消委会｜去年接210宗珠宝投诉　有戒指镶工不稳致粉钻遗失求赔偿

珠宝首饰是不少女士的心头好，但消费者在购买珠宝首饰时，容易受外观设计、价格或折扣因素等吸引，但欠缺专业知识辨别和鉴定珠宝首饰的工艺及材质等，往往在购买后怀疑产品质量有问题或发现产品实际与声称不相符时引起争议。

消委会去年收到有关珠宝首饰消费的投诉共210宗，当中有投诉人数年前于一珠宝店公司购买一只约值13万元的白金镶天然钻石戒指，钻戒分别由1粒梨杏粉红钻及其他碎钻镶嵌而成。投诉人早前发现戒子上唯一的粉红钻不知所踪，于是向有关珠宝店公司反映。

投诉人指，于网上查找其他公司的钻石戒子设计及镶工，发现钻戒多以一个类似三角形爪托套着钻石，但她的钻戒却没有。由于投诉人早年于同店购买的另一枚钻戒，同样以三角型爪托套著钻石，因此怀疑是次粉红钻脱落是镶工不稳造成，遂向消委会投诉并要求有关公司免费替她重新配置及镶嵌同款钻石。

然而，珠宝店表示投诉人的钻戒已购买数年，有机会是日常佩戴碰撞致钻石脱掉，指可以替她配置一粒类似的粉红钻石，但购买钻石费用由投诉人承担。由于有关公司已参与消费者委员会于2017年联同香港珠石玉器金银首饰业商会及九龙珠石玉器金银首饰业商会推出《珠宝零售业营商实务守则》的参与商户，投诉人同意将个案交予投审会协调，投诉人最后接纳投审会建议，另购一枚粉红钻石，获免费重新镶嵌。

消费者委员会提到，于2017年联同香港珠石玉器金银首饰业商会及九龙珠石玉器金银首饰业商会推出《珠宝零售业营商实务守则》，为业界订立全面和清晰的营商指引，加强消费者购买珠宝的信心。消委会及业界均有委员在内独立的投诉审查委员会，负责监察承诺采用守则的珠宝商户有否切实遵守，并以维持良好顾客关系和著重共同协商的基础下协助解决消费争议。

另一位投诉人于一所玉石店选购玉镯，职员向她推介一款玉镯，并声称该玉镯会越戴越通透，根据投诉人对玉石的认识，只有天然翡翠，即俗称A玉，才会越戴越通透，故此深信对方推介的便是天然翡翠玉镯，遂以信用卡支付货款2,800元。但当投诉人回家细看盒内单据，始发现单据写上“玉镯一只B”，她即时怀疑手镯并非“A玉”。投诉人与B公司对质。

职员辩称，从来没说玉镯是天然翡翠，更声称很多街坊知道店内出售的全是“B玉”。由于店内没有“A玉”玉镯可供投诉人更换，职员称可以尝试替她向其他供应商物色，但需补款约两万元，投诉人对此感到不满。

投诉人认为该店没有清楚告知玉镯是“B玉”，亦不曾主动告知顾客店内只售“B玉”，对顾客有欠公平。消委会联络有关玉石店尝试调停，职员重申销售时只提及玉手镯通透度，没有指明手镯的级别，认为不存在误导，亦决定不再提供换货服务，由于未能成功调停，消委会建议投诉人有需要时可经小额钱债审裁处追讨。

另外，有购买了特价货品后发现商户不提供回购服务，另一投诉人是一位70岁的长者，亦是被投诉的公司的长期客户。她于该公司领取节日礼品时，职员推介钻饰并极力游说她购买，投诉人被款式吸引，购买了一枚白金镶天然钻石吊坠价值26,600元，并以信用卡分期付费，再按职员要求于收据上签名。

该公司职员替投诉人包装好钻石吊坠，临离开前才跟她说特价货品不设回购，投诉人回家细看单据，始知单据印有不设回购条款。投诉人指自己年纪大，当日在店内没有配戴眼镜细看条文，而且她过去多年是C公司的长期顾客，不曾遇过首饰不设回购安排。投诉人于是向消委会投诉C公司职员没有事先口头声明，更趁她没有注意条文而叫她签名，经过调停后，C公司决定酌情处理，退回全数货款予投诉人，个案得以解决。

消委会建议消费者选购珠宝首饰时，应事先了解清楚各种宝石及贵重金属的法定定义及销售要求，及心仪货品的属性，再三核对单据上的货品资料是否正确；留意商户是否提供保养及售后服务，例如首饰清洗及维修、回购或按条款更换货品等安排，并要求商户於单据列明；佩戴首饰时应避免与尖锐物品踫撞以防刮花，如不佩戴时将首饰存放回保护盒或绒袋内，以减少首饰因长时间外露而受温度或湿气影响致容易褪色。