消委会点名凯诗美容六宗罪　批以多种不良销售手法营运

消费者委员会今日点名有16间分店的凯诗美容（Pretty Beauty Centre）“六宗罪”，以多种不良销售手法，致令消费者蒙受重大金钱损失和精神压力，包括利诱消费者光顾、再高压硬销大额疗程、误导合约条款及收费、涉嫌未经消费者同意下刷卡过数、夸大美容效果，甚至拒绝向一些无行为能力的顾客退款。
消委会认为，必须予以强烈谴责；虽然多次与该商户交涉，但对方均采取不合作态度，亦无改善服务的迹象。

消委会表示，持续接获类似投诉个案，单单今年首10个月，涉及投诉的金额已经是2016年全年的2.5倍，“反映有关商户并未收敛，行为愈趋猖獗。”为纠正歪风，免更多消费者受不良营商手法伤害，消委会决定公开点名讉责凯诗美容。消委会敦促有关商户要严守正道，立即停止使用各种不良销售手法。

被点名的凯诗美容拥有16间分店，消委会指其提供美容护肤、纤体修身，以及医学美容等服务。消委会根据该商户涉及的投诉个案，可归纳为四项常见的不良销售手法：

1.以低价体验疗程或招募神秘顾客作招徕，诱使消费者亲身到访美容中心，美容师或销售员再以高压及硬销的手法，迫使消费者购买高价疗程，部分消费者抵受不了长时间疲劳轰炸的推销，为求脱身，最终被迫同意购买疗程；
2. 销售人员及美容师为求能顺利开单，在推销过程中提到的价钱、疗程效果及合约条款等含糊其辞，消费者最终发现收费和疗效均与实际不符；
3. 销售人员以各种理由，包括免费礼物或抽奖等，哄骗消费者交出信用卡作登记，更表明不会签账，但最终却没有信守承诺，在未有取得当时人同意之下， 擅自完成信用卡的签账程序；
4. 部分投诉个案涉及销售人员，怀疑向肢体伤残及精神状况有异的弱势人士，作出不当影响，以令他们购买高价的疗程。尽管投诉人家属其后向商户提供 无行为能力的医生证明，但凯诗美容却坚持这些个案的当事人均自愿购买，拒绝退款。

近三年接获82宗投诉　涉款235.7万

消委会过去三年（2016至2018年10月）共接获82宗有关该公司的投诉，且有持续上升的趋势，由2016年的18宗，升至2017年的35宗，而今年截至10月已经录得29宗。

投诉总金额由2016年的37.4万元、2017年的68.3万元，递增至今年首10个月的130万元，总额235.7万元；最高金额的个案涉及美容中心职员先以抽奖为由，取得投诉人的信用卡及资料，继而声称如购买高达16.8万元美容疗程，便可即时获得智能手机。2名职员在投诉人接受美容疗程期间，拒绝离开、不断游说，更怂恿投诉人可使用信用卡签帐，分60期还款。在职员不断硬销下，投诉人不胜其扰，为求尽快脱身，最终无奈购买疗程。

此外，投诉个案当中，有六成（50宗）涉及不良销售手法，反映消费者对其营销手法极为不满。鉴于商户在处理投诉时，往往采取拖延及不合作的态度。 过去三年，投诉获解决的成功率只有25%，与一般个案成功率达73%或美容行业普遍的52%相差甚远，当中更没有个案获全数退款，结果强差人意。

与消委会见面后　再接19宗投诉

消委会去年开始邀约该商户会面商讨处理投诉的问题，直至今年4月该商户终于派员出席会议，消委会代表于会上敦促该公司停止所有不良营销手法，以及严肃处理消费者的投诉。不过会面后的6个月，情况未有显著改善，其间消委会接获19宗涉及该商户的投诉，当中只有2宗获得解决，7宗未能达至共识，至于余下的10宗，凯诗美容更完全不作回应，显示商户仍无积极处理投诉和改善服务质素。

消委会：应尽快落实推行强制性冷静期

消委会表示，曾在2006年与业界合作制定《美容业营商实务守则》，但最终因业界未有遵守及积极参与而失败。消委会强调，若不良营商手法等问题未能透过业界的自律机制而解决，便有立法规管的需要，以免更多消费者受害，并损害香港一贯提供优质产品服务的卓越形象。

消委会早前发表有关强制性冷静期的报告，除提出在特定交易模式外（包括非应邀或遥距合约），在一些指定行业，例如健身、美容及时光共享等，推行强制性冷静期，让消费者可在指定期限内，无条件取消涉及这些行业的预缴式合约，以提升消费者的保障。政府稍后将提出立法框架，并于稍后就特定行业和促销手法推行强制性冷静期展开公众咨询，消委会期望相关法例能尽快落实，保障消费者权益，遏止不良销售之歪风继续蔓延。