【审计报告】投诉不良营商手法有用吗？　审计署揭海关检控率得6%

近年屡发生有消费者遭受不良营销手法威迫事件。审计署今日（25日）发表报告书，其中一章便针对不良营商手法、不安全货品，以及货品重量和度量不足问题。审计署批评，执法部门对有关投诉个案的检控率偏低，当中通讯办只有3%、海关只有6%，原因包括证据不足、投诉人撤回投诉等。审计署认为，海关及通讯办应全面检讨执法成效，包括海关应与消委会合作，提升电脑系统界面的工作，以便转介个案。
报告亦揭示，海关在调查投诉未有准时完成、错误分类等问题，需时最长的一宗个案用了741天才完成调查。

海关须执法个案一半用超过90日调查

审计署针对海关在过去4年，完成调查4,990宗投诉，但发现当中39%未能准时完成，即涉及1,946宗投诉，包括前年有5宗属紧急投诉的个案，而有38%宗无须执法个案，及50%须执法个案，超出标准时限90天以上才完成调查，需时最长的一宗个案用了741天才完成调查。审计署抽查个案发现，导致延迟原因包括，试购和把样本送交化验所测试耗时甚久，有3宗个案在展开调查后需时超过 2个月才试购，但无文件记录理据。

如海关在前年2月接到投诉，指一家连锁式海味店的分店涉嫌供应假鱼翅，在投诉人拒绝会面及提供样本下，及调查人员首次试购无发现后，相隔半年才有试购及化验结果指无鱼翅赝品。

45宗紧急个案中 31宗属分类出错

另外，海关在 2016 和 2017 年分别从市民接获3,260宗及4,242宗与“货品”有关的投诉。不过报告发现在2016年，海关共有45宗被分类为紧急的个案，不过当中有31宗是被错误分类，包括有12宗未能在24小时内完成调查。

根据海关订定的服务表现目标指引，在接获紧急投诉后，须在24小时内展开调查，而毋须采取执法行动的个案则须在4个月内完成调查，而须采取执法行动的个案须在个月内调查完毕。

214项“放蛇”行动无查核记录

另外，审计署发现，根据海关电脑记录所载，版权及商标调查科由2013年7月至去年年 11月2日完成调查的2,960宗个案资料，当中52%需时逾1年才结束调查。审计署抽查50宗调查个案，有7宗涉及56份进度报告，其中9%未经监督人员签名作实、34%在提交后超过 9 个月才签名作、及有12%无注明签署日期。而当中42宗涉及“放蛇”行动，惟其中38宗涉214项行动，无任何记录显示，曾进行监督查核。

抽查的50宗调查个案中，共涉及726份调查报告，其中70%未能在1个月标准时限内，向海关情报科汇报已结束个案的资料，延迟时间由约1个月至13个半月不等。

消委会6年积压107宗投诉未完成跟进

至于消委会的保障消费者措施方面，审计署指，消委会于2016-17年度共接获约2.5万宗投诉，调停成功率约为74%。审计署抽查30宗投诉个案后发现，虽然有3宗涉及商户无回复消委会通知信，但消委会却未有发出催办信，另外消委会在2宗个案的催办信有延误。

审计署署又分析了2,526宗在2012年1月至去年9月期间接获，且截至去年11月17日仍在处理的投诉个案，发现有16%经过接近 3 年或以上仍然未完成，涉396宗个案。报告指，消委会表示由于该会电脑系统出错，使该 396宗个案中有73%，仍尚待监督人员覆检及批准结案，惟不会影响投诉人的权益。然而，余下的107宗个案仍有尚未完成的跟进行动。

通讯办无参与电子平台转介个案

审计署报告指，虽然海关与消委会之间已建立一个作个案转介之用的电子平台，惟由2014年9月至去年9月，消委会经电脑系统界面，向海关通报了 约1.2 4万项不良营商手法资讯，惟从未用作转介投诉。

海关自前年启用已提升的系统后，亦未有运用电子平台转介个案予消委会调停，直至今年2月才开始使用。审计署亦留意到，在设立资讯交流和个案转介电子平台一事上，通讯办并无参与其中。