星巴克报警赶黑人犯众怒　全线闩舖再培训　高招极速化解公关灾难

美国连锁咖啡店星巴克（Starbucks）在费城（Philadelphia）的分店，因店长报警驱逐两名在店内“零消费”的黑人，卷入种族歧视风波，连日引发大型示威。
Starbucks行政总裁亲身飞往当地向两人道歉外，还宣布在5月29日关闭逾8千间分店半日，让旗下十多万名员工接受“种族偏见”（racial-bias）再培训。
分析指出，Starbucks此举是绰头无误，但无疑完美示范如何避过公关灾难。惟这些培训到底是公关伎俩，抑或真有成效？

上周四，费城一间星巴克分店报警驱逐两名黑人后，引发的连串示威使这间企业深陷种族歧视丑闻。两日后，星巴克就事件公开道歉，其行政总裁约翰逊（Kevin Johnson）本周更亲身飞往费城，与两名受害人会面。

约翰逊在公司的声明称，在费城逗留的数天，与管理层一同聆听当地民众诉求，希望了解企业的错误并找出解决方法，当中包括让全美17.5万名员工，就种族偏见问题接受再培训。

公司称，课程将围绕如何应付、避免歧视，与及推广包容等，确保顾客在店内感到安全及宾至如归。公司已邀请美国前司法部长霍尔德（Eric Holder）等专家，协助制定课程纲领，并将与其他公司分享相关内容。

公关伎俩避过灾难

星巴克暂未交代关舖的具体时数，但下午一般是店舖生意较淡静的时间。根据公司的销售数据，路透社估计全美星巴克停业半日，将会损失约2千万美元来自鲜奶咖啡的收入。

美国危机管理公司CommCore主席古尔曼（Andrew Gilman）向《纽约时报》称，星巴克目前采取的补救措施，远远超出一般危机处理的应对手法，背后正传递一个更重要的讯息。

《路透社》的评论则指出，星巴克关舖的行动似乎是公关伎俩，但多间传媒普遍认为，公司这次反应之快，可谓完美避过一场公关灾难，值得近日同样陷入水深火热的Facebook等企业借镜。

与此同时，评论认为公司的诸多社会责任政策也值得嘉许。例如在2015年，各地警员先后枪杀多名手无寸铁黑人引发全国大规模示威后，星巴克便发起在咖啡杯写上（种族‧一起）“Race together”运动，希望带起相关讨论，然而当时的效果不彰。

反歧视培训真有用？

反歧视培训在美国企业中，算不上崭新意念。事缘美国全国有色人种协进会（NAACP）于去年10月，就美国航空公司（American Airlines）多番不礼貌对待黑人乘客向会员发出警告，呼吁他们乘坐该航空公司的航班时要多加小心。

事隔一个多月后，美国航空宣布，由2018年起全体员工均需接受反种族歧视训练，除却亲身上课，也需完成网上培训。另外，公司承诺全面整顿处理涉及种族歧视投诉的系统。NAACP表示支持公司决定，并会继续观察其进展。

这些反种族歧视培训究竟有没有实质作用，美国不少评论认为，种族歧视背后原因复杂，单单一个训练很难解决如此深层的问题。再者，虽然愈来愈多公司采纳反种族歧视培训，但不少项目发展未够成熟，现阶段难以判断其实质成效。

英国伦敦玛丽皇后大学研究这些偏见培训后也发现，并无实质证据显示认知偏见与改善行为之间有关系，意味即使受训者意识到问题所在，也不等如他们会作出改善，遑论根治种族歧视这个由来已久的问题。

纵然评论普遍不看好这些培训，但古语有云：“自古成功在尝试”、“万丈高楼从地起”，各大企业愿意慢慢踏出正视问题这一步，也许正是出现大改变的希望。