【大埔公路翻九巴．观点】巴士投诉意外日增　远因近因皆须寻求

上周六（10日）大埔公路九巴翻侧车祸，19人死66人伤。惨剧发生于农历年前，家人痛失至亲，更显悲惨。车祸撞碎了家庭，也翻开了多项业内问题。巴士行业表现需要改善，车长的冲突管理培训不足，公司未有公开交代如何应对操守问题，兼职巴士车长的训练和监督也较全职松散，增加驾驶风险。这些因素不只针对个别司机，也针对巴士营运体制。连同去年9月的深水埗巴士车祸，政府需要一并检讨巴士营运和监管制度，以及道路设计，减少大型意外发生。

巴士意外和投诉数字升　遇争执须控制情绪

我们可从两组数字了解巴士服务表现，首先是交通服务投诉和建议。根据交通咨询委员会，在2016年，针对专营巴士的投诉／建议有5,959宗，比起2006年的3,420宗为多，三大类别是员工行为表现、驾驶行为不当和服务班次。
 
第二组是交通意外统计。根据运输署，在2006至2016年，涉及巴士的意外车数总体上升，以每千架领牌车辆计算，由2006年187宗，升至2016年的213.1宗；以每百万车辆行驶公里计，也由2006年的2.74宗，升至2016年的3.39宗。虽然巴士意外的比例较的士和小巴低，但上升趋势明显，表现堪忧。
 
须知道，牵涉巴士的意外不一定是巴士惹祸，正如针对巴士的投诉，不一定是司机理亏。即使如此，两组数字均带出一个结论︰关于巴士的纷争愈来愈普遍，巴士公司和政府均须注视，也要借鉴于今次惨剧。

不少伤者提到巴士司机迟开车，乘客鼓噪，车长虽没有还口，但乘客感受到车速快，还在肇事弯位加速，导致意外。就此，我们需要了解车长的情绪和态度是否肇祸关键。在一般情况下，当乘客容易因为上不了车、误点或者摆放物件不满，车长有时会受屈，因为路面、编更、人事因素未必自己能控制，这个时候车长更须管理好自己情绪。有工会代表说，九巴有训练车长如何应对客人，但就没有提供情绪管理培训。因此，公司应该提供相关教导，令车长平伏心情驾驶。司机可以要求乘客遇事致电投诉，当然，投诉热线则须更积极处理，以免外界觉得马虎了事，转而向司机发泄。

涉事车长有前科仍获聘任　九巴须交代
 
驾驶记录是判定司机经验和质素的重要因素。今次涉事司机入职4年，曾牵涉交通意外，其中一宗是在2014年，其后被裁定不小心驾驶，罚款900元及被扣分。诚然，一些不小心驾驶的人士事后也改过，安全驾驶，法庭也认为该次案件未算十分严重，没有处置监禁，巴士公司或许因此没有解雇该司机或者调离岗位。

然而，巴士承载过百乘客，巴士司机的责任较私家车、的士、小巴司机更大，因此巴士公司应该对司机质素有更严格要求，不应等待司机扣满分后才作行动。有巴士工会代表称，九巴过往会即时解雇独犯两次不小心驾驶而被扣十分的车长，但现时因为缺乏人手，容许有关车长参与驾驶改进课程复职。假若工会说法属实，驾驶态度不好的车长或会心存侥幸，即使出意外也有机会补救。九巴需要交代判定涉事车长有前科后仍获录用的原因、目前多少车长有不良驾驶记录，以及如何确保仍获录用的车长，驾驶态度已有改进。

不论全职兼职　资格监督须同样严格
 
除了司机的个人态度和操守，九巴的培训和人事管理制度会否同样出现问题？理论上，不论是全职和兼职，所有司机必须安全驾驶，不应因为当兼职而态度散漫，巴士公司也应以同一标准衡量员工驾驶质素，不应疏于管理兼职司机。涉事车长过往全职驾驶巴士，到去年9月才转为兼职，也曾驾驶872线，绝非零经验。
 
不过，车长训练不足，倒是愈来愈普遍。有巴士工会成员称，有七成车长只以“派纸仔”形式训练，即车长没有试驾新线，只在车上观察师傅，之后就亲身上阵。他们未必熟习路面状况，例如要提防急弯，必须在某些下坡路段停站等。

更有甚者，巴士公司对于兼职车长的培训更逊一等。九巴现时有约370位兼职车长，占全部车长4.3%，新巴城巴有400多名兼职车长，占总数逾一成。有些兼职车长是已退休的前全职司机，有些则是新血。有前线员工指，若兼职司机本身有巴士牌，只须接受两天培训就驾驶，在必要时，巴士公司甚至会要求文职员工考巴士牌充当车长，资历成疑。如果指控真确，公司就是滥竽充数，为增加服务班次而无视乘客和司机本身的性命。
 
“01观点”早前提及，去年9月的深水埗巴士车祸，揭示巴士车长工时长的问题。车长短缺，巴士公司聘请兼职支撑服务，本属无可厚非。不过，治本之道在于公司应尽办法挽留全职员工例如加薪、减工时、加保障，减少兼职带来的问题；如要续聘兼职，则必须统一全职和兼职车长的要求和培训。
 
今次出事地点是下坡弯位，路面狭窄，本已易生意外，加上据悉巴士当时车速甚高，这会否因而导致车祸，需要当局彻查。除了沙田马场线外，跑马地马场、博览馆、红馆等活动完结后开出的特别路线，会否同样由不熟路线的兼职司机主导，如果属实，那就表示几乎每晚香港也有一批高危巴士穿梭道路，增加驾驶风险。

社会不可冷待车祸报告　还死伤者公道

相信大埔公路车祸是多方面因素，既有巴士司机个人技术、驾驶态度，同时涉及公司监督兼职员工制度和道路设计失误。九巴和政府分别成立调查委员会，其中九巴的报告会在一个月内提交运输署。我们希望两份报告均能为车祸解谜，尤其针对以下几条问题：
一）巴士公司如何加强情绪管理培训？投诉热线如何更好处理投诉？
二）九巴如何判定涉事车长有前科后仍获录用？目前多少车长有不良驾驶记录？以及如何确保仍获录用的车长，驾驶态度已有改进？
三）公司如何划一全职兼职管理和培训？如何确保驾驶特别线的车长跟一般路线车长同等？如何吸引新人及挽留车长？
四）涉事道路设计如何改进？

正如黄伟豪教授于“01博评”所说，随着时日，公众对车祸和巴士营运的关注度减退，但我们仍然期待报告能还死伤者及家人一个交代，探求避免车祸再临之道，以至减少整体巴士服务问题和意外，让市民安全到埗。