消委会被指无牙老虎？林定国：我哋唔系老虎　将推AI系统助解纷争

新冠肺炎疫情已肆虐逾两年，不少企业均迎合潮流数码转型，进一步利用创新科技作日常营运，消委会亦一样。早前，消委会总干事黄凤娴于电台节目提到，政府将拨款2,000多万元，助消委会更新投诉处理系统，涉及处理商户及消费者间的纠纷、数据分析、风险提醒等，更形容为“亚太区最先进的系统”。
此外，消委会近年倡导立法“法定冷静期”，以及规管海外物业销售。惟因社会运动及疫情爆发，前者的立法工作被搁置，后者仅处于咨询阶段。消委会主席林定国接受《香港01》专访时，逐一解释消委会现今及未来的工作。对于“无牙老虎”的指责，他重申从来没有意图成为执法机构，“我哋本身唔系老虎，生出嚟亦唔系老虎，从来冇扮演呢个角色。”

投诉部有逾50名职员　主席︰唔系话我哋懒去做嘢

科技一日千里，现时不少大型企业已增加网上系统，客户无须再透过电话或亲身交流。消委会亦有类似的计划，于未来设立网上解决争议平台，让投诉人与商户直接沟通对话，消委会则于后台监测情况，当有需要时出面再作调解。

林定国强调，该平台为自愿性参与，投诉人仍可选择原有方法，由消委会职员处理纠纷，亦澄清现时投诉部有逾50名职员，并非人手不足而更新系统，“提供平台唔系话我哋懒去做嘢，我哋都要继续睇住，反而可能仲做多咗功夫。”

林定国指，该系统将采用大数据及人工智能，以分析及储存资料，能进一步完善投诉数据，有助消委会了解当前的社会环境，从中找出值得关心的议题；并加强系统的安全性，保护投诉人的财务资料。他认为，更新系统为大势所趋，“我谂全世界任何机构都有呢个需要，如果唔系就追唔上步伐。我哋都迟咗少少，我上任已经讲紧呢样嘢，但到今时今日先叫成功争取到。”

问到2,000多万元是否足够更新系统，林定国则坦言感到欣慰，能向政府争取需要的金额，“我谂达到基本上要做到嘅嘢。”他透露，现时正按部就班开展工程，由于涉及电脑系统更换，相信并非一时三刻可完成，将适时再公布详细内容。

▼近年不少港人购置海外物业▼

海外物业投诉成功率仅30%　料新届政府上任后促规管

其实，消委会除了将于未来推出新系统外，去年底亦曾公布境海外物业销售的研究报告，内容亦涉及到立法或修改相关法例，加入强制性的发牌制度，以规管本港境内处理及于海外销售物业的地业代理。林定国透露，现时仍处于前期的咨询阶段，已积极与不同的持份者沟通，包括地产代理业界，得到的回应正面，预料待新一届政府的内部架构稳定后，再向当局推展相关议题。

林定国相信，疫情总有完结的一日，虽然速度不似预期，但他强调市民于境外置业的投诉数字，于疫情下不跌反增，风险从来没有改变。他更透露，由于相关投诉情况复杂，涉“烂尾楼”、外国法律、发展商财政问题、买卖合同等因素，因此消委会调解海外物业投诉的成功率仅30%，远低于平均值的66%。

提到近年发生的移民潮，林定国称没深究市民海外置业的原因，指投诉个案包括内地、英国、泰国等地，当中珠海一个楼盘项目涉及数十宗个案占最多。“我就睇唔到原则上点解系会有个拖延或搁置嘅情况出现，相反即使无论客观环境系点，都唔应该去拖延呢方面嘅工作，因为市民仍然系继续参与呢个活动。”

“法定冷静期”无疾而终？　主席︰喺冰格拎返落嚟先

此外，消委会数年前已一直倡导“法定冷静期”立法，即特别针对健身或美容业，为消费者设有不少于7日的冷静期，近年成功迈进咨询阶段。林定国坦言，本来法律已草拟成形，惟社会运动及疫情的缘故，以致立法工作被搁置，“有少少好似摆咗落雪柜嘅感觉。”他指，去年疫情曾一度放缓，美容业重开后仍然收到不良销售手法相关的投诉，证明问题没有因疫情有所改变。他亦指，长者及智力有障碍的人士，长久以来为受害人之一，因此会加强特定群组的教育工作。

然而，“法定冷静期”立法是否从此无疾而终呢？林定国回应指，“冷静期放咗喺雪柜点算好？咁咪帮佢溶雪啰，起码喺冰格拎返落嚟先。”他强调，明白美容业界关心“法定冷静期”将影响生意额，但他表示有不良份子在经济不景时，为了生计采取不正当的营商手法，认为立法将增强消费者的信心，形式良性竞争的环境，扼杀不法商人的生存空间。“我哋立法目的唔系去为正当商人制造不必要嘅障碍，系为咗系保障消费者权益。”

反驳“无牙老虎”一说︰遇营商手法恶劣的商户可点名批评

一直以来，消委会被坊间诟病为“无牙老虎”，前任及现任消委会总干事亦曾回应指“冇牙老虎都会识得吠。”林定国却有另一番见解，重申从来没有意图成为执法机构，只希望于消费者及商户之间找出问题的根源，以制定方案解决纠纷。“我哋本身唔系老虎，生出嚟亦唔系老虎，从来冇扮演呢个角色。”

虽然消委会并无实权，但旗下的《选择》月刊定期公布调查数据，亦深受市民关注。例如近月有店舖售卖的龙虾丸的成份并无龙虾，墨鱼丸的成份实为鱿鱼，结果强差人意，并引来社会大众的轰动。林定国鼓励市民举报不法的商户，透露现时已有约两宗个案，因包装的成份明显误导消费者，海关已作跟进。

林定国亦认为，消委会拥有高度的公信力，没有执法权反而减少压迫感，处事方法并非强行所难，反而带有诚意与商户倾谈。他直言，商户最重视声誉，若出现极端的情况，例如营商手法恶劣的商户，消委会亦可公开点名批评。“我哋成功系几十年嚟凝聚嘅公信力，无论市民定商户都好接受。我觉得呢个系好有效嘅方法，亦系一般执法机构未必有嘅优势。”