【Deliveroo专访】最强大脑幕后调兵遣将　极速外卖员是这样炼成

送外卖看似体力劳动，但也可以是一条复杂的数学题︰外卖需求集中在午餐、晚餐时段，面对客人无数的Order，2,600间餐厅及1,500名外卖员，如何逐一分配订单，计算出送外卖的最佳路线，在最短时间内将食物送到客人手上？
这条数学题当然不是一般人可以解答到，O2O外卖配送平台Deliveroo （户户送）便选择依赖其最强大脑——人工智能（AI）系统frank帮手调兵遣将。

最强大脑怎样运作？

Deliveroo香港总经理罗家聪称，现时餐厅伙伴数量达2,600间，拥有50至60全职员工，加上兼职和自由工作者，合共外卖员数目达1,000至1,500名。他指，户户送虽进驻全港14个地区，午市主要仍集中荃湾、观塘、中环等地，晚市则集中于中环、鲗鱼涌等商厦林立的地区。

外卖App要在外卖高峰时段、繁忙地区分配订单予外卖员，全靠最强大脑——人工智能系统Frank，其借助机器学习（Machine Learning）技术，能依照过去外卖员运送时间、平均备餐时间等数据计算，将订单与外卖员配对，选出最理想的组合，令外卖员用最少的时间接到最多的外卖，走最佳的路线，而这类繁复的运算更要在短时间内完成。

平均减少13分钟的送外卖时间

事实上，总部在英国的Deliveroo，进军香港初期，便以落单后只需大约半小时便把外卖送达做招徕。罗家聪表示现时送外卖的准时率约96%，平均等候时间约32分钟，而运行Frank之后，“餐厅较过往减省平均13分钟的外卖送达时间。”

他补充，叫外卖的客人较不耐烦等候，因此不能欺骗顾客，缩短他们预计的等候时间，令他们期望有落差，“就算只差1分钟也不能，当然快过预算时间送到，客人都会满意些。”

科技时代下反其道而行　烧钱搞客服中心

利用人工智能，提升外卖平台营运效率，节省成本，科技看似已无所不能。同一时间，Deliveroo亦一边“烧钱”请了35人，设立客服中心。罗家聪解释，科技始终取替不了人情味，外卖行业始终是一个服务性行业，更是人与人之间的生意。

试过“落手落脚”听电话的他，直言深明叫外卖的客人大多心急，“不会想按一个又一个数字，接驳去听电话录音”。而在香港设立客服中心的优势是，沟通上会更方便，倘若订单发生任何问题，客人致电客服即可尽快解决问题和作出补偿。

当科技日益先进，AI、机械人发展愈趋成熟，是不是可以取缔人类，或者Deliveroo给了我们另一个答案。