消委会｜外卖员漏单谎称有人补送　客服拒退款赔优惠券限30日内用

外卖平台因疫情在香港迅速发展，惟消委会数据揭示，相关投诉个案，由2019年的101宗，增至去年的1,061宗，增幅逾9倍。例如有送递员谎称已将外卖送至门外，即使消费者致电平台客服，职员仍坚称外卖已送达，直至消费者提供影片纪录才愿意改口，更投诉至消委会才获安排全数退款。

纵使成功收到外卖亦不代表安全，有消费者打开外卖后，才发现内里只有三分之一的食物，送递员又谎称剩余的食物，将由另一人运送，但事主等待良久仍未有外卖，客服亦只愿意退回一张628元的优惠券，更限在30日内使用，最终投诉至消委会才可解决。

消委会总干事黄凤娴形容外卖平台“处理手法唔理想”，仍有改善空间，认为消费者有权取消外卖，甚至直接退款。

事主去厕所无即时应门　外卖员谎称已留下外卖

消委会数据显示，外卖平台相关投诉不断飙升，2019年只接获101宗，惟新冠疫情爆发后的2021年已达637宗、2022年再升至1,089宗，即使去年疫情完结，只微跌至1,061宗，即疫情前后的增幅有逾9倍。消委会提供以下两宗个案作为例子。

投诉人丁先生以某点餐平台叫外卖，但送递员较APP预计送达时间提早到达，碰巧他正在洗手间无法即时应门，其后发现送递员并无留下外卖便离开。丁先生致电平台的客服，职员称经联络后，该送递员称已在门外留下外卖，但他再度出门及前往大堂仍不见外卖，保安员更告知送递员已将外卖带走。

事主提供影片纪录　客服改口认外卖员“自行处理订餐”

丁先生查看门外监控后正式确认送递员没留下外卖，于是再联络平台客服。但职员仍坚持送递员已完成送递，直至丁先生提供影片纪录，客服才改口表示送递员已按公司指引致电及按门铃，惟客户没有回应而自行处理订餐。丁先生对解释不满，向消委会作出投诉。

消委会介入后，该外卖平台翻查纪录后表示，虽然送递员已遵从所有送餐守则的步骤，惟纪录内容与实际情况有出入，认为送递员不当，并将情况交由营运支援团队反映，以及向丁先生安排全数退款。

2/3食物未有送达　外卖员谎称有人补送

投诉人甘太在某点餐平台叫外卖，费用为956元，但最终只取得价值328元的食物，即有2/3的食物并未有送达。当时送递员表示剩余的食物，将由另一名同事运送，但甘太一家等候良久，仍未收到余下的食物，于是联络平台客服反映及要求退款。

惟客服表示不能退款，只退回一张价值628元的优惠券，限于30日内使用。甘太认为规定在短时间内使用价值逾600元的优惠券，并不合理。因此她要求平台退回5张100元及1张608元优惠券，有效期180日，但遭到平台拒绝。

消委会在接获甘太投诉后，联络该点餐平台。最终平台在扣除15元运费及5元平台费后，将余下未送达的食物费用，即608元退还予甘太。

黄凤娴︰外卖平台应厘清送货政策

外卖平台往往提供优惠券了事，不选择直接退款。消委会总干事黄凤娴形容外卖平台“处理手法唔理想”，仍有改善空间。她表示，顾客有时等候外卖多时，最终未有食物送到，惟他们却不能退款，亦未必希望取得平台积分或现金券作为解决方案。

黄凤娴呼吁外卖平台厘清送货政策，若外卖不合情理迟到或“甩单”，不应只“按个别情况处理”，认为消费者有权取消外卖，甚至直接退款。