自提点乱象｜无人看管任摷任拎 自提点爆煲结业 集运商解释成因
香港经济复苏步伐缓慢，市民“勒住裤头”生活，消费时首重价格，内地两大电商巨头拼多多与淘宝为抢占香港市场，推出“包邮免运”，亦令自提点遍地开花。不过，近月部分自提点服务质素备受诟病。有市民批评店内无人管理，犹如“无掩鸡笼”，货物散落如垃圾堆，顾客耗时两小时自行翻找仍空手而回，愤然投诉却换来一肚气，后来自提点更匆匆结业。自提点乱象频生，背后问题何在？消费者权益又如何保障？
《香港01》于2月24日收到叶先生的投诉，指2月时于拼多多购买十多件货物，包括书包与手机套，总值约600元。他选取西湾河太安楼入口店A52B自提点，系统自动分派由“中邮快递”送货，没料到他取货时发现情况一团糟。他忆述以往在其他自提点取货顺利，“职员听到取件码，即刻攞到货，一两秒就确认OK。”但这次经验却大相径庭。
顾客自行翻找货物2小时不果
叶先生收到取货通知后前往提货，发现店舖铁闸紧闭，货物堆放杂乱，分别放置在店外一个笼架、附近梯间与平台空地，无人管理，“佢就整个笼系度，货就堆晒喺度，咁咪悭功夫，租金又唔使，客人嚟攞嘅时候，你咪自己揾，我理得你揾几耐。”他自行翻找货物，结果一无所获，“我揾咗成两小时，成只手污糟晒，仲系揾唔到。”在场有一名操福建话的长者及自称义工的人偶尔整理货物，仅告知“你个号码大概喺𠮶度，自己揾。”
他联络自提点负责人查询，对方亦着他“自己揾”，甚至称“人哋女人都揾到，你揾唔到听日再嚟啰。”但货物摆放得乱七八糟，根本无法找得到。他再联络拼多多客服及物流公司中邮求助无果，建议他向商店退货退款，“我冇收过货，叫我退咩货？”叶先生认为自提点营运失当，集运物流与平台监管不力，将货物送至无人管理的地点，促请改善服务，勿将问题推卸至消费者。
记者分别在2月25日凌晨、早上及晚上，亲自到太安楼A52B舖位视察，发现货物无人管理，未见职员协助扫码取件，多名街坊围着笼架，以取货码、电话号码、帐户名称等资料寻找货件，多数空手而回，不少人表示首次使用该点。有街坊无奈称﹕“揾唔到个主持人，唔知系咪畀人攞咗，打电话冇人听，都唔知去咗边度”，他扬言追究赔偿。另一女学生在无人协助下，成功在平台找到货物，并称店方原指会有职员在场，“下次唔会再用呢个自提点。”
▼直击太安楼自提点由混乱到结业▼
集运商﹕关闭因包邮货量大、人手不足
记者其后发现，太安楼自提点在叶先生投诉的数日后突然关闭，在一些与该店有合作关系的集运公司网页上，该自提点已被移除。《香港01》早前向其合作的其中一间集运物流公司“BUYUP集运”查询，该公司3月3日回复指，太安楼自提点自2月25日起暂停运作，并已移除太安楼自提点选项。自提点合作方指，因承接某平台的包邮货物，货量过大及人手不足，需要临时暂停营业以调整运作模式。
BUYUP补充，据其了解，平台未能及时了解自提点的实际运作能力，也未采取截流措施，导致自提点无法应付突如其来的货量。此外，由于平台以量大货多为由，不断降低佣金，自提点佣金收入有限，缺乏足够资金增加人手，进一步加剧了问题的严重性。
两平台包邮战下压自提点佣金
BUYUP又指，自2024年底以来，国内两大电商平台为抢占市场，打起价格战，推出包邮服务后，听闻以量多为由，要求自提点佣金一降再降。面对租金压力，许多自提点只能接受低佣金政策，导致货量增加但收入未见提升，甚至有所下降。这种情况下，自提点难以扩大店铺规模或增加人手，进一步加剧了管理压力。
对于有自提点使用开放式笼车的无人管理模式，BUYUP指暂不接受及不认同，如自提点无法回复正常营运状况，公司会考虑终止合作。
另一名何文田街坊吕先生是淘宝及拼多多常客，他指，相较于淘宝的“HK¥99包邮”，拼多多虽然未能做到“合并集运”，“只能叫佢送落嚟，冇得拣（合并）”，但不论货价均享“一件包邮”的推广活动更为吸引。故过去两个月内，他在拼多多购买约四、五百件货品，价格由数毫子至数百元不等。
市民﹕有啲自提点直头空城计
他坦言两间平台的自取点服务均有不足之处，例如淘宝菜鸟曾将6元货物转送至亚皆老街的自提点，需要乘车前往，他拒绝前往接收，结果该自提点代为签收，“佢帮我签收咗，件货就冇咗”，令他无法退款，只能向集运公司投诉。
但拼多多更为混乱，不单在运输过程中会失件、损毁，亦会有自提点无人管理，货物散落在地上及笼车内，“有啲自提点直头冇人，直头空城计，人都冇埋”，当集运物流公司前来送货时，没有职员收货，结果工人直接掉在路边便离开，“掉向路边话知你XX，件货随时唔见。”
消费者委员会回复查询指，在2024年至2025年2月期间，会方共接获43宗涉及内地集运服务或自提点取货的投诉，主要与送货延误有关，其次涉及服务质素问题。
消委会建议，消费者在交易前应先仔细阅读相关网购平台所提供的“包邮免运”服务条款，厘清网购平台与快递公司的责任和角色，包括若出现货件延误、遗失、破损等情况的赔偿安排；若设有赔偿机制，是由平台还是快递公司负责理赔等。决定选用“包邮免运”时，亦应妥善保留交易及相关凭据，包括订单纪录、货件纪录等。如不幸遇上纠纷，消费者可尝试与快递公司了解情况，并保留沟通纪录。如货件有破损，可拍照纪录，以作为追讨时的参考或凭据。
《香港01》已向淘宝官方集运菜鸟、拼多多、负责派送叶先生货物的中邮快递，以及另一集运公司香港集运查询，截稿前暂未获回复。
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