掌握顾客体验将成营商关键　Adobe代表：企业必需数码转型

从来，只有身边人才了解自己的喜好，就如喜欢什么颜色、爱穿什么衣服、吃饭要哪些口味、梦想到访的城市在哪里……很私密，但亦窝心。然而活在今天，处身在资讯科技如此发达的世界里，或许就连身边人的关心相比之下都觉失色。

现今消费市场的营运模式早已由顾客体验（customer experience）作主导，每个人爱什么、讨厌什么或是想知道什么，统统皆可利用数据分析来统计及预测，亦因顾客现在变得如此聪明、有要求及善变，因此任何规模的企业皆有进行数码转型（digital transformation），以配合大众的要求。

不过，在谈转型前，也先得弄清楚何为顾客的体验。

体验　就是正中下怀

以个人层面来说，“体验”应不算难以理解，那就是一种藉经历与感受所累积得来的记忆，但一个消费市场如要以“体验”来作营销策略，一切变便得没那么简单。

在是次访问中，云端企业Adobe的香港及台湾区总经理冯启源（Raymond）在分享更多有关企业数码转型的意见前，先行播放了一段企业本年度最新的宣传短片。片段中，企业用了不少关键字词来形容自身，但如放眼一望，这些字词实亦可用来形容何为顾客经验：创造、个人、开心、流动、聪明、有目的、无纸张及社群。企业如能为顾客提供以上条件的资讯，即能针对性地满足每个顾客的要求，而如果要与每个熟悉及潜在的客户接触，便不得不利用现今科技的协助。

Raymond认为，现代人正处身在一个能与各方连系的世界（connected world）中，所有事情既已互相联系著，顾客自然希望一切都得在“一点（one stop）”之间便能妥善处理，“现在任何人的生活都需要流动、互联网与冲击，简单来说，就是要在每一件事上都可获得体验，即每事皆要与自己有关，而且还要有所得著。这个转变的趋势是不会停下来的，因此企业自然有必要进行数码转型。”

市场在变　企业无法停步

科技的发展不仅旨于令生活更添便利与效率，更能借以改变人们的生活态度。总有企业管理者会抱著“以不变应万变”的态度看待数码转型的迫切性，然而Raymond却以本笃十六世及方济各2代教宗的就职仪式来带出科技改变人心的事实：“教宗本笃十六世在2005年就职时，在场教徒大多是用双眼静观仪式进行的过程，但教宗方济各在2013年就职时，情况就转变了，因人们都举起拿著智能手机的手在拍摄。这2张照片的对照对我来说确是很震撼，因为在短短8年间，大众的生活习惯已起了极大的转变。”

2005年，是一个facebook与youtube才刚起步发展，iPhone仍未出现的时代，但在11年后的今天，这3项科技产品已可说是改变了全球大部分人的生活：

如此数字，代表大众的生活模式仍在急速转变，而企业要考虑的已不是转型与否，因变已成定律，怎样去变才是问题的关键。“企业数码转型正是要冲击行业的传统营运模式，企业管理者要透过提供合适的客户体验来减少公关灾难，长远来说，即是要与客户建立互动的关系。”

门槛降低　既有优势将不再

转变，从来是一件知易行难的事，纵有决心，亦需合适的方法与长时间的坚毅才能成事。Raymond称Adobe近年已发展成一间以提供云端技术产品为主的公司，旗下产品的多元选择更是大中小企业或个体户、各行业与各岗位的工作皆能兼顾。各种产品的功能可待用户自行发掘，不过企业不断推出新功能及更新既有服务，则可看出企业进行数码转型时的需求：简化工序及容易应用。“我们曾点算过，一般营销部门在处理1张报价单时需要经过32个步骤，其中15个步骤更是要以人手处理，但我们备有设计及编辑文件、云端处理及交收和电子签署等功能Document Cloud服务，就能将整个过程缩减至7个步骤，而且过程可全在电子器材上进行，无需经任何人手处理。”

又如供设计行业人士应用的社交平台Behance及图像数据库Adobe Stock、用于制作手机应用程式的Experience Design及用于收集、处理及分析营销数据的Marketing Cloud等，均可将复杂而深奥的工序简化，为协助企业进行数码转型的工具。“各种数码产品皆是旨于让应用专业技术的门槛降低，将以往金钱、地域及规模等限制都打破，因此就算用户不懂编写电脑程式或处理收集得来的数据，也能藉这些工具来提升营运表现，至于那些复杂的工作，就留待电脑系统来处理吧！要知道，美国去年感恩节的消费数据显示，消费者于网购平台所消费的金额已首次超越实体店，网上每消费10元便有7.5元可被计算及追踪，企业如学懂利用科技进行推广，自然有利往后的发展。”

当然，企业使用哪些数码产品皆有自己考虑，最重要的还是要好好思考转型的迫切性。Raymond最后分享了一段由一位年轻人自制，附有特效与特殊剪接效果的履历短片，表示年轻一代已学懂应用数码技术，因此企业实无不转型的理由。“若谈数码应用技术的成熟程度，亚洲现在仍不及北美及欧洲成熟，但香港在这方面现正有所增长，而且我们的创意水平仍是我们的优势之处。其实比起商业社会，政府及医疗部门更应赶快应用数码科技，学校亦应愈早推行数码技术教育愈好。”

建立顾客体验，善用数码工具，企业数码转型像是艰巨的挑战，但要是连年轻人都懂得应用这些概念及技术，说起来，其实未必如想像中的困难。