易通行｜申诉署轰运输署安排不周　系统衔接出错寄失1.8万车辆贴

“易通行”不停车缴费服务推出时诸多甩漏，甚至要押后推行。申诉专员公署今（20日）公布全面调查报告，指去年初接有市民投诉填写邮寄地址正确却一直未收到车辆贴，经调查后揭发运输署电脑系统转移至易通行电脑系统衔接出现问题，造成邮寄地址不吻合，追踪后发现有1.8万张车辆贴因同样问题寄失。

申诉署跟进调查易通行一系列错漏，狠批运输署四大不足：首先推行易通行过于匆忙及安排不周；其次当发现电脑系统问题未有立即跟进及善后；第三是处理申请时间过匆忙，“反映运输署似乎过于乐观”；最后批评运输署未能预计车主有疑问，无及早安排更多解说。申诉署指相关投诉成立，要求运输署日后汲取教训。

另外，申诉署只在网站公布易通行调查报告，未有开记者会讲述案情，也未有透过政府新闻处发放报告。

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运输署寄错车辆贴　反要求申请人亲身办理手续

原定去年2月26日实施的易通行不停车缴费服务，因大批车主未及时领车辆贴、过多“甩辘”等情况，押后至去年5月7日推出。申诉署今日公布全面调查报告，调查运输署推行易通行计划及寄失“车辆贴”事宜。

报告指出，申诉署去年1月28日接获投诉，投诉人称申领车辆贴后，一直没有收到车辆贴，致电易通行热线查询，职员称运输署给了错误邮寄地址。投诉人及后电邮运输署查核，署方确认邮寄地址正确，于是再致电热线，职员却要求对方亲身办理手续。投诉人不满运输署未有妥善处理其车辆贴申请，又认为热线要求他亲身办理建议无理及浪费时间。

申诉署2月起就投诉向运输署展开查讯。运输署解释，开放申请及发出车辆贴前，与服务商按政府资讯科技总监办公室的指引，进行一系列电脑系统测试，包括27次实际操作测试，测试运输署与易通行电脑系统之间的衔接功能，均未发现异常。

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调查揭发原因：系统电脑程式指令出错

不过，该署指服务商陆续收到邮局退回部分无法投递车辆贴，署方要求服务商调查跟进，发现约26万已寄信件中，约1.6万因地址不正确未能派递。经深入调查后，才发现衔接至运输署电脑系统与易通行系统的电脑程式指令出错 ，令部分地址未能完整地由该署的电脑系统转移至易通行的系统，以致上述信件地址出错。

运输署称，全面检核后再发现有约2,000个地址不吻合，因电脑系统出错以致未能成功投寄或错误寄到其他地址的车辆贴数目约有1.8万张，服务商已于去年1月底修正程式，并于去年2月中向车主补发车辆贴。

运输署又指，去年3月至5月安排10次抽查，除个别车主申请后短时间内向运输署更新地址外，邮寄地址均正确。该署也认同服务商在核对投诉人地址后，不应要求对方亲自到场办理，而应重新补发，故就事件向投诉人表示歉意，其后也在易通行网页新增查询电子表格及提供WhatsApp查询渠道。

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申诉署了解详请后，点出运输署四大不足。申诉署称，问题发生于运输署公布会寄出车辆贴后不久，且距实施易通行只有一个多月，热线却要求受影响车主亲身办理，无疑为车主带来不便，更有推卸之嫌，批评种种事件“难免令人感到运输署在推行“易通行”上过于匆忙，安排不周”。

第二，申诉署认为，在发生寄失车辆贴问题后，运输署未有立即与服务商制定跟进和善后安排，致服务商要求投诉人亲身办理手续，直言“情况有欠理想”，敦促运输署与服务商紧密联系，并继续监察服务商的表现。

第三，申诉署指运输署早于2021年11月已接受车主申请车辆贴，服务商却于2022年12月才开始处理申请，运输署至2023年1月6日公布同年2月实施，才陆续发放车输贴。申诉署称虽然运输署解释指，希望让车主一次过完成开户口手续而不会因拖太久忘记，但显然运输署做法不但未能达到预期效果，反加重人手负担，令情况更混乱，最终延期推行，“事件反映运输署当初的计划似乎过于乐观”。

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最后，申诉署批评运输署未能预计车主和运输业界，对申请和使用车辆贴的细节有疑问，而未能及早安排更多解说和人手解答查询，安排未如理想。

申诉署认为，投诉人对运输署投诉成立，并总结指运输署在推行易通行时未有考虑到市民在未有确切实施日期前或许难以采取行动，亦未有预留缓冲时间以应付如寄失大量车辆贴等预计以外的事情。申诉署更敦促运输署汲取今次经验，日后推出任何新措施时，应订立合理的推行时间表， 并尽早向公布实施日期和详情。