【营商】企业转型第三波浪潮冲至　掌握顾客喜好成发展方向

以顾客体验作主导，企业转型的“第三波浪潮”现已来临，还有谁敢高呼不变，独力挑战大时代？

似是危言耸听，但其实如以另一角度来看，各行各业一直都存在著以科技推动变革的过程，不少本地及国际知名创企，皆是在传统行业提出变奏的营运方法而弹起。Adobe大中华区董事总经理黄耀𪸩认为，转变既已成不可逃避的事情，那如何理解转变的意义，便会成为企业转型的关键。

Q：有说“2015年至2018年是企业数码转型的关键时刻”，你对这番言论有什么意见？

A：看著后勤与前线办公室在过去50年的转变，对企业营运的第三波冲击 –– 体验型企业浪潮 –– 现已涌向我们。大众拥有比以往更多的装置及设备，所得的资讯自然亦比以往为多，他们甚至期待每一个接触点（single touch point）都可提供充满惊喜及与自己相关的内容。

企业数码转型，就是为每位顾客提供一个“跨装置身分”或“游走每一个接触点的旅程”的概念。这已不是一种愿景，而是现今很多企业都为与顾客建立关系而在进行的事情。随著技术的进步，例如多屏幕设备（multiscreen devices）、物联网（Internet of Thing，IoT）、虚拟实景（Virtual Reality，VR）及扩充实景（Augment Reality，AR），这波体验型浪潮将给予企业压力，推动它们要做到与众不同，亦迫使它们重新考虑数码营运的策略及重构业务架构。所以，若要转变，就在此刻。

Q：工业4.0如何挑战企业后勤办公室（back office）及前线办公室（front office）的传统运作模式？

A：可以说，第三次浪潮完全是取决自我们手上。回溯第一次浪潮，软件为包括库存控制、工资及会计等后勤办公室的工作提供解决方案；随后而至，以提升前线办公室工作效率的第二波浪潮，能协助企业简化它们的数据，以与顾客进行更好的互动。较早投入这两次浪潮的企业，现在都比竞争对手享有更大优势，而现在，我们已走到第三次浪潮的开始阶段。

在数码革命的推动下，海量的资讯将顾客对企业的期望提升到前所未有的水平，品牌亦只有一个方法才能在新的环境中茁壮成长：成为一个体验型企业（experience business）。企业需创立一个能联系网页、手机应用程式及零售环境，并合乎个性化和令顾客信服的体验，而海量的数据与由数码技术带来的全新机会，更能协助我们经营事业及作出相关反应。

顾客现在会期望每个品牌及产品皆能在每个电子装置及实体环境上提供具个人化的反应，而在这个强调“体验”的时代里，数据科学可协助市场营销人员透过个人化设定、定立目标及分类化去呈现更好市场决定及传递令人惊讶的顾客体验。

Q：体验型企业与个人化市场有什么关系？

A：消费者现在会要求很高，希望于网站、手机、影像甚至在实际地点上都能获得个人化的资讯。企业如要突围而出，便得为顾客创造全新的体验及有意义的关系。

品牌如能创造及管理一个能藉顾客行为、付款及浏览习惯的数据，构成一个容许个人化“泛”途径实时消费体验时，将可带领它们的产品及推广进入大众的生活，同时亦可量度企业商业项目的成效。这种体验不仅可令人信服，甚至更包含品牌传统具优越性却未曾被传递的内容，为组织赋予力量去提升用户的体验。

转变，从来知易行难，但变幻原是永恒，就算是中小企甚至是微企或个体户，一样可以利用科技来提升营运效率及市场竞争力。怎样变、何时变、变成什么，将成企业管理层今后需思考的方向，当中所花的资源、时间与心力确是不少，但以上的付出，却亦可能为企业赢得更明显的先机。