申诉署批社署只求量化达标　服务质素监管不足　提5项建议

本港受情绪或精神健康困扰人士数目持续上升，申诉专员公署今（4日）公布一项主动调查结果，指社会福利署设立的“精神健康中心”，服务量指标范畴“只求量化达标”，对服务质素的监管不足够。
此外，公署又指，社署不接受市民匿名投诉及涉及中心员工态度的投诉，惟一般不获“投诉委员会”处理，公署表示无法认同社署以“专业判断、不属处理投诉范畴”为由，对投诉不作跟进，直斥社署“是专业部门，理应有权责审视‘精神健康中心’的工作水平及服务质素。”并提出5项建议。

申诉专员公署就社署为有精神健康问题或怀疑有精神健康问题的人士，及其家人、照顾者及邻居提供的支援服务，作主动调查，以从宏观层面检视社署现有机制有否不足。

批社署对“精神健康中心”服务质素监管不足

本港现有24个“精神健康中心”，共由11个非政府机构与社署营办。公署指出，“精神健康中心”定期向社署提交统计报告及自我评估报告，而订立的服务量指标，包括新个案人数、新会员人数、外展探访次数等范畴，但未有包括服务使用者的家人、照顾者及其邻居的使用服务情况、数据，甚至对该类人士是否知悉求助、获适切服务，“社署基本上是不知道。”公署指出，社署对中心的恒常监察“流于量化”，批评其“只求量化达标的态度，对服务质素的监管并不足够。”公署建议，应填补监察疏漏，及加强服务质素监管，包括对所有服务对象的家人、照顾者及邻居的使用服务情况。

处理投诉机制未完善

社署于2009年成立“整笔拨款独立处理投诉委员会”，以处理相关机构未能妥善解决的投诉。不过公署发现“投诉委员会”一般不处理匿名投诉，和涉及“精神健康中心”员工态度的投诉，而涉及个别职员的专业判断，因不属“投诉委员会”投诉范畴而不获跟进。

公署表示，社署仅期望中心按守则处理投诉，本身绝少跟进市民对中心的服务投诉，但社署是有责任从服务使用者的投诉个案，了解中心运作等。公署又指，虽匿名及涉及员工态度投诉不易查究，但社署亦“不能掉以轻心”，应提示有关机构“有则改之、无则加勉”，才是处理投诉的“正确积极态度”。对于社署以“专业判断、不属‘投诉委员会’处理的投诉范畴”为由不跟进投诉，公署直指是“更加无法认同”，并表示社署作为专业部门，“理应有权责审视‘精神健康中心’的工作水平及服务质素，是否符合专业要求。”以加强社署对各中心的监督角色。

此外，公署发现各组织对“精神健康中心”的服务对象，即有或怀疑有精神健康问题人士的“邻居”的诠释不尽相同，敦促社署厘清服务对象，涵盖有服务需要的邻居，并在相关文件中清楚订明相关资料。公署又指，明白市民接受中心服务属自愿性质，但认为凡是不能“因噎废食”，中心应加强与邻居沟通，强化外展工作等，向服务使用者提供适切协助，及加强中心的宣传及资讯。