新思维｜政府须正视关爱队问题　以民为本才能重建互信

来稿作者：彭意婷

关爱队近期引发广泛争议，问题重重却不见政府愿意正视民意，政府不断搬出服务数据护航，回避市民质疑。一支理应“事事关心”的地区服务队伍，为何会不得市民信任和认识？关爱队的表现以至政府的回应，都反映出政府的管治思维问题，更暴露了与市民之间存在巨大的认知落差。

不少市民反映关爱队前线人员“打卡”式完成工作，且滥用义工情况普遍，求助的市民得不到及时回应。关爱队成立之初，本应是连接政府与市民的桥梁，但现实却沦为徒具形式的服务。

面对质疑，政府只懂强调KPI达标，把问题归咎于人手不足、工作量大，尝试用数字掩饰问题及指摘报道“以偏概全”，根本看不到政府希望与市民修复关系的诚意。民政署拒绝公开工作报告，负责人回避媒体查询，作为公帑资助的服务队伍，接受市民监督天经地义，这种不愿面对问题的姿态只会加深市民的不信任。

古代衙门前的《戒石铭》写著“尔俸尔禄，民膏民脂”，无不提醒政府公帑来自民众的血汗钱，官员权力来自人民，今天的关爱队以及政府上下同样需要这份警醒。政府官员要“以人民为中心”的精神去落实各项具体工作，而不是停留在口号层面。

要改善关爱队的服务，政府必须从三方面著手：

首要是整顿现行制度，纠正“打卡”文化。这需要从根本上改变考核机制，不能再以完成多少次探访、处理多少个案作为唯一标准。要增加前线人手，确保每区都能获得适切服务。同时重新设计考核方式，加入服务质素、市民满意度等多维度指标。

其次是全面提升透明度，主动公开工作报告。政府应主动公开关爱队的工作情况、资源使用状况和服务成效。建立快速回应机制，确保市民意见得到及时处理和回应，才能重建公众信任。

最关键是彻底改变管治思维，以市民需求为本，而不是着重行政指标。政府应该虚心接纳各界意见，找出改进空间，而不是一味反驳批评，把自身放在市民的对立面。要建立恒常公众咨询机制，让市民参与服务设计和监督，使关爱队的工作真正贴近民意。

关爱队的问题能引起如此广泛的各界质疑，明显反映其服务并未能打入民心。政府必须认真检讨关爱队的职能和成效，用实际行动回应市民关切，才有助建立政府和市民之间的互信桥梁。

作者彭意婷是新思维副秘书长。文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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