【消委会】网购陷阱多　“big big shop”被指退货透明度严重不足

互联网时代，网购十分方便，消费者足不出户便能买到全世界不同地方的商品。然而，网购并非十全十美，仅凭图片及文字描述，容易买到货不对办的商品；另外，不同的网购平台亦在购物流程处理上亦有差别，稍不留行可能在运费、订单及退货保障方面遇到问题。
消委会在新一期《选择》月刊对9个港人常用的网上购物平台进行实测，“亚马逊Amazon”、“ASOS”、“big big shop”、“Gmarket”、“HKTVmall”、“PChome”、“乐天 Rakuten”、“淘宝/天猫”及“Zalora”，惟发现有平台运费不透明、有平台会单方面取消货品，更有部分平台退货手续复杂、售后服务迟缓，即使退货成功亦有机会蚀外币差价，难以保障消费者。其中“big big channel” 内的“big big shop”被点名批评，退货申请资讯透明度严重不足。

消委会与8月至9月期间，以实测的方式在9个网购平台各交易6次，每次以最多港币600元购买1至10件货品，并向相关网购平台就其中47次交易要求退货退款，借以实试从运费计算、购买、及售后服务三个方面考察各个平台的表现。

实试平台包括“亚马逊Amazon”、“ASOS”、“big big shop”、“Gmarket”、“HKTVmall”、“PChome”、“乐天 Rakuten”、“淘宝/天猫”及“Zalora”。

运费欠透明　“乐天 Rakuten”付款后才另外通知运费

消委会指，不同平台的运费计算方式往往不同，尤其在涉及海外运货时，消费者更需要留心。“乐天 Rakuten”多数出售来自日本的货品，但用户输入送货地址、完成订单后，并不显示运费，需要等多1至2个工作天后，才会向用户发出确认电邮，列出运送方式和运费，用户并须以电邮向供货商确认才能出货；而若是一次性购买多样产品，用户则需要多次发出电邮确认出货，消委会觉得这样的处理对消费者极不便利。

其中消委会在测试时，选购10件货品，共回复10封确认电邮，又因该网站并无集运，因此亦支付了10次运费。

本港购物平台“big big shop”及“HKTVmall”在选择货品后便会立即显示运费，惟消委会指，货品可能由购物平台送出或者供应商直送，因而消费者要留心即使是同一张订单，货品会因为不同运送方式而出现多重运费。而另外的网购平台，大部分会在输入送货地址及方式后显示运费，较为清晰准确。

三个平台曾单方面取消订单　

消委会发现，部分网购平台的供应商会在收到订单后，单方面取消并退款。当中在消委会于“Gmarket”实试6次网购，曾有4次出现确认付款后，声称缺货或不予任何理由自行取消订单。而“PChome”、“Zalora”亦分别曾出现2次及1次类似情况。

消委会指，消费者往往会为了节省运费而一次购买多样货品，这样的情况会运费失预算。

3平台退货手续复杂　外币结算易蚀差价

因不能接触实物，只能凭借图片及文字了解，往往产品送达后才发现货不对办，或者送来的货品存在瑕疵，顾客最终或会选择退货。

在今次测试的9个平台中，仅“亚马逊”、“ASOS”、“HKTVmall”、“PChome”、“淘宝/天猫”及“Zalora”于帐户内设有退货申请的按键；而包括“亚马逊”、“淘宝/天猫”及“Zalora”等在内的5个平台接受任何理由退货，但存在时限要求。

“Gmarket”和“Rakuten”没有详细列明退货申请手续，用户只能透过电邮向购物平台或供货商申请。

惟“big big shop”被消委会指，有关退货申请的资讯透明度严重不足，用户的帐户内并无任何申请退货的说明或连结，只能在“常见问题”的页面内找到一些关于退货、换货及退款安排的资讯，然而内容亦只列出“因应个别供应商而定，详情请参阅货品页面产品详情内的条款及细则，内有列明是否接受退货、换货及退款。”最后甚至需要透过电话或者电邮联系客户服务寻求协助，非常不方便。

“Gmarket”、“PChome”、“Rakuten”及“淘宝/天猫”在退货时需要自行安排，手续极度复杂。一方面运送货品去本港以外地点费用不菲，有时会超过货品本身价格；另一方面，若涉及内地运送则面临诸多管制、供应商亦对运送公司要求诸多。同时，有部分平台在处理退货速度上较慢，消费者会因为汇率变化而蒙受损失。

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