等位的区域都没有，可能你的门口就是别人家的区域。”但他也同意香港食肆可以尽量提供一下贴心服务，向顾客提供冰水，让他们在闷热环境下降温。
事实上我告诉你，很多顾客的不满意，从等位的时候已经开始了，事实上很多顾客真的会拿等位这件事情去评价一个餐厅的服务水平、品牌形象。
郑先生并以自身为例，平时若遇到孕妇或长者，即难以忍受长时间排队的顾客，会主动与用餐结束的顾客商量让座，多数情况下获得体谅。“那是人之常情，谁都会理解，就是我等久了，我也会觉得很不耐烦。”
如何看待顾客在烧肉店发火？
两位深圳代表在香港实测烧肉店时，遇上点餐系统突然网络故障，导致很多餐点出现漏单或延误，服务员阵脚大乱，忙上加忙，当时有食客因等甜品超过35分钟，忍无可忍发火闹服务员。在深圳，几乎每间食肆都采用手机点餐系统，郑先生表示其烤鳗鱼店都试过出现网络故障，虽不是人为，但店家应制定危机处理机制，例如在顾客发现问题前及早“灭火”，提早通知及解释，并道歉另赠食品和饮品，避免事态进一步升级。
叶先生则称，若出现系统故障，第一时间改为手写单，“大大方方的跟客人说清楚，如果有问题，我们马上帮您加快”，若顾客不满被浪费时间，应提出帮忙取消订单，“甚至埋单的时候，我们都会打个折，因为毕竟是餐厅里面的设备出了问题，导致他用餐体验不好。”郑先生又形容，多年来顾客的投诉主要围绕“慢”，包括等位慢、上菜慢、服务慢，所以服务员必须时刻留意每一台客的上餐速度。
内地食肆服务员也做到黑面？
至于香港代表Kelly在深圳人气烧肉店亦有不快经历，她分享当晚在查询等位进度时，遭服务员黑面，“真的第一次见”。郑先生表示，该烧肉店为全国连锁品牌，每日接待来自全国的顾客，服务员正常应会微笑解答问题，并建议顾客先在商场逛一圈，估计或因疲劳而犯下错误，失去温度的传递，他称：“可能那天是过节，早上11点一直排、一直排、一直排，就没有达到这个效果。”
香港食肆员工真的缺乏礼貌？
Kelly又指，当晚在烧肉店得知内地食肆聘用服务员，月薪只要人民币4,000至5,000元，香港则是内地的数倍。她表示，香港食肆受制于各项成本高昂，需要计算薪金、租金及食材等，最终聘用的人手有限，他们更要兼顾不同的范畴的工作。“在各类计算底下，我们只好请这些员工做很多很多事情，这是我们很困难的地方。”
其实香港的问题主要出自人手不足。郑先生表示，内地食肆通常设有专门的职位，负责接电话或派发筹号，让他们可礼貌地解决问题，因此他反而对香港的管理人员深感佩服，在有限的人手下，仍能维持基本的服务水平。
叶店长亦观察到，香港酒楼或茶餐厅的服务员，只是没有接受专业的培训。“你要求他像有酒店那种感觉，他没有接触过，他不可能表现得出来。”
内地食肆服务突飞猛进之谜？
虽然Kelly在烧肉店曾无故被服务员黑面，但她亦提到有酒楼服务员主动调校冷气温度，让她感到窝心。郑先生解释，此举为公司培训的成果，内地食肆普遍针对不同的突发情况，设有10至20项“超值服务”，向顾客提供惊喜，例如当冷气温度过低，服务员便会准备披肩保暖，或温度过高时，则送上便携电风扇。
他（内地食肆服务员）不单单是为了满足你，而是要超出你的惊喜。
不过郑先生认为，香港从不缺乏餐饮业的人才，因深圳食肆的理念，正是过去由港人传授。叶店长并补充，他过去从事酒店业期间，数名上司为来自香港的管理人员。“我也是跟他们很多年，我对餐饮的知识，酒店的管理服务，也是向香港那些领导学。”
内地食肆从何时起突飞猛进？
叶店长及郑先生在对谈中，不约而同提到内地连锁火锅店“海底捞”，大幅提高内地服务水平的标准。叶店长估计，由于火锅店的竞争激烈，但提供的菜式较为单一，需要更突出的曝光点吸引顾客光顾。“譬如说我要通过服务，来营造我这个火锅跟别人不一样，然后我需要通过一个什么冰淇淋，很大的冰淇淋，来吸引顾客。然后因为如果说你不这样改变，那别人就会选择其他家。”
翻查资料，海底捞早于1994年创立，直至2017年才在香港开业。而海底捞著名于贴心的服务，例如设有托儿服务，并为等位的顾客可提供免费擦鞋及美甲服务。甚至服务员还会为客人剥虾壳，唱歌、主动制造惊喜等。
受访者如何借鉴香港的经验？
上文提到叶店长透露曾跟随香港上司工作。他表示转行至餐饮业后，仍学以致用，采用酒店的服务态度，重视“家的文化”，口号为“想客人所想，创美好回忆”。例如他现时任职的烤鸭店深受港人欢迎，每逢周末有逾数十人提早两小时在店外排队，他只能提早准备櫈椅、糖果及饮品。“大家都跑这么远，我们就很心疼。但顾客量又太大，又没办法。”
被问到为何不设网上派筹，叶店长认为有失公平，由于每日烤鸭供应有限，若采取网上派筹，反而现场排队的顾客，则可能白行一趟。“就像刚才你说，（北上实测的烧肉店）有网上发号。你就从很老远的地方扑过去，扑空那会更失望，我们宁愿放弃网上发号，让更多消费者能够来到我们餐厅用餐。”