【餐饮大师】由侍应做到文华酒店餐饮总监　多得魔鬼上司教管理

香港五星级酒店一向以高水准的服务为卖点，而酒店内的餐厅环境、食物及服务当然也要保持一流水平，能够做到这种程度，有赖一班高质素的管理人才及员工。
在餐饮业工作逾20年、“文华东方酒店集团”首位华人餐饮总监邬智明，由侍应生做到餐饮总监，见尽林林总总的员工及顾客，他将处世哲学加入管理当中，写下新书《餐饮大师的管理学》。他忆述当年如何在如“魔鬼教练”的上司身上学到管理之道，该上司会趁餐厅最繁忙的时间用膳，以实测员工服务水平兼做压力测试，或暗中将一圆硬币放在座位垫之间，2天后检查那硬币是否仍在，便知负责清洁的员工是否有做得彻底，而任何人被发现不合格都会被罚款1元，用作补贴员工晚会。

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以下是《餐饮大师的管理学：从基层到巅峰的处世哲学与管理之道》的节录内容：

除了餐厅架构不同外，文华与港丽的管理风格也大有不同。香港文华东方酒店由英资的怡和集团所拥有，英式管理风格浓厚，阶级分明，重人情味，讲究绅士风度。如有表现未如理想的员工，也趋向采用循循善诱的处理方式，首先加强员工训练、再而警告最后才会作纪律处分。酒店在一九九六年进行了为时九个月的全面大型装修时，也曾向外界强调酒店重视员工，装修完工后，酒店会保持聘用所有原有的员工，于重开时提供一贯的优质服务。

香港港丽酒店隶属港丽酒店（Conrad Hotels）管理，是美资希尔顿酒店集团旗下的酒店品牌。奉行美式管理，讲求效率速度，赏罚制度进取。员工如有过错，即使平日表现良好，公司趋向予以制度上规定的处分。美式的管理著重原则规矩，人情味方面的考虑相对来说会比较少。

尤记得到香港港丽酒店面试当天，最后一关是跟餐饮总监会面，期间被问道：“作为部长，你是否愿意每天工作十六小时？”当时心想，是否一个夸大了的问题呢？ 但仍然回复说：“如有工作上的需要，我是愿意付出的。”一星期后，我就在香港港丽酒店上班了，成为人称“魔鬼教练”的餐饮总监A下属的其中一员。

“魔鬼教练”所教的，并不是餐饮食材上的知识，又或是如何制定服务程序。他是在我们工作最繁忙的时刻，施予更大的压力，作压力测试。他认为人如能在高压之下仍有出色的表现，在其余的情况下，就能应付自如。对于他某些管理方式或要求，当时我是带著疑问的，但现在回想起来，完全能理解他的用心。修为不够的同事，往往不出一个月便会知难而退，自动请辞了。其中有些事例，至今仍然印象尤新。

考察员工应变能力： 繁忙中观察员工表现

一般的餐饮总监，在正常的情况下都不会在餐厅最繁忙时段到餐厅用膳的，餐饮总监A却每每选择在餐厅最繁忙的时段到餐厅用餐，故意选一张客人刚刚离去的餐桌坐下点餐，用意是观察服务生在繁忙情况下接待客人的服务表现及处理能力，包括清理餐桌的速度及能否正确判断形势，适时抽空照顾不同客人的需要。

验收餐厅训练成效： 测试新人

假如当时负责的部长真的未能抽身，餐厅经理或副经理即使能抽空代他清理餐桌及介绍菜式，餐饮总监A也会要求经理离开，他会特意挑选一位最低阶或新来的服务生来招呼他，向服务生询问有关菜单、厨师推介、餐酒及其特性等等的问题，测试他们对餐厅产品的认识。他是通过这种方式来了解餐厅经理是否给员工在产品知识上提供了适切的训练，令新或初级的同事也能向客人提供符合水准的服务。与其向餐厅经理询问训练是否足够，这样的测试反而来得直接，那么餐厅经理及副经理怎能怠慢，不尽速为新人提供足够训练呢？

订定罚款制度： 鞭策表现不佳的员工

餐饮总监A利用“罚款”来惩治表现不佳的员工。餐饮总监A到餐厅用餐时，他会检查餐桌上刀叉、水杯及酒杯的清洁程度，包括杯子有没有手指纹或水渍，如有发现，他会找出负责清洁酒杯的员工，著令他交出一元港币的罚款。罚款都放入餐厅存放客人给小费现金的钱箱内，以补贴员工晚会开支。

新人为餐饮总监A点餐时，新人因知识不足对提问支吾以对的话，也会被罚款的。

这样，所罚的款项事小，目的是让员工对不佳的表现留下深刻的印象，在众目睽睽的心理压力之下，推进员工的积极性，令他们在上班时打醒十二分精神，做好每一件事。每天提醒自己努力改进，不再被罚。

在餐饮部有负责清洁的同事，也是属于餐饮总监A辖下。曾听说，有一次餐饮总监A把一个一元硬币放在餐厅沙发两个靠垫的缝隙之间，两天之后，他再检查那张沙发靠垫的缝隙，如发现硬币仍在，他便向清洁工人收取罚款，以示此清洁工人没有翻起靠垫彻底清洁。

“特训”期间，庆幸我没有被罚过！ 大约一年多之后，一位曾在香港文华东方酒店工作的前上司找我，介绍我到香港赛马会工作，职位是会所西餐扒房的“服务生领班”。

作者：邬智明

土生土长的香港人。现职台北文华东方酒店餐饮部总监，也是“文华东方酒店集团”首位华人餐饮总监。

香港理工大学酒店及饮食业管理学文学士。毕业后曾往日本进修日语，加入餐饮服务业超过二十年。曾任职于香港赛马会、香港港丽酒店、香港文华东方酒店及香港怡东酒店。由酒店餐厅基层的侍应生做起，之后在不同类型的餐厅工作，累积了丰富的餐饮知识。

在文华东方酒店集团旗下三所酒店工作期间，由其专责重点改革的三间高级中餐厅，均先后获得米其林星级荣誉。过去也曾服务过无数国家元首政要及国际歌影明星名人。

邬智明除先后成为“米芝莲香港澳门”及“米其林台北”官方网页的专栏作家，也热中发掘名地饮食面貌，亦热爱旅游及摄影，捕捉各地美景人情。

出版社：四块玉文创、万里机构

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