紫荆党｜降价未必挽救香港餐饮业——从农场餐厅聊起

来稿作者：张博涵

1987年陈兴涛与伙伴以75万港元创立“农场餐厅”，以独特的经营理念迅速崭露头角。他的管理方式成效显著，餐厅扩充套件到48家分店，雇用1,300名员工，每日营业额高达20万港元。然而这种快速扩张也埋下隐忧。1997年亚洲金融风暴来袭，他未能预见金融危机的长期影响，反而继续借贷维持营运。2001年农场餐厅因资金链断裂被法院宣布破产，负债超过1,000万港元。即使经历破产后的低谷，陈兴涛依然不屈不挠，尝试摆摊贩卖儿童书籍和消毒用品，以维持生计。

他的故事香港人已听过多遍，后面发生的事就不赘述了。我们看陈老板的Facebook帐号，不禁唏嘘感慨，他的语言中充满了对“丧尽天良的互联网生物”和“报纸佬报纸妹”的愤怒，这些人象征着对他过去成就的无视和对他的批评与攻击。陈兴涛的仇恨不仅是针对个人的，也是对时代变迁的不满和对社会转变的无力感的反映。他曾是社会菁英，享受着成功的果实和社会的尊重。陈兴涛开创的廉价西餐模式，可以说是领先于时代，但又随着时间的流逝和社会的变迁而逐渐被时代抛弃。后开的农场餐厅经营情况又确实不好，食物质素和用餐环境十分堪忧。笔者曾光顾深水埗南昌街店，人均消费100左右让人很难认同，与笔者小时候对农场餐厅“平靓正”的印像大相径庭。

农场餐厅的失败，可以归结为服务态度和价格定位上的双重问题，这两者直接导致了顾客流失和品牌信任的崩塌。首先是服务态度。陈兴涛曾因对顾客和媒体的批评做出过激反应，甚至与顾客发生冲突。这样的行为不仅伤害了顾客的感受，也让品牌形象受到重创。一个餐厅的服务态度是顾客体验的重要部分，而农场餐厅在处理负面评价时，选择了与顾客和舆论对抗，最终导致消费者的离心离德。服务业的本质是满足顾客需求，而农场餐厅却未能理解这一点，反而让负面评价不断发酵，形成恶性循环。

这点也反映在香港饮食业。香港服务态度差的问题时常表现为餐厅老板和食客之间的冲突，这一点在游客身上尤为明显。许多老板未能摆正自己的服务态度，导致餐饮环境紧张。这种情况不仅影响了餐厅的形象，也损害了顾客的用餐体验。高租金、员工工作压力大且缺乏必要的服务培训，使得这些问题更加突出和普遍。食客在体验差服务后，不少人表达愤怒甚至采取报复行为，这反过来进一步加剧了服务态度问题。

其次是价格定位问题。农场餐厅的定价偏高，但却未能提供与价格相符的服务和用餐体验。高价意味着高期待，但消费者在这里感受到的却是失望。食物品质平平，服务态度欠佳，再加上用餐环境没有明显优势，这种低价值感直接击碎了顾客对高价餐厅的期望。此外，农场餐厅缺乏灵活调整价格的能力，尤其是在经济环境和市场需求变化时，未能及时推出适应新趋势的定价策略，也使其错失了挽留顾客的机会。

归根究底，农场餐厅的问题在于忽略了顾客的真实需求。服务态度和价格定位这两个环节是餐饮业的核心，任何一个环节的失误都可能导致品牌形象受损，而两者同时出问题，便不可避免地走向失败。这些教训值得其他餐饮企业警惕。

笔者对于香港餐饮业的第一个建议：欲速则不达，降价不是唯一出路。

尽管降价可能是暂时缓解压力的手段，但并非解决餐饮业长期困境的根本方法。香港是一个人工和用地成本极高的地方，降价最终只会给从业者两个选择，降低食物质素或亏钱做生意。餐饮业者不如重新检视香港本土市场定位与品牌价值，探索其他较为长远的策略。在不改变价格的情况下，提升服务品质和顾客体验是增强竞争力的关键。餐饮企业应注重员工的培训和管理，提高服务态度和顾客满意度，进而增加顾客的重复消费率和品牌忠诚度。只有当顾客对餐厅的服务和食物品质有信心时，餐饮品牌才能在逆流中存活。

笔者对于香港餐饮业的第二个建议：适当降本增效，学习连锁餐厅经验。

由于语言不通和恐惧与人沟通，许多人在香港选择使用电子点餐机。这不仅省去了员工培训的成本，也满足了顾客的需求和期望。电子点餐机提供了直觉、简单的点餐体验，消除了顾客与员工沟通的障碍，特别是对于不熟悉当地语言或感到不安的人来说，这是一个极好的选择。顾客可以自由地检视选单、选择菜肴、输入订单，并进行支付，无需担心语言障碍或与陌生人交流带来的不安情绪。

以麦当劳的成功经验为例。麦当劳的自动点餐机不仅提升了点餐效率和顾客满意度，也节省了人力资源的开支。透过电子点餐机，顾客可以快速且准确地完成点餐流程，减少排队时间和人为错误的发生。此外，麦当劳透过资料分析和个人化推荐，进一步最佳化了顾客的用餐体验，这些经验可以为香港其他餐饮业者提供有益的借镜。

电子点餐机的使用在香港迎合了当下消费者对快速和高效的需求，同时也帮助餐厅降低了营运成本。尤其是在租金高企、人力成本上升的环境下，使用电子点餐机不仅能提高经营效率，还能吸引不愿意或无法透过传统方式与人沟通的顾客群体，扩大市场覆盖率。麦当劳透过引进自动点餐机，不仅提升了顾客服务体验，也展现了如何在竞争激烈的市场环境中利用科技手段来增强品牌的市场竞争力和顾客忠诚度。

最后，说回农场餐厅。陈兴涛的经验提醒我们，面对市场变迁和个人挑战，每个个体都可能需要时间和空间来调整和适应，而不应一味透过互联网暴力令问题加剧。香港餐饮业的问题积怨已久，冰冻三尺非一日之寒。长期以来，服务态度不佳、价格定位不当等问题在多方面积累，导致产业面临严峻挑战。单纯依靠降价策略并不能从根本上解决这些问题。农场餐厅的失败案例不仅反映了这一点，也揭示了市场压力与品牌管理之间的矛盾。

为了突破当前困境，香港餐饮业需要走多元化的道路。除了关注价格问题，更应注重服务品质和顾客体验的提升。餐饮业者需要从根本上理解顾客的真实需求，并采取有效的管理和创新措施来增强市场适应性。

作者张博涵是紫荆党政策研究院研究员。文章仅属作者意见，不代表香港01立场。

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