【职场健康】返工笑晒口 感觉却难受？ 你可能系情绪劳动受害者
总觉得自己在工作时，像是被迫戴了一张面具，一定要挤出一张符合工作身分的表情吗？小心，这可能就是一种“情绪劳动”。
“被管理的心”
1983年，美国社会学家霍奇斯柴德（Arlie Hochschild）在《被管理的心》（The Managed Heart）一书首创“情绪劳动”（emotional labor）一词，近年来有越来越多人注意到这个现象，到底怎么样才称得上情绪劳动呢？
有期待 却又不被注意
《纽约时报》写到，情绪劳动指的是“别人对你的工作有所期待，但又不太注意到你的工作”；美国作家赫特利（Gemma Hartley）则认为，情绪劳动结合了情绪管理和生活管理，只要是为了让周遭的人感到舒适快乐、无偿又不被看见的工作，都属于情绪劳动的一种。
情绪劳动范例：服务业
按照赫特利的定义，在日常生活上最常见的情绪劳动就是家务劳动，这也是情绪劳动在近年备受瞩目的重点。然而，霍奇斯柴德最一开始提出情绪劳动的概念时，她的研究对象不是家务劳动者，而是服务业。
不能让情绪影响工作
霍奇斯柴德认为，情绪劳动指的是特定行业的工作人员，为了要满足外人对于这个职务的期望，在工作时必须要做好个人情绪管理，不能让个人情绪影响到工作。
除了像空服人员、护士、服务生这种在工作时一定要展现出笑脸迎人、亲切友善的服务态度外，霍奇斯柴德认为催债人员因为工作性质，必须要展现出冷酷、凶狠的态度也是情绪劳动的一种，只是后者往往没注意到自己会因为工作而变成另一个样貌。
工作时还要管理情绪就算
然而，现在很多人在讨论情绪劳动时会联想到无酬的家务劳动，而不是霍奇斯柴德最初所指意思。面对“情绪劳动”适用范围越来越广，霍奇斯柴德表示她很震惊，但她认同因为例行日常琐事不断发生，导致当事人在工作时必须管理自己的焦虑情绪，这也是情绪劳动的一环。
重点不是有没有薪水
换言之，“情绪劳动”无关乎这项工作有没有薪水，而是某项工作因为外人对于他们这个职业有预期心理，希望这个职业的人要做好情绪管理，而且这项工作的专业如果做得好，是值得支薪的。
长期情绪劳动 易倦怠
南佛罗里达大学社会学教授思隆（Melissa Sloan）指出，当工作人员因为情绪劳动必须要做好情绪管理，长期下来会导致工作人员精疲力尽、产生倦怠。
工作中的自己不是自己
以老师为例，老师在面对不同学生时，必须要不断地改变自己的态度、表情，这都会影响到这名老师个人的情感表达方式，久而久之，这可能会导致这名老师觉得在工作状态下所呈现出来的自己，和真实的自我不一致。
顾客也要做出回应
另一方面，一般人面对服务生投以亲切的笑容，也会设法回应对方，制造出和乐的氛围，至少不会希望让服务生觉得自己粗鲁、没礼貌。如此这般一来一往的过程，又会加深情绪劳动的程度，加深外界对于这些情绪劳动工作的印象与期待。
文化背景也有影响
思隆也提到，不同文化背景的人在情绪管理上也会有所不同，有些文化会明确规范哪些情感、怎么样的情感表达方式才适当，有些文化则鼓励人们应该要自由表达出内心情感。思隆认为，美国在情绪劳动上比较偏向规范人们在工作时的情感表达方式，她强调：“礼貌和被迫展现出友善的态度有很大的不同。”
黑人比白人要更努力
思隆也指出，在美国情绪劳动也会因为种族、性别而有所不同。根据她的研究结果，非裔美国人比起他们的白人同事必须要付出更多努力压抑自己的情绪，而这和非裔美国人对工作有更多不满直接相关。
女性比男性更压抑
另一项研究则指出，在职场上女性比男性更不容易展现出愤怒的一面，而更常呈现出开朗、亲切、富有同理心的一面。但这不是因为职场上的女性真的很开心，而是环境迫使她们必须要压抑情绪、在任何时候看起来都要和蔼可亲。
改变 从环境开始
思隆认为，要改变一个文化对于特定行业的想像很难，但如果想改变情绪劳动的状况，可以从改变职场环境开始。她表示，现在已经有一些人开始呼吁职场放弃对特定职业的情绪劳动想像，让每位员工在情感表达上有更多的自主权。在工作专业之余，每个人都应该能随著当下心境表达出悲伤、平淡的情绪，而不是要求服务业无时无刻都要笑脸迎人。
只是不想让别人知道
互联网媒体Quartz总结到，每个人在现实生活都会经过很痛苦的时期，然而，现在的西方社会留给这些才刚经历一段不幸事件的人越来越少的私人空间，有时候人们在工作时压抑自己的情绪，只是不想被别人发现自己最近过得不好。