巴士服务投诉疫后飙升一倍　运输署：脱班延误、班次不足成因众多

运输署去年接获36437宗巴士服务投诉，涉及脱班、延误、班次不足，其中九巴占62％个案，城巴占23％个案。与2021年疫情期间比较，巴士服务投诉疫后增加一倍。然而，巴士线多寡也影响投诉个案数目，九巴去年营运448条巴士线，换言之平均每条线有50宗投诉；城巴营运233条巴士线，平均每条线有36宗投诉。

九巴解释，每日平均服务近260万乘客人次，投诉个案数目按乘客人次比例计算，与整体行业水平相若。城巴解释，透过更新车队及增聘人手提升顾客体验及巴士服务水平，逾99％相关投诉均按既定机制妥善处理。

巴士服务投诉疫后升一倍　涉九巴投诉最多

运输署书面回复立法会特别财委会的议员提问，披露近年接获的巴士服务水准与质量的投诉。2024年五间专营巴士公司服务投诉共36437宗，与2021年的17926宗比较，疫后投诉个案大增103％。营运巴士线最多的九巴，去年占的投诉个案比例最多、达62％，有22776宗，与三年前相比，投诉个案增加1.3倍。不过，九巴去年脱班率同比下跌0.9个百分点，至2.7%，仍是全行之冠。

九巴：投诉个案与乘客人次比较　与整体行业相若

九巴回复《香港01》查询时指，去年营运逾440条专营巴士路线，每日平均服务近260万乘客人次，投诉个案数目按乘客人次比例计算，与整体行业水平相若。九巴指一直非常重视服务质素，积极正面地了解乘客意见。疫后社会复常，市民出行需求增加，出行模式亦有所转变，对巴士服务要求也有所不同。

九巴表示已采取多管齐下的措施，尽力满足乘客需求，一方面积极与当局商讨调整各区服务，善用资源调配到服务需求上升的地方和时段，另一方面努力招聘人手，提升服务质素，透过不同方式吸引有志之士加入公司服务乘客，包括定期举办招聘活动，又于新年期间推出迎新奖金，及提供全职六天、五天或时薪车长等选项，迎合不同求职者的需要，吸引人才。九巴承诺会继续紧贴市场需要，努力提供优质巴士服务。

城巴疫后投诉个案上升65％

然而，巴士线多寡也影响投诉个案数目，九巴去年营运448条巴士线，换言之平均每条线有50宗投诉；城巴营运233条巴士线，平均每条线有36宗投诉。

城巴与新巴专营权自2023年7月1日起合并，若比较城巴新巴2021年至2024年所有专营权的投诉个案，则排在巴士服务投诉榜的第二位，2021年共接获5102宗投诉，增至2024年8444宗，疫后投诉个案上升65％。至于城巴两个专营权，去年脱班率分别是2.5%及1.6%。

城巴：逾99％相关投诉按机制妥善处理

城巴回复《香港01》查询时说，公司与新巴自2023年专营权合并后，统一城巴车队服务大众。在新专营权下，城巴路线倍增至逾200条，包括前新巴路线。城巴指一直积极配合疫后社会复常，透过更新车队及增聘人手提升顾客体验及巴士服务水平，逾99％相关投诉均按既定机制得到妥善处理。