【餐饮大师】港丽酒店餐厅“精兵制”　高薪假多精简职级提升服务

香港五星级酒店的餐厅装潢优雅，格调高尚，总有高人一等的感觉，而酒店餐厅背后的运作，更是充满神秘感，让人感到好奇。
曾在不同五星级酒店餐厅工作、现职台北文华东方酒店餐饮总监的邬智明，在新书《餐饮大师的管理学》中披露不同酒店餐厅管理特色，指当年刚开业2年的港丽酒店，采取的“精兵制”更是有别于其他酒店，即餐厅人手不多，职位更由9级变4级，但大多是部长级或以上，彼此经验丰富，一个眼神也可有默契地沟通，加上大家都是餐饮界精英，激发起互相较劲的士气，令服务水准更胜一筹。

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以上是《餐饮大师的管理学：从基层到巅峰的处世哲学与管理之道》的节录内容：

香港港丽酒店是一间隶属希尔顿酒店集团旗下的五星级酒店，位于香港岛金钟的太古广场，一九九三年开幕，我加入的时候酒店刚刚开业营运了两年。

当时的香港港丽酒店推行精兵制，人手不多，但员工全都是部长级或以上的，只有少量服务生职位员工，所以受聘用的都是有相当经验和餐饮背景的人。推行精兵制，待遇及福利比其他酒店相同职位的高一点。例如：薪金比同期的文华东方酒店高超过一成；人手精简的缘故，每月由员工摊分的小费也多一点； 其他酒店每年分发奖金一次，香港港丽酒店则每月发放；当时绝大部分酒店仍推行每星期一天例假的制度，她是少数提供两星期三天例假的酒店。

当年文华酒店的文华扒房，职位的等级分成九级 ； 法国餐厅Pierrot 也把职级分为六级。来到港丽酒店的法国餐厅，职级只有四级，分别是：餐厅经理、餐厅副经理、属同一职级的部长、领台员和侍酒师，最后一级是有经验的服务生，但只有两、三人。

所谓精兵制，是要求每一个人平均要达到相等于一点三至一点五人力的工作效率！ 要做到这点，每个员工对产品的认识、餐饮工作经验、分配工作及组织能力也要达到相当高的水平。一般来说，酒店咖啡厅每个员工要招待的客人数目较高级餐厅的多 ； 在精兵制之下，港丽酒店的法国餐厅的人手分配是以咖啡厅的模式运作，也就是员工要照顾的客人数量比较多，但服务水准则以高级餐厅作为指标。

从前在文华扒房，奉行传统的餐厅架构，分级比较多，员工还没有足够经验时，一般不会让他处理比较重要的事项。例如：初级服务生不能替客人点餐，席前桌边服务也需由部长级或以上的服务生处理。初级侍酒师只负责从酒库把酒端到客人席旁，较有经验的侍酒师才能为客人开酒。这样一来，由点菜到享用席前即制菜式时，保证每位客人都是由经验较丰富的高级员工服务，整个服务团队较有队形，风格较统一。一方面，员工晋升阶梯较多，归属感相对也比较大，任职年期也因此比较长 ； 另一方面，点餐的工序分散了，效率相对地低一点，人力安排的要求比较高。

不过，这种架构有时候对服务效率或有影响。例如，客人向路过的服务生示意点餐，但原来他只是初级服务生，这时他唯有跟客人说马上找来部长为他服务，甚或这个初级服务生在没太多的经验下替客人点餐，遇到不能解答的问题再向上级询问，这两种情况对客人来说，始终不是最理想的。 又有时，初级服务生按照直属上司的指示及标准行事后，其他更高级的上司可能之后又有不同的意见和处理方式，这些时候，到底要跟从哪位上级的意见，初级服务生往往也会感到困惑和混乱。

相比之下，香港港丽酒店的精简架构精兵制度，每位受高薪聘用的员工已经有相当的五星级酒店工作经验，拥有业界中水平极高的服务品质。有时候，组员间只要一个眼神的交流，就能很有默契地沟通和掌握对方的要求。员工很多时候是香港四大名牌酒店出身的精英，也有从外国名牌酒店大学毕业的资优生。在这样的工作舞台上，组员之间不免正面地互相竞争和较量，把工作效率及餐饮知识尽量发挥，谁也不甘示弱。在餐厅这片英雄地，控制不了自己所管辖的范围，就是一件很没面子的事啊！ 所以，精简架构精兵制，能增强员工的独立性和主导能力，每个前线人员也勇于承担，为客人提供一站式的高效率服务。

可是，员工从不同的酒店出身，不同酒店有不一样的训练背景，工作方针、信念和服务标准也不尽同，这样令精英餐厅的作法不统一，令人易生混淆。比如说，菜肴品质偶有失准，惹来客人的不满，某部长会趋向赠送甜品安抚客人，另一部长会主张免除该项食品的收费，遇上这样意见不一的情况，由于职位相同，大家必须在互相尊重包容的前提下才能达到共识，又或需要寻求再上级的指引，如处理不当，容易造成磨擦，或不健康的比较。

此外，餐厅中一些较初级的工作，例如：冲茶和咖啡、整理餐桌餐具、以至餐前餐后在场后清洁酒杯刀叉等，有时免不了也要由富有经验、能力卓越的部长处理，是有些大才小用的。

作者：邬智明

土生土长的香港人。现职台北文华东方酒店餐饮部总监，也是“文华东方酒店集团”首位华人餐饮总监。

香港理工大学酒店及饮食业管理学文学士。毕业后曾往日本进修日语，加入餐饮服务业超过二十年。曾任职于香港赛马会、香港港丽酒店、香港文华东方酒店及香港怡东酒店。由酒店餐厅基层的侍应生做起，之后在不同类型的餐厅工作，累积了丰富的餐饮知识。

在文华东方酒店集团旗下三所酒店工作期间，由其专责重点改革的三间高级中餐厅，均先后获得米其林星级荣誉。过去也曾服务过无数国家元首政要及国际歌影明星名人。

邬智明除先后成为“米芝莲香港澳门”及“米其林台北”官方网页的专栏作家，也热中发掘名地饮食面貌，亦热爱旅游及摄影，捕捉各地美景人情。

出版社：四块玉文创、万里机构

《香港01》获出版社授权转载，标题为《香港01》编辑所拟。