消委会｜外卖平台系统送递时间不实　有个案1分钟内取消订单被拒

经外卖平台订餐在家或辧公室享用已成为不少人的生活日常，消委会今（16日）发表第584期《选择》月刊，指出有外卖平台送递时间不实，超时送餐达到一小时，但却称送递时间未超出预计时间15分钟，因而拒绝根据延误补偿机制，向顾客发放$120现金券作补偿。另外，消委会指出，有个案因误点食品，于落单1分钟后向外卖平台取消订单，但相关餐厅却以“已出餐”为由拒绝向他退款。

超时送达一小时　平台称仅15分钟　拒绝发放$120现金卷作补偿

消委会指，个案吕小姐透过A外卖平台点餐，平台程式显示餐点预计送达时间为20至30分钟。不过，45分钟过后，她仍未收到食物，然而平台上却显示订单已完成送递，她续联络送递员了解情况，送递员却提供一张非吕小姐所居住的大厦照片作为送递证明，约5分钟后，A平台的客户服务员主动致电，表示不清楚为何食物仍在餐厅内，会安排另一位外卖员送递。

对话结束后，吕小姐发现订单状态被更新为“已完成”，吕小姐再次联络A平台，确认食物在送递中，最终吕小姐收到食物时已超过预计送达时间一小时。根据A平台的延误补偿条款，她可自动获得120优惠券作补偿，但发现系统未有发放此券。

及后，吕小姐再次联络客服员，被告知根据系统纪录显示，订单送达时间末超出预计时间15分钟，因此未符合延误补偿条件。吕小姐提供当日与客服员的对话及来电纪录等证据，以证明送递时间不正确，但平台却表示无法调查当日情况，坚持做法根据系统纪录，经再三沟通，平台提出补偿$25优惠券。吕小姐拒绝接受，并因对平台失去信心而要求立即终止付费会员合约，遭平台拒绝。

吕小姐其后向消委会求助，该会介入后A平台重新检视该订单，并同意按延误补偿机制提供一张$120优惠卷。

误点食品后1分钟取消订单　餐厅以“已出餐”为由拒绝退款

另外，另一个案杨先生透过B外卖平台向某餐厅点餐后，因误点食品，在下单后1分钟立即向平台申请取消订单。然而，在成功取消订单3分钟后，平台却以餐厅“已出餐”为由拒绝退款，亦不会安排派送已取消订单的食物。杨先生随即致电餐厅，并于申请取消订单的7分钟后联络上餐厅要求取消出餐，餐厅当时不置可否，仅建议杨先生联络B平台。

杨先生遂向B平台投诉，但平台仅表示餐厅已完成制作订单中的食物，因而无法退款。杨先生认为餐厅声称3分钟内出餐显然不合常理，应提供出餐证明。由于与B平台协商不果，杨先生因而向消委会作出投诉。

消委会向B平台反映情况后，B平台表示已与餐厅联络作出跟进。由于餐厅表示已接单并开始备餐，食材已消耗，因此拒绝退款。另外，B平台表示出餐证明的相关资料为餐厅内部商业资讯，故未能披露，并申明提交订单前消费者应确认订单内容正确无误。最终B平台引用其平台上的条款，在餐厅接单前，消费者才有权获得退款作为理由，拒绝退款。

消委会建议外卖平台加强透明度

消委会表示，现时本港的外卖平台都设有退款或补偿机制，但从现有的投诉个案中能看到，机制在实际执行上存有差异。又指，消费者是否获得退款乃取决于餐厅是否已接单，但在现时外卖平台资讯上，消费者是完全依靠平台去得知餐厅是否真的已接单。当消费者遇到问题且尝试讨回应有的补偿时，就只能够依靠平台纪录。

消委会认为在此情况下，消费者的权益未能得到保障，建议外卖平台应加强系统透明度，即是将订单清晰地显示在平台上，令消费者能够清楚看到外卖的实时状况，从而避免一旦半途取消订单，也能避免用户与商户之间的争议。同时，消委会也认为在投诉个案中，消费者也应承担一定责任，建议消费者应先确认情况后再落单，以确保自身权益。