【Amazon】目标遥不可及　并非公司严苛？CEO：最明显嘅好处系…

2017年，亚马逊创办人暨执行长杰夫．贝佐斯（Jeff Bezos）在给股东的信中分享了亚马逊持续创新的关键，就是要永远保持“第一天心态（Day 1）”。而在Amazon Prime会员数已经突破1亿人大关的2018年，贝佐斯则是在致股东信中，公开了亚马逊如何永远跑在客户期待前面的“高标准”心法。
文：何佩珊／数位时代

跑在消费者前面，需要有高标准

消费者的期待永远不会停止向上，这是人性。昨天的“惊喜（wow）”很快会变成今天的“平凡”。

更重要的是，他发现这个循环速度已经变得比过去还要更快。

以零售业来说，如今消费者只要在手机上点击几下，几秒之内就可以看到各种商品的评价、价格、库存数量，或是到货时间等等，获取讯息比过去变得容易太多。而这样的现象也不只存在于零售业，而是广泛存在于亚马逊的每一项服务，甚至是所有产业。

因此，“跑在消费者的期待前面”变得更具挑战。贝佐斯认为，虽然他不认为有任何单一方法可以解决这个问题，但有一件事绝对会扮演非常关键的角色，那就是“高标准”。在这件事上，亚马逊曾有过成功的例子，也有过惨烈的失败，而基于这些经验，贝佐斯归纳出4个值得思考的面向。

高标准是可被教育的

首先，最基本的问题是：高标准是天生的？还是可被教育的？如果答案是前者，那贝佐斯认为今天更该讨论的题目或许是如何雇用高标准人才才对。在他看来，高标准应该是可以被教育的。

经验告诉他，高标准具有感染力，如果今天把一个新人放进一个高标准的团队，则新人也会很快学会跟上团队的高标准，反之亦然。不过要打造出这样的环境，也必须要清楚订定高标准的核心原则，将之变成一个可以加速学习的过程。

保持谦逊，相信自己也有低标准的时候

第二个问题是：高标准是“通用”还是“专用”？贝佐斯的答案是后者。

他相信不同领域是需要个别学习的，就像是他在创办亚马逊的初期，对人员雇用、研发、消费者等方面都设有高标准，但同样的高标准却没有自动发生在营运流程这件事上，必须要另外花费心力去学习。

他之所以要特别提出这件事，主要也是想强调，一个在各方面都有高标准的人，还是可能存在盲点，甚至自己可能丝毫没有意识到这件事。而这突显出保持谦逊的重要，他认为应该要用开放的心态看待每件事，相信自己也有低标准，甚至是没有标准的时候。

不切实际的想法，可能成为高标准杀手

另外他想要分享的第三和第四件事，分别是关于对高标准应该要有明确的认知，以及切合实际的期待值。

贝佐斯举例，这就像是想要成为一个倒立大师，可能需要长达6个月持续不断的每日练习，但多数人却可能会以为只要够努力，在两周内就可以做到。然而这最终导致的结果往往会是，多数人在两周后就会因为达不到预期成果而放弃。可以说，不切实际且隐藏在心里、未经过讨论的想法，正是高标准的杀手。

另外他也举了亚马逊内部会以6页备忘录（six-page memos）取代一般企业简报的作法当实例。贝佐斯直言，一开始这么做时，不意外地，他们发现不是所有的备忘录都能完美地为会议带来高品质讨论，实际上，参差不齐的状况很明显。

不是没有判断高标准的能力，而是缺乏正确认知

可是相对于要做好倒立可能可以清楚列出几个如何做到完美的必要条件，好坏备忘录有什么明确的细节差异，却很难被描述出来。不过他们发现，即使很难说得明白，阅读者对备忘录好坏的反应却非常相似。进而他们也发现，一个备忘录的优劣，背后主要差异不在于写作者没有判别高标准的能力，通常是来自错误认知。

他解释，一个好的备忘录其实需要一写再写、然后经由和同事的分享，再用全新的想法编辑一次，所以可能需要一周，甚至更长的时间才能完成。但有人却以为这只是一、两天，甚至是几个小时就可以完成的工作。所以要改变参差不齐的状况，需要的或许只是清楚的引导，让大家知道一个完美的备忘录背后，要经历什么样的过程。

一旦尝试过，就回不去了

贝佐斯相信建立高标准绝对是很值得的，“最明显的好处就是可以为消费者推出更好的产品和服务，光是这个理由就足够了。”他说。同时他也相信，人们是会被高标准给吸引的，这将有助于人才的招募和稳定。

此外还有一点可能没那么明显的是，高标准有利于保护企业内重要但“无形”的工作。因为在高标准的企业文化里，即使在无人监督的情况下，做好自己的工作，本身就是一种奖励，也是一种专业。

最后他不忘补充：

高标准很有趣！你一旦尝试过高标准就回不去了。

延伸阅读：

贝佐斯2017年股东信，从四大面向说明亚马逊如何保有“第一天心态”

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