消委会｜外卖平台被指宽己严人　有客逾时11分钟未取餐被取消订单

本港新冠肺炎疫情严重，不少市民选择在家用膳，外卖点餐平台顿时大受欢迎。消委会指，因外卖点餐服务需求大增，服务或偶有闪失，过去半年录得近170宗与外卖点餐平台有关的投诉，有消费者逾时11分钟未取餐被取消订单，更不获退款。消委会建议消费者须注意服务条款及自取时间限制、确保送餐地址正确，以免产生误会及不快。

170宗投诉以送餐延误、遗漏或无法派送占最多

消委会指，过去半年录得近170宗与外卖点餐平台有关的投诉，当中以送餐延误、遗漏或无法派送占最多。其中，曾有消费者投诉指，使用外卖点餐平台预订两份晚餐，因自取订单享有折扣优惠，选择于餐厅自取。其后顾客接到外卖平台传送讯息，指因逾时未取餐而取消了订单，而抵埗后餐厅职员建议与平台联络跟进，最后向消委会求助以协助退款。

该外卖平台向消委会提供其网上订餐条款，指客户如未能于自取时间起计20分钟内领取食品。而翻查资料，该消费者应最迟于当日8时22分取餐，但记录显示直至8时33分订单仍未提取，因此按条款取消订单，而供应商并无责任提供订单货品，重申不会退款。

没有输入完整地址致未能送餐

亦有消费者于外卖点餐平台输入的区域“荃湾”显示一系列可派送外卖的餐厅，完成付款后一直留意送餐进度，1.5小时后接到送餐员来电，指拣选的餐厅位于“葵芳”，但荃湾超出送餐员的派送范围，所以不会送餐。其后，消费者于外卖平台网页无法寻获热线电话，只能于网页“帮助”一栏求助，随后收到电邮回复，但认为未有回应问题。

经过消委会交涉后，外卖平台发现该消费者订餐时仅输入所住区域，而非完整地址，反于“送餐备忘”一栏提供屋苑名称及座数，送餐员因此未能根据地址派送。

消委会吁顾客先核实送餐地址　在过程中留意电话

消委会建议消费者须注意服务条款及自取时间限制，选择外卖自取时须留意有否订明自取时限，以免因逾时未取而被取消订单。若预计未能及时取餐，应尽快通知餐厅。消委会并建议点餐平台及餐厅应提醒该重要条款，并考虑实际情况，适当地弹性处理，以保持客户关系。

消委会更指，2017年曾实测发现有外卖订单延误近半小时以上，并未有条款说明消费者能否取消订单或获赔偿，与自取订单的严苛条款相比，有宽己严人之感。

消委会又建议消费者确保送餐地址正确，时刻留意电话，指不少外卖点餐平台配合全球定位系统，客户仅开启定位便可侦测客户所在地，并自动输入为送餐地址，甚至按客户过往的订单纪录预设地址。因此呼吁确认订单前，须核实输入完整的送餐地址，并保留订单截图。同时，等待期间应时刻留意电话，以便送餐员能联络。

此外，消委会指外卖食品消耗大量塑胶餐具，若情况许可，消费者应自备餐具，减少浪费，并呼吁供应商可考虑使用循环再造物料的餐具，或可向自备餐具的顾客提供优惠以示鼓励。