申诉专员揭“渗水办”效能低　有个案花4年才完成调查

申诉专员公署发表主动调查报告，揭发渗水投诉调查联合办事处（“渗水办”）个 案积压问题严重，截至今年6月，仍有2.3万宗未完成行动的个案，当中8000多宗属2019年或以前接获。公署又发现，渗水办需超过90 个工作天才能完成调查或行动，情况十分普遍，例如于2019年完成行动的个案中，有36%个案需超过90 个工作天才完成；而就完成调查的个案当中，有69%的完成时间超过90 个工作天。
申诉专员赵慧贤补充，发现渗水办花了４年才完成某些个案的调查。

申诉专员公署表示，在2008年该署完成对渗水办的主动调查后，仍继续接到市民对渗水办的投诉，主要指该办往往用很长时间进行测试，但仍找不到渗水源头。公署于今年再次展开对渗水办的主动调查，发现渗水办个案积压问题严重，截至今年6月，仍有2.3万宗未完成行动的个案，当中8000多宗属2019年或以前接获。

公署又发现，渗水办需超过90 个工作天才能完成调查或行动，情况十分普遍，例如于2019年完成行动的个案中，有36%个案需超过90 个工作天才完成；而就完成调查的个案当中，有69%的完成时间超过90 个工作天，当中部分个案需180天或以上时间才能完成。

部份个案因业主不配合
申诉专员赵慧贤表示，部分个案因业主不配合，多次联络也未能联络得上，因此需时较长。她又指，无研究个案最长的完成时间是多久，但发现渗水办花了4年才完成某些个案
的调查。

申诉专员公署调查主任邓咏心补充，“完成行动”未必包括调查，因部分个案获事主撤销指控，不需再做调查。

建议渗水辧检讨业务流程
不过，渗水办未有研究为什么处理个案需时长，未知是哪个程序出现问题。公署认为，渗水办应为需时较长的个案研究制订可行的参考或表现指标， 以及须全面探讨需时较长才完成行动的原因，并制订改善措施。另一方面，公署建议，渗水办检讨业务流程，探讨缩短顾问公司在接获个案后20 个工作天内前往怀疑渗水单位调查的时间的可行性， 也应加强对表现欠佳的顾问公司的罚则， 以收阻吓作用。

另外，渗水办由食环署和屋宇署共同运作，公署关注，两署职员若在管理架构上没有从属关系，可能容易出现“各自为政”的心态，协调度欠理想，以及对解决问题欠决心。公署建议渗水办尽快探讨并落实由一个主导部门统筹及监督其运作，及设立“个案经理”制度，更密切监察个案进度。

立法会议员柯创盛则指，渗水办只要将调查外判已改善问题。他说，署方一直“叹慢板”未有正式广泛应用技术检测渗水问题，至今仍只沿用过去用肉眼、试色水等方法调查，难免令受渗水问题滋扰的市民感到愤怒。他建议尽快全面广泛推动以红外线等新技术，并安排更高层协调官员，统筹各部门协作并缩短调查时间。