东华三院将营办照顾者热线　电话评估分3级提供资讯、转介等服务

为加强支援照顾者，政府拟推出照顾者支援专线，预计9月下旬推出。热线将由东华三院负责营办，24小时由受训练社工接听，初期设30条专线，按情况可加至40至50条。

东华三院社会服务科主管娄振阳指，电话评估将分为三级，第一层是提供资讯；第二层将会提供实际服务，例如安排社工跟进、辅导、转介；第三层将评估是否属于危机，以即时外展服务危机处理，紧急介入及跟进。

按需要提供紧急住宿服务

娄振阳又指要确保24小时内转介给对接机构，按需要安排接受全港各区资助的暂托服务，包括东华三院的67个名额。他又称，东华三院有大概500名社工有不同服务、有辅导经验，该批后备人员有需要就会被“征招”应付热线。另外，他指该批接线社工有专业服务手册、对答范本等，如转介后亦会再致电，确保交接顺利。

需厘清照顾者热线及报警线路功能

立法会推动照顾者为本政策小组委员会今日（25日）召开会议，讨论照顾者支援专线。选委界立法会议员江玉欢称，专线与报警线路应有所分工，应清楚厘清何时需要报警，并希望东华三院与各非牟利机构资料互通。社会福利署助理署长(康复及医务社会服务)叶巧瑜表示，宣传时会考虑相关因素，并指政府会透过东华三院的服务收集使用者的回馈。

将设“神秘顾客”机制测试线路

娄振阳介绍时亦指出，服务期间会进行资料搜集，成效检讨亦需要设有关键绩效指标（KPI），另设有“神秘顾客”机制，可能让同事致电热线，以监察接线社工是否在30秒内接听。

选委界立法会议员管浩鸣则问及，热线如何处理大量来电。对此，叶巧瑜称希望纯粹测试的人士切勿频繁致电，将机会留给真正有需要致电的人士会更有效。

据文件介绍，专线会由专业社工接听，提供多项服务，包括：

1. 按来电者的需要提供各项支援照顾者的社区资源资讯和转介服务

2. 通过分层危机评估工具，即时评估来电者的状况及需要，从而配对适切的支援服务

3. 为有紧急需要的个案提供即时辅导、外展探访

4. 与日间／住宿暂托服务的单位保持密切联系和建立网络合作关系，为有需要的长者或残疾人士配对暂托服务

5. 为有经济困难的照顾者提供交通津贴，协助他们护送有需要的长者或残疾人士接受暂托服务等