病人联络主任的另类“叙事治疗”

当身体不适，亲友定必会说，“快看医生吧，吃药打针‘快啲好’。”但假若内心不适呢？

近年越来越多人认识“叙事治疗”。叙事治疗主要应用于各种心理相关疾病，例如抑郁症、创伤后遗症等。近年亦有不少研究指，叙事治疗用于辅助治疗某些疾病，例如癌症，也有一定成效；通过聊天，能有效缓解癌症病人的心理压力，对病情或多或少也有帮助。

撰文：医院管理局质素及安全总监黄立己医生

叙事治疗是甚么？其实不难理解，见字明义，即是透过叙述事情达到治疗作用。“人生即故事，故事即人生”是叙事治疗的中心思想；在治疗师专业引导下，病人透过分享自己的“故事”，围绕个人经历，帮助患者拼凑起一块块故事碎片，令患者可从旁观者角度仔细反思自己的行为及情绪。当患者认知自身感受时，叙事治疗便具有疗愈作用，帮助他们从负面情绪中走出来，让病人成为自己人生的“专家”。

叙事治疗的一套理论，令我想起医管局的一群“拆弹专家”。他们一直游走于前线，拆除一个又一个“炸弹”，促进医患关系。他们就是专门处理病人和病人家属投诉的“病人联络主任”。

病人联络主任好比一道桥，一道连系著“医”与“患”的沟通桥梁。正所谓“条桥搭得实，两边唔会冧”。要这道桥稳固，作为“中间人”，必须常存一份同理心，认真聆听两边持份者的意见，将心比己，才能成功“拆弹”。

叙事治疗强调的是不会再有“医生”与“病人”的角色，治疗师或医生与病人是平等的，治疗师引导病人说出自己的经历，适当时指出病人忽略了的重点，令病人反思自己的行为和情绪。同一道理，运用到病人联络主任身上亦然；透过深入对谈，让投诉者认知事情的多面性，从而了解自己内心真正感受。当然，病人家属并非患者，病人联络主任与病人家属对谈也并非真正的叙事治疗。我想指出的是，病人联络主任运用的技巧，与叙事治疗的理念互相呼应，说明了“用心聆听，以诚待人”的重要性。

举个例子，有一位病人联络主任于疫情期间接获一名家长投诉，对方甫开口就是一顿骂，投诉医院不让她探望确诊的儿子云云。同事二话不说，马上“担凳仔”，递上椅子先让对方坐下慢慢说，别小觑这个小小举动，一个小动作已能让对方消消气。交谈下来，病人联络主任发现相比起“投诉”，对方更需要的原来是“倾诉”。这位家长十分担心儿子留院的情况，加上生活压力，让她情绪绷紧。同事耐心聆听她说出自己经历，聊著聊著，整个气氛便由最初充满火药味，转为释出负能量的“尽诉心中情”。

另一边厢，同事在处理病人和病人家属投诉的同时，也不能忽略医护人员的情绪。因为被投诉的医护人员也承受著巨大心理压力。所以除了处理病人投诉外，细心聆听被投诉同事的说法，以及安抚同事的情绪亦十分重要。

回顾新冠第五波疫情期间，医管局曾经迎来疫下服务高峰的挑战，加上当时医护人员人手紧张，不少医疗服务均暂停或延迟，医院因而接获不少查询与林林种种的投诉。将心比己，很多家属都十分担心患病亲人，未能亲身探望，只能干著急，我们是十分谅解的。

医管局全靠有一群专业的病人联络主任，充当“拆弹专家”，运用另类的叙事治疗，“见招拆招”，时刻抱著正面开放态度去面对投诉，认真聆听，做好沟通桥梁角色，连系并促进著医与患的关系。这群“拆弹专家”的宗旨是希望透过处理投诉，建立学习文化，而非责难文化。

我始终深信，只要医患双方有著共同目标，所有问题都必能迎刃而解。

《香港01》“01医务所”与医院管理局合作，逢星期三刊登由医护人员撰写的专栏《园游。杏林》。

“杏林”出自三国时代名医董奉的故事，后世以“杏林”称颂医护，数位来自医管局的杏林中人带领看倌园游杏林大观园，透过文字细数杏林人、杏林事，分享个中点滴缘由。