台风小犬｜内地女来港旅游滞留机场无法入住酒店　申请退款竟遭拒

10月8日晚来自武汉的曾女士搭飞机到达香港时却听到广播，说接驳车、出租车都因台风小犬停运。她赶紧打电话给订的酒店，但酒店却告知曾女士，她是傍晚下的订单应该知道有台风，不能退款。曾女士联系订房的网站“去哪儿”，对方却要求提供相关证明，并表明只愿意退一半的款。

10月17日下午，在媒体曝光后，曾女士收到了去哪儿网338元（人民币，下同）房费全额退款。

内地旅客遇台风小犬：在地铁站柜台旁边睡了一晚

曾女士介绍，10月8日晚飞机到达香港时遭遇台风，盘旋许久后降落，“一下飞机就听到广播，说接驳车、出租车都因台风停运。我是乘机前下的订单，没注意到台风情况，更不知道会严重到交通停运。赶紧联系酒店，酒店说我是傍晚下的订单应该知道有台风，不能给我退款。”

曾女士回忆，旅客们在机场等到凌晨时部分交通恢复，大家挤上接驳车统一到了某个地铁站，“当时没有地铁了，所有人都在地铁站附近打车，完全打不到，大家就在地铁站柜台旁边睡了一晚。”

她指出，是在去哪儿网下的订单，当时查看过退款细则，条款显示因自然灾害原因无法入住可以退款，所以当时没有太著急。

曾女士稍做修整后与下单平台“去哪儿网”联系，去哪儿网客服协调后告诉曾女士，酒店不同意退款，平台也没办法，曾女士赶紧向酒店所在的集团、当地的消费者保护组织、武汉的消费者热线都投诉了，“去哪儿网”后来表明只能退一半房费。

曾女士表示，“去哪儿网的协议里，明确注明因自然灾害原因无法入住可以退款。我投诉了一周都说退不了。”

内地旅客找媒体爆料：去哪儿网后承担全额退款

曾女士后来联系《封面新闻》爆料，10月17日，封面新闻记者将情况反馈给去哪儿网，希望核实了解事情情况。

17日中午，曾女士告诉记者已收到“去哪儿网”退款，曾女士表示“我投诉了一周都说退不了。现在突然就退了，让我不要联系媒体了。”曾女士批评，“不知道退与不退的标准是什么。”

去哪儿网客服指出，因自然灾害无法入住的情况确实可以退款，但要提供相应证明材料。“需要提供相关部门当天的台风信息通报，或者交通公司盖章的证明，供我们去核实真实情况。曾女士这种非常特殊，可能没办法提供，她可以第一时间联系我们，在我们指导下操作。”

该工作人员称，后台查到曾女士的房费由去哪儿网全额承担退款，“不清楚原因，也不清楚是如何核实到她的情况。”