设计师为医院装身病人倍感安慰　不再迷路、遇疫症加强安全感

消毒药水的气味、亮白的灯光、空旷的走廊，隐隐约约渗出一种低沉感；医院治疗人的肉身，却少有照料人的心。“医院设计都是以服务提供者（医院）为中心，很少以病人为中心。”首尔人类理解设计中心（Human Understanding Design Center，简称HUDC）设计师Hansol Paeng说。

韩国首尔市政府于2015年成立HUDC，重新设计首尔市内13间公立医院。这里的设计不是指建筑、外貌等等，而是“服务设计”（service design）。简单来说，就是利用设计，让服务过程变得顺畅。

艰深医疗用字变图案　在医院不再迷路  

“在医疗制度内，最大而又最常被忽略的问题就是沟通。”Hansol解释，其中一个最明显的例子就是医疗用语。“无论是标示牌还是在治疗过程，逾六成用字都是艰深的医疗用语，一般人很难明白。尤其是在公立医院，大部分病人都是长者或者教育程度不高，沟通失效问题特别严重。”

病人难以理解这些医学用语，除了可能影响治疗，更令他们感到迷惑、陌生，继而情绪波动。于是，他们在医院墙上画上图案或贴上贴纸——包扎著手脚的人、按著肚子肚痛或其他内在不适的人、儿童和孕妇等等，不同图案有不同颜色的路线，通往不同方向，让看不懂字的人也能走往正确部门求医。

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遇大型疫症易情况混乱　“其实大家都只是要安全感”

倘若遇上大型传播疾病，控制病人的情绪则变得非常重要。“在2015年，HUDC还未开幕前，我们就遇上了MERS（中东呼吸综合症）。”当时他们总部设于首尔医疗中心，那时中心还未有MERS案例传入，于是避免疫情进入医院就成了首要任务。

她忆述，当时情况混乱，“病人在大门外投诉、大叫，守门人不让人进入，大门完全堵住，气氛很紧张。”他们首先尝试了解混乱的成因，和场外人士一一沟通，发现医护人员和守门人只想确保没有MERS患者进入医院，而求诊人士则想确保自己没有受到感染，“其实大家都只是需要安全感。”

这样不但大大节省了本来重复检查需要的时间，也增加了人们的信心。“我们发现人们会重复检查贴纸是否还好好黏在身上，甚至会自己把贴纸黏在更显眼的地方。”这个贴纸仿佛是健康的“证书”，贴有贴纸的人能有自信地在医院内行走，医护人员也能确保院内人士都经过基本检查。

Hansol说，“有次我搭的士，看见车厢内有个‘健康首尔36.5’的贴纸，我问司机为什么，司机说，‘我想客人看见这个贴纸会觉得安心。’我超级自豪！”他们的设计奏效，首尔医疗中心亦从未受MERS感染，后来政府也正式宣布为“非感染医院”。

成立近两年，HUDC进行的项目包括：改善首尔市内公立医院的标示设计、急症室应急手册、精神病院的束缚衣设计、公立医院善终服务等等。从用家角度出发，把医疗过程变得更人性化，“这些改变看来很微不足道，但我认为设计师在医疗系统的角色就是‘沟通者’（Communicator）。”