消委会．外卖平台｜落单自取遇“虚拟餐厅”　平台称已接单拒退款

近年愈来愈多关于对外卖平台服务的投诉个案，消委会今（16日）发表第584期《选择》月刊，提到今年1月至5月期间，共收到涉及外卖平台的投诉多达971宗，即平均每日有超过6宗个案。除了送错餐或未能送递等投诉，甚至有顾客透过平台落单自取外卖，竟遇上“虚拟餐厅”，即所示地址实际没有相关餐厅，原来该餐厅并不设门市，仅线上经营。有关顾客就未能提取食物要求退款，却遭平台以餐厅已接单为由拒绝，仅愿意提供价值10元的优惠券作补偿，最终经由消委会调解，才获全数退款。

个案中的温小姐透过C外卖平台向D餐厅点餐，并选择了“外卖自取”。当她到达平台提供的D餐厅地址后，发现并非该餐厅。她尝试致电D餐厅但显示号码无效，她亦向餐厅地址所在的商场查询，却获商场方面告知并没有该餐厅。温小姐联络C平台客户服务员告知其个案，获平台回复指无法成功联络D餐厅。

结果温小姐未能提取食物，于是要求退款，却遭平台以餐厅已接单为由拒绝，C平台只愿意提供价值10元的优惠券。温小姐不满C平台的回复，认为外卖平台有责任检视进驻餐厅的经营状况，不应允许未营业、已结业，甚至不存在的餐厅接受订单。温小姐于是向消委会投诉C平台及D餐厅，要求两者改善服务及退款。

经消委会介入后，D餐厅解释其不设门市，只作线上经营，餐厅已更正其联络电话号码，并要求C外卖平台移除其“外卖自取”选项，以避免同类事件再次发生。最终C外卖平台表示，已安排全额退款予温小姐。