淘宝天猫年内增逾600万新店　率先松绑“仅退款”　称治行业顽疾

阿里巴巴（9988）适逢双11开战，就营商环境公布，在业内率先松绑优化“仅退款”等多项政策，但并非因见到中小商家流失。反而今年淘宝天猫新开店铺累计超过600万。

淘天集团商家服务体验运营与规则负责人宗布，称将优化“仅退款”、上线“退货宝”、推出“体验分”等多种措施，缓解商家经营压力，表示将持续治理行业顽疾，希望“将服务体验作为淘内硬通货”。

业内率先松绑“仅退款”　现每日拦截40万不合理需求

内地电商平台内卷已久，市场普遍认为，由拼多多率先开启“仅退款”服务。宗布回应时指，起初各个平台都有部分仅退款服务，但尚未形成用户心智，随后跟进细化该策略，是因为消费者的认知变强，如今因见到买真退假、异常高频退货等乱象频出而优化，并非因见到中小商家流失。

新政策已上线两个月，其豪言双十一商家不怕“仅退款”，目前公司拦截不合理的“仅退款”需求可达每天40万，且将对售后场景全方位治理，包括在退货举证方面，退货凭证覆盖增加20%，经过多方位协商，支持消费者按比例反馈协商。

宗布表示，公司还将关闭全额仅退款评价入口，主要原因在于许多消费者和商家协商退款，往往产生争执乃至争吵，即便最终如愿获得退款，仍然会因争执的不满情绪，给予商家差评，最终商家权益受损。故而现在将关闭全额仅退款评价入口，减少不合理中差评，预计每年降低不合理中差评数量265万。

此外，推出的“退货宝”可令商家减少30%的成本，且全线上线在途拦截货物的能力，目前在途拦截补贴超过6000万元，退货协商挽单为每日13万单。

改进评分机制　店铺分大于4.2方可参加双十一

公司续指，将改进此前的评分机制，服务标准更透明。此前的DSR体系，完全由消费者打分决定，一方面年资越久的店铺，往往越容易获得曝光，新店铺机会有限。另一边厢，评价足以累计180天，涉及明星粉丝之间存在争端刷差评，最终累及店铺。

平台现更改评分标准为“店铺体验分”，体验分数越高，可获取曝光的机会越大，售后拥有更多的自主处置权。例如，今年参与双十一的店铺综合分必须大于4.2，而阿里妈妈广告投入门槛必须大于4.1。目前商品体验分的使用商家量超过110万，而评分高于4.8的店铺，占比则超过36%。

淘宝天猫年内新增店铺逾600万

淘宝平台事业部店铺业务负责人方胜就表示，希望电商重回店铺叙事，今年淘宝天猫新开店铺累计超过600万，淘天仍是商家首选的经营平台，且新类型店铺增长迅猛，农场店同比增长52%，渠道店同比增长100%，新锐品牌店铺同比增长61%。

其续指，希望商家会员成为经营胜负手，截至9月，新增商家会员规模为4.6亿，商家会员复购订单同比增长26%。而商家会员用户，具备更高的成交价值，会员复购率为大市的2.1倍，会员客单价为大市的2.3倍，二单以上复购率为51%，淘天续推出购物金首充新玩法，冀提升会员复购及客单价值。