【采访手记】为证银行分行缩水“揾数”甚艰难　银公金管局“帮唔到手”

银行服务与大众生活息息相关，几乎人人都有银行户口，惟银行的经营模式不断改变，令市民排队轮候柜台时间增加，部份市民更难接触银行服务。
即使银行近年加强网上理财、自助理财服务，但原来对一些人而言，银行柜台依然是遥不可及。
银行声称要为客户提供优质服务，又能否说到做到？为大众剖析银行服务问题的症结所在，为被忽略的一群发声，正是今次报道的初衷。

难改毕生习惯　长者未有受惠科技进步

为了解银行缩减分行对各区居民的影响，我们亲身到社区与街坊交谈，得到回响甚多。不少人均表达示希望居所附近有银行，当中又以长者反应最热烈。今时今日，柜员机、自助理财十分普及，但对老人家而言，却是一个陌生的世界。打簿、在分行排队等职员协助提存现金，才是他们几十年来的老习惯。上一辈人或者不再将积蓄藏于床下的铁罐，却始终习惯“袋住本红簿仔”。摸着红色的簿面、望着里面一页页的蝇头小字，感觉远比一张提款卡来得实在。

问题在于，银行近年不断加强自动柜员机、互联网、电话理财，很多长者却始终无法受惠。一来长者觉得步骤繁复、“怕被食卡”，二来也觉得单凭一通电话、几个按键、一部冷冰冰的机器，无论如何及不上与银行职员面对面沟通般简单而可靠。

常说科技令我们的生活更方便，却总会有被忽略、照顾不到的一群。

金管局、银行公会拒向传媒提供部分资料

是次报道中所引用的银行分行数目，大多是翻查过往立法会文件记载，辅以金管局提供的数字。惟我们向金管局查询自千禧年起历年本地银行分行及自动柜员机的数目、及各区之分布情况，对方只能提供2009年起至15年尾的银行分行数目，也没有其他分类和细项的数字。当局回复银行服务设施的分区资料并非“恒常汇编的统计资料”，又指我们要求的数据“涉及年份多且规模大”，因而未能提供；但金管局过往曾向立法会提供同类资料。

类似情况亦发生在银行公会身上。过往银行公会曾向立法会提出，举办一系列活动和措施，例如推出简易版提款卡，以鼓励长者改用柜员机，作为银行减分行的“补偿措施”。

不过当我们向银公查询有关推广成效时，对方回复指，服务由银行自行提供给客户，强调公会角色仅为“协助业界推广”，没有向业界收集有关使用情况，亦无作任何衡量计划成效的指标。另我们也曾向个别银行查询，银行亦未能提供相关数字。因此我们也无从得知，银行当初提出的措施成效为何。

认真检讨尽好社会责任

在作这次的报道时，每提起报道的内容和方向，在不同场合中都引来相当热烈的讨论，反映银行服务的问题已是深入民心。期盼今次的报道，能令银行业再次重新审视现存银行服务的问题、并认真作出改善，在营商和履行社会责任之间取得平衡。