北上南下｜港餐饮店长实测深圳人气烧肉店服务︰佢哋原来会黑面？
【北上南下好客之道系列之一】自去年香港与内地恢复通关，港人北上消费已演变成常态，加上内地餐饮服务近年突飞猛进，令港人愈加重视餐饮体验；同时不少内地旅客反映来港遭遇不愉快的餐饮经历，愈来愈多人将北上与南下的餐饮服务作比较。本月初港府联同业界推广“好客之道”，以巩固香港“最佳旅游目的地”的金漆招牌。
为了探讨南北待客之道，《香港01》邀请了深圳和香港的餐饮业代表，分别北上深圳和南下来港；以神秘顾客身份实测食肆服务，结果令人意外。深圳代表除了指出香港输在不够贴心与欠缺等位服务，问题源于人手不足，却见证了香港餐饮业在突发危机中，仍能保持有礼专业态度，守住香港“好客之都”之名。
香港代表北上实测，对深圳食肆整体表现十分满意，尤其最讨港人欢心的“有位坐及有饮有食”的等位服务，但在人气烧肉店查询等位进度时，竟遭到服务员黑面回应，令她甚感惊讶：“佢哋原来会黑面？”
深港代表亦进行对谈交流，分析内地餐饮服务进步神速，可追溯至连锁火锅店“海底捞”的出现，掀起向顾客提供超贴心的“超值服务”，要做到超出你的惊喜。《香港01》北上南下好客之道系列，带大家深入拆解，港式服务到底败在哪里？
此为《香港01》北上南下好客之道系列第一篇。
北上南下｜深圳餐饮业实测港酒楼茶餐厅赶客？直击烧肉店食客发火
北上南下｜深港餐饮业对谈揭海底捞带起超值服务热︰要超出你惊喜
邀香港食肆店长当神秘顾客北上体验
自去年香港与内地恢复通关，不少港人北上深圳消费后，纷纷赞扬当地的服务水平突飞猛进，究竟深圳食肆有何过人之处呢？《香港01》在端午节小黄金周期间，邀请了在海鲜饭店担任店长的Kelly化身实测专员，北上一日由早吃到晚，以神秘顾客身份及专业知识，测试当地三间港人热门食肆的服务态度，感受好客之道。
Kelly在餐饮行业累积了多方面经验，熟悉日式居酒屋及酒吧的营运，亦训练员工及亲自操作餐饮接待。她现时每个月会数次北上发掘美食，观察和参考深圳食肆的食物摆盘、店内操作等，平日在本港亦光顾不同食肆，熟知两地餐饮文化。
北上港人赞深圳等位服务贴心︰等耐啲都好舒服
港人热爱北上，到底深圳的餐饮服务如何掳获香港人欢心？记者曾到罗湖商业城访问了多位北上港人，除了因为性价比高，最欣赏当地等位服务够贴心。
其中退休人士梁先生直言深圳的服务水平远胜香港，问题在于内地服务员年轻，大部份拥有高中学历“具有常识”，相反香港的服务员年龄普遍较大，香港餐饮业难以仿傚。加上深圳食肆够贴心，桌上放满手抽纸、酱料、牙线棒等供免费使用，而且提供舒适等位服务，他说：“好处系你排队有啲茶你自己冲，可以自己斟嚟饮，咁你等耐啲都好舒服。你唔会嬲嘅，坐耐啲仲啱呀，有茶叹嘛。”
北上港人苏太则欣赏深圳食肆招呼周到，无论到茶楼或其他餐厅，“一入门口就有好多人招呼你”；北上港人黄先生赞赏内地火锅店员工，“会帮你渌熟啲食物，仲分埋畀你哋食”。
第一站连锁酒楼 美团评价称拨扇两分钟即送上电风扇
到底深圳餐饮服是否如此贴心？香港代表北上实测第一站，是港人热捧的一间连锁酒楼。若翻阅内地APP美团，可看到有不少香港用户在评价中，大赞该店的服务贴心，有人分享在店内拨扇不够10秒，便有服务员主动上前关心，随即调较冷气机的温度，并在两分钟后送上手提电风扇。该用户更指︰“可能在香港从未有过这样的服务！真的很开心，下次一定会再去！”
等位期间服务员提醒扫瞄二维码预先点餐
实测当日天气恶劣，但无阻港人北上，沿途人头涌涌，香港代表Kelly抵达酒楼时，现场已坐无虚席，亦有多人在大堂等位，但她看到大堂放有多张椅子，放有免费的小食及饮品，服务员亦主动送上热茶，又提醒她可扫瞄二维码预先点餐，让她不感到难受，反而在不知不觉间熬过等位时间，大赞酒楼的服务贴心。
她表示，虽然初时曾担心需要排队1小时，最终只花约20分钟便可入座，“当我有位嘅时候，亦都好快有嘢食，因为我已经喺排队嘅时候预点单咗，变咗我已经节省咗再等嘢食嘅时间，非常之好啰。”
重演拨扇场景 有服务员遥控降温︰18度？16度？
入座后不久，Kelly即赞叹服务员第一时间来招呼，协助洗茶具和冲茶，而且每一道餐点若需酱料都会附上，与香港经常要问服务员才能取得酱料不同，根本不用食客提出要求，已主动做足全套基本服务。
唯一是酒楼的冷气不足，亦是深圳食肆常见情况，Kelly于是自行拨扇，测试一下服务员是否真会留意。Kelly拨扇大约3分钟后，一名男服务员在上菜时，真的发现了她在拨扇取凉，细心问道：“系咪热呀？热就帮你较大啲冷气。”
对方随即呼叫同事帮忙调校冷气。另一名女服务员便手持空调遥控，先查询18度是否足够，之前的男服务员再建议调校至16度，虽没有如传闻中送上手提电风扇，但Kelly已感到超级满意，笑说：“16度，好豪迈，喺香港连米芝莲（餐厅）都冇试过咁主动关心客人。”
她表示在用餐的过程中，向服务员提出各种要求，但他们仍维持殷勤的态度，结帐前更耐心讲解优惠，认为是难得的体验。唯一美中不足是，每次举手要等候一段时间，因此5分满分评上4分。
我觉得呢个举动（调校冷气），对于我哋嚟讲已经系好窝心，如果喺香港见到呢个服务，我真系畀满分。
第二站港式茶餐厅 定三大承诺保障顾客
实测第二站来到福田区一间内地创立的冰室，主打港式茶餐厅美食，价位较低。相比香港茶餐厅讲求效率，该店似乎更着重提供服务，定下三大承诺，包括柠檬茶及米饭免费续、菜品不满意随时退换、上菜超过16分钟免费送，有别于香港的茶餐厅。
实测举手两分钟 但服务员礼貌态度搭救
不过该冰室与香港茶餐厅的情况相似，楼面人手严重不足。Kelly用手机点餐时，发现餐单上没有心仪的“熊仔暴打柠檬茶”，只好找服务员查询。不过，或因坐在店外的位置，加上正值落场时间，要等待两分钟，才有服务员上前解答问题。她笑说︰“全场得两个人（服务员），举到只手有啲攰。”
店员其后回应指，由于今日的顾客过多，货源准备不足，提议可改点熊仔港式奶茶。Kelly对解释感到满意，并盛赞她的服务态度比香港优胜。“如果喺香港（茶餐厅）嘅话，我谂多数会讲唔好意思卖晒呀，然后转个头就走咗。”
冻柠茶分开两人饮 成功要求免费续杯
为了证实冰室的三大承诺，Kelly特地点冻柠茶测试，先分杯两人饮，再向服务员要求续杯，最终顺利免费获得相同的即冲冻柠茶。同时她观察到，邻桌的顾客自携店外的手摇饮品，却未被店家阻止，相反她过去在香港任职的餐厅，一律均不准携带店外的食品饮品。她不禁再次感叹︰“如果香港嘅话一定唔畀，佢会话唔好意思，呢度唔带得外来嘅食品饮品。”
评合格分数︰香港可能连基本礼貌都未必会见到
Kelly总结，冰室的人手问题需要改善，但幸好服务员诚恳的礼貌搭救，即使用餐过程中不断举手，两名服务员仍保持良好态度，没有感到不耐烦，上菜时亦会说出食物的名称；再加上店家承诺超过16分钟免费送餐，让她感受到服务保障，最终评价为3.5分。
被问到为何每次举手均要等候多时，仍评上合格的分数。Kelly解释︰“我明嘅，你嚟到食几十蚊一个餐，想要咩服务呢？我会喺呢个位体谅下。”她又补充说︰“如果相比香港几十蚊餐厅，服务其实差距都大，你见呢度算合格，香港可能连基本礼貌都未必会见到。”
第三站连锁烧肉店大排长龙 限时网上取筹
实测最后一站来到福田区一间深受港人和深圳居民欢迎的连锁烧肉店，每逢周末均大排长龙，动辄等待两小时以上。惟该品牌只在周五至周日晚上6时起，开放网上取筹系统，即顾客无法预先取筹，只能提前到现场排队，或是等待系统开放再立即取筹。
当晚约6时，店外已聚集逾数十人，筹号更显示需要等待10张大台，服务员估计最快要晚上9时后才有空座。惟时间所限，有见半小时车程外的深圳湾附近分店，只轮候3张大台，记者决定先在网上取得筹号，再赶往该店等待入座。
等位期间有雪条及喷泉表演 但服务员态度有待改善
惟计划赶不及变化，纵使临时变阵，仍然未能立即入座。Kelly在等待期间，曾向负责叫号的服务员查询，但意外获得不快的体验。“因为等咗一段时间，我就去问楼面仲有几多张台要等，见到佢个表情好唔耐烦，然后答我大概两、三张，跟住就拧转咗后面。我谂佢系畀人问咗好多好多次。”
但撇除服务员的态度，其实烧肉店在店外放有雪条及饮品，而等候区的视野广阔，可一睹深圳规模最大的音乐喷泉表演，让顾客在漫长的等待过程中，增添一丝乐趣。而Kelly亦谅解服务员的“躁底”，从对方额头上的退热贴，可看出她已忍受雨后闷热天气多时。
我谂真系第一次，第一次见到佢哋（内地服务员）原来有黑面嘅样？
获分配独立包厢 专人单对单提供烧肉服务
最终Kelly由天色未暗，等至夜幕降临，辗转两间分店，耗时约两个小时终可入座，更“运气爆棚”获分配独立包厢，有一名女服务员在旁专门提供服务，除了最基本的烧肉外，还会剪掉烧焦的部位，每烧一碟肉更会更换烤网，顾客只需张咀大快朵颐。
Kelly估计，若在香港聘请同类型的服务员，应要月薪逾两万元，惟该店服务员包住宿及伙食，月薪只要4,600元至4,800元人民币（折合约4,997至5,214港元）。她认为香港食肆难以仿效：“真系好平，香港一定做唔到呢样嘢。”
服务员只烧肉但不帮斟水︰如果做到会加好多分
店家虽然安排专人单对单烧肉，但服务态度意外不似预期。刚入座时，服务员第一时间来为众人的水杯倒水，但当吃到中段时，各人已把水喝光多时，服务员一直没有留意，也没协助加水，而水壸亦被摆放于远离餐桌，属于服务员工作范围的柜面。Kelly在用餐途中，曾离座去取水壸，再跨桌绕过服务员身边，走来为记者及摄影师斟水，服务员看到Kelly拿起水壸，还不慎跌下身上物品的狼狈模样，却无动于衷，继续专注于眼前的烧肉。
Kelly指出，虽然食客的确可以选择自行斟水，但在餐饮服务行业，除非是自助服务式的餐厅，一名合格的服务员看到顾客动手自行服务，应叫顾客稍作等待，或是在烧肉的间隙中主动为顾客加茶或斟水。而该服务员的感觉似在完成烧肉这一环例行公事，职责不包括斟水，明显不够贴心，没有为顾客想多一步。“如果见到我转一转身好想攞水嘅时候，佢可以摆低𠵱家做紧嘅嘢一阵，去帮我哋斟会更加贴心，但佢冇做到呢样。如果佢做到嘅话，我会加好多分。”
对烧肉店大失所望评全日最低分
由于该烧肉店著名于服务态度及食物质素一流，Kelly本来抱有高度期望，惟经历多次不快的事件后，最终只评价全日最低的2.8分。她解释说︰“令我失望嘅原因，一定系我等咗个几钟，我嘅心情啦，加埋服务员嘅态度，所以我先失望。”但她对于深圳食肆的整体服务，仍然感到很满意。