01多声道｜天线得得B风波的公关启示

周一（23日）晚，网上最火热的话题是幼童在旺角一间玩具店，“挨”跌价值超过5万元的天线得得B，家长本先为幼童赔偿超过3万大元，为幼童“承担责任”，但其后现场照片与闭路电视影片在网上疯转，发现玩具店的安排也有值得商榷之处，事件到底责任谁属？大众除了对一面倒质疑店铺处理手法以及该玩具的价钱外，更关心事件对幼童的心理影响。即使价钱明码实价、童叟无欺，但其实玩具背后，也是承载一份欢乐，突显店铺除了营商外，也要对小朋友多一点同理心与人情味。

来稿作者：邝嘉乐

自闭路电视影片流出后，事件不断发酵升级，但当时正值晚上，估计玩具店仍未能够联络事主家长，但又要急就章扑火，结果凌晨发出的声明，不但未能堵塞网络众人悠悠之口，反而引发另一场公关灾难。同时，媒体今早刊登事主家长的访问，又掴了玩具店一巴，完美示范飞蛾扑火，成为公关教材之一。

声明无人情味 陈述事件得不到谅解

玩具店的声明，冷冰冰陈述事实，指出双方同意赔钱了事，事件已经解决。最大的问题是，只字没有慰问小童。试想想，笔者小时候在餐厅打烂碗碟，店员也关心我有没有受伤？人的安危，从来都是重中之重，惜店铺处理当日事件及撰写声明时，从来并不“以人为本”。声明更指玩具摆放了半年也没问题，暗示责任不在于他们。事实上，店铺本身对此庞大的摆设，没有施加任何保护，今天没有事，也不代表将来没有事，店铺以此开脱，理据薄弱。

诚然，处理任何危机时，机构须做到“法理情”兼备，遑论在社交媒体的世界，情与理可能比法律更重要。今次事件涉及的条款与赔偿有关，而三万大元，对前线同事来说是一笔大数，故他们按规则，实属无可厚非，但上司应要为事件把关，并就可能引发的危机与公关部门商讨。对一间上市公司来说，三万大元也只是九牛一毛。在正常情况，有人在店舖破坏商品，按价钱及条款赔偿，固然理所当然。翻看影片，今次事件的小朋友并不是因捣蛋推跌玩具，而是轻轻一碰，玩具应声跌倒，碎片四散，也可以想像当时小朋友当时的惊恐。金钱事小，小朋友的情绪影响事大，这也是大众最关心的地方，奈何声明反映管理层不明白舆论，仍继续坚持处理手法正确，忽视情理，结果继续被群起攻之。

凌晨发声明追落后 反被将军

在社交媒体盛行的世界，处理网上引发的公关危机，有专家指机构需要在两小时内作出回应，否则事情只会越滚越大。玩具店在凌晨发出声明时，事件已经一发不可收拾。在发出声明的时间点上，凌晨一点与早上九点发出声明，作用分别不大。如果早上才发声明，仍有时间观察有没有媒体跟进，同时有更多时间了解网上舆论。策略上，要妥善处理这件事，事主的回应至为关键，机构不能假设人家愿意提出赔偿，一定是心甘情愿，就等于事情解决。结果，媒体今早刊登事主的访问，令玩具店十分尴尬。

凌晨发出的公开声明得不到同情，反而更浪费了与事主的私下沟通的时间，当然玩具店也没有预计事主会接受媒体访问。面对群情汹涌，玩具店陷入两难的状态，要么继续坚持到底，或是立刻联络事主和解，可是两者皆不会赢得同情。无论如何，机构也要两害取其轻，作出一个沉重的决定。但是，笔者撰文之际再添风波，玩具店竟然删除声明，如此“弹弓手”，又成为教材之一例。

总而言之，一个好公关不一定为机构赚到盘满钵满，但在危机时发挥关键作用，避免公司名誉扫地，正是公关的最大价值。

作者邝嘉乐是公共事务顾问，日常负责处理公关危机及制定公关宣传策略。文章纯属作者意见，不代表香港01立场。

“01观点”欢迎投稿，来函请电邮至01view@hk01.com。来稿请附上作者真实姓名及联络方法。若不适用，恕不另行通知。